第042期
其實(shí)，我們發(fā)現(xiàn)員工的滿意度和客戶的滿意度存在因果關(guān)系。作為門(mén)店，應(yīng)該如何通過(guò)提升員工的滿意度，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高呢？
如何靠“獎(jiǎng)與罰”，提升員工和客戶的滿意度？
本期分享
重慶博卡聯(lián)車(chē)業(yè)總經(jīng)理 羅永銀我認(rèn)為提升員工的滿意度，需要從三個(gè)維度考慮：第一個(gè)是物質(zhì)，物質(zhì)需要匹配好的薪酬體系；第二個(gè)是員工要成長(zhǎng)，涉及精神層面，這就需要我們的門(mén)店有一個(gè)良好的企業(yè)文化和好的氛圍，讓員工覺(jué)得呆在這里舒服；第三個(gè)是我們員工的未來(lái)發(fā)展，需要我們企業(yè)提供一個(gè)好的晉升的機(jī)制，這個(gè)晉升機(jī)制并非連鎖獨(dú)有，單體門(mén)店也可以做。如果一個(gè)門(mén)店只設(shè)置兩個(gè)崗位：一個(gè)是員工，一個(gè)是老板，就會(huì)讓員工覺(jué)得永遠(yuǎn)當(dāng)不成老板，他干活的積極性自然要打折扣。門(mén)店的崗位設(shè)置要設(shè)等級(jí)，我們行業(yè)里面說(shuō)的三級(jí)九崗，一個(gè)崗位有三個(gè)級(jí)別，哪怕員工上升一個(gè)級(jí)別底薪加一百塊錢(qián)，或者員工學(xué)到什么我就晉升一級(jí)，都能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工有往上走的空間。下面我具體講講薪酬體系的設(shè)立，這是我們現(xiàn)在單店企業(yè)所不具備的。從幾個(gè)維度上講一下，大家可以思考下：首先第一個(gè)叫無(wú)責(zé)任底薪，這是每個(gè)地區(qū)的政府都有最低工資的標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)就是能夠考核的工資，比如說(shuō)叫KPI，考核一些行為約束員工的獸性。我們都知道人都有三性，第一性就是獸性，獸性是需要用制度約束的，他的行為一定程度上代表了企業(yè)，所以需要約束好。第三個(gè)就是記件，要給提成，提成就是根據(jù)各個(gè)部門(mén)設(shè)定的。第四個(gè)是績(jī)效工資，有的員工可以給一定的績(jī)效工資作為他的激勵(lì)。第五個(gè)就是獎(jiǎng)金，員工做到了甚至超了預(yù)期可以獲得一份獎(jiǎng)金。第六個(gè)就是可以設(shè)置分紅，你幫我這個(gè)月賺多少錢(qián)，我年終獎(jiǎng)以分紅的方式給你，讓他覺(jué)得有盼頭。第七個(gè)是股權(quán)，承諾員工你在我這里，在股權(quán)上面我未來(lái)會(huì)給你預(yù)留，比如干股也好實(shí)股也好，虛擬股也好，可以和員工進(jìn)行溝通和互動(dòng)。最后一個(gè)比較厲害的叫跟投，就是說(shuō)你在我這里好好干，公司賺錢(qián)了門(mén)店賺錢(qián)了，你也賺錢(qián)了可以和我一起投資上中下游，我開(kāi)店你可以投，我上面做項(xiàng)目你也可以跟著我一起投，我其他項(xiàng)目你都可以跟投。從這幾個(gè)維度和員工做好規(guī)劃，我想在這個(gè)上面能夠提升員工滿意度。聽(tīng)過(guò)上面的分享也可以看出，提升員工的滿意度我們一般靠獎(jiǎng)勵(lì)，而通過(guò)員工來(lái)提升客戶滿意度，我們最有效的辦法就是處罰。舉個(gè)例子，為什么政府會(huì)有交警，交警的職能是什么？如果天天給你說(shuō)你不能違法不能闖紅燈，會(huì)有效果嗎？光說(shuō)沒(méi)有用，必須罰他錢(qián)，扣他的分，罰過(guò)一次就老實(shí)，第二次犯還要罰，所以滿意度是罰出來(lái)的。這個(gè)罰要有監(jiān)督，不能讓員工、讓店長(zhǎng)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判，那就沒(méi)法操作。可以讓親戚朋友進(jìn)店拜訪一下，走一下流程；或者專門(mén)請(qǐng)一個(gè)電話專員，第二天就第一天服務(wù)的客戶進(jìn)行電話回訪，設(shè)定好你在意的問(wèn)題，如實(shí)記錄就好。如果客戶反饋沒(méi)有做到，你就通過(guò)這個(gè)反饋把懲罰機(jī)制完善。通過(guò)我們的處罰機(jī)制，能夠讓我們員工約束到他的獸性，在一定程度上可以提高客戶的滿意度。《門(mén)店小參謀》是《門(mén)店老板內(nèi)參》的子欄目，我們以案例為主要形式，以實(shí)踐為案例來(lái)源，用500-800字的長(zhǎng)度，希望為門(mén)店運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)參考價(jià)值。每期，我們從門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)、人員管理、跨界案例、數(shù)據(jù)報(bào)告等板塊中找到子話題，收集行業(yè)案例
，傳播行業(yè)思想。
注：AC汽車(chē)所有報(bào)告都可在公眾號(hào)“報(bào)告集錦”菜單欄找到
本站僅提供存儲(chǔ)服務(wù)，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請(qǐng)
點(diǎn)擊舉報(bào)。
