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咱們看看一組熟悉的行業(yè)“大”數(shù)據(jù)：

1月11日，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中汽協(xié)）正式對(duì)外發(fā)布了2017全年度汽車(chē)市場(chǎng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，根據(jù)綜合數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)2017年全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)仍表現(xiàn)出增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，并連續(xù)第九年蟬聯(lián)全球汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)第一。

其中：

下面的圖是2001年至2017年的行業(yè)增長(zhǎng)率數(shù)據(jù)：

有沒(méi)有背后冷汗直流，數(shù)據(jù)背后的故事：

1、 汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入調(diào)整期；

2、 各品牌的差異性加大，即使是正增長(zhǎng)的自主品牌也僅僅是3.0%的增長(zhǎng)率，當(dāng)然個(gè)別品牌增長(zhǎng)率遠(yuǎn)高于平均增長(zhǎng)率；

3、 地區(qū)的差異性加大。

咱們4S店經(jīng)營(yíng)一貫的打法：新車(chē)是入口，售后是基礎(chǔ)。到了測(cè)算新車(chē)銷(xiāo)售對(duì)有效客戶(hù)數(shù)量的影響的時(shí)候了，也就是評(píng)估新車(chē)為入口的可持續(xù)性。

設(shè)定幾個(gè)理想條件：

1、 僅統(tǒng)計(jì)覆蓋區(qū)域銷(xiāo)售量

2、 年銷(xiāo)售量增長(zhǎng)率與大盤(pán)同步

3、 100%的售后回店率

4、 假設(shè)2012年銷(xiāo)售量2000臺(tái)

在得到新車(chē)銷(xiāo)售對(duì)有效客戶(hù)的貢獻(xiàn)后，是時(shí)候疊加考慮客戶(hù)流失對(duì)有效客戶(hù)數(shù)量的影響了。

假設(shè)該店2012年保有有效客戶(hù)10000名

分別測(cè)算20%、30%、35%的客戶(hù)流失率對(duì)有效客戶(hù)的影響：

聚焦該店經(jīng)營(yíng)5年后有效客戶(hù)保有量的對(duì)比：

結(jié)論顯而易見(jiàn)：依靠新車(chē)銷(xiāo)售是不能彌補(bǔ)客戶(hù)流失對(duì)售后的負(fù)影響，也就是依靠新車(chē)銷(xiāo)售在目前及今后的4S店經(jīng)營(yíng)是不可持續(xù)的。

咱們這幾年一直感覺(jué)銷(xiāo)售越來(lái)越難做，為什么售后也越來(lái)越難做，和數(shù)字體現(xiàn)出來(lái)的是一樣，進(jìn)入一個(gè)負(fù)循環(huán)了。

如何破解這個(gè)負(fù)循環(huán)，讓老板心不慌，總經(jīng)理心不急，部門(mén)總監(jiān)不無(wú)奈，員工月月有獎(jiǎng)金拿。

客戶(hù)資源管理是4S店經(jīng)營(yíng)中最重要且最緊急的事項(xiàng)。

如何做好客戶(hù)資源管理，我們的管理方程式：

C3=客戶(hù)信息管理×客戶(hù)滿(mǎn)意度管理×客戶(hù)價(jià)值管理

方程式將破解客戶(hù)流失中的多樣化問(wèn)題：

1、 客戶(hù)數(shù)量龐大

2、 客戶(hù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)變化

3、 客戶(hù)數(shù)據(jù)變化頻繁

4、 客戶(hù)數(shù)據(jù)顆粒度高

5、 客戶(hù)數(shù)據(jù)要求精度高

6、 客戶(hù)銷(xiāo)售周期長(zhǎng)

7、 服務(wù)門(mén)檻低

8、 非剛性需求

9、 客戶(hù)消費(fèi)行為多樣

10、 服務(wù)易同質(zhì)化

11、充分開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境

12、服務(wù)人員各自為戰(zhàn)

13、服務(wù)分工細(xì)化

14、服務(wù)人員多

15、服務(wù)周期長(zhǎng)

16、下滑敏感度低

17、服務(wù)團(tuán)隊(duì)無(wú)危機(jī)感

客戶(hù)資源管理是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略支點(diǎn)，是企業(yè)的“錢(qián)袋子”；老板思想上是否重視，精力、時(shí)間、金錢(qián)是否給與相應(yīng)的投入；總經(jīng)理是否重視，是否帶領(lǐng)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)全力以赴，都決定了企業(yè)短期的存活及遠(yuǎn)期的發(fā)展。

客戶(hù)資源管理是企業(yè)的戰(zhàn)略支點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)趹?zhàn)略支點(diǎn)投入戰(zhàn)略力量！