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門店現(xiàn)狀3大問題分析

曾經(jīng)有人問我，如何做引流，我就回答了一句：你是如何留住客戶？如果客戶都沒有留住，談如何引流。因?yàn)橐俣嗫土鞫紱]有一點(diǎn)價(jià)值。

我們要思考：引流來的客戶能帶來什么？

汽車美容、汽車維修行業(yè)有各種各樣的卡，卡的類型非常多，但我們必須思考：這些卡售出去到底賺不賺錢？

舉個(gè)栗子：

四川一個(gè)門店有2000多會(huì)員，我抽取了一年、兩年和三年前的會(huì)員卡，并查看這些會(huì)員過去都做過什么項(xiàng)目。結(jié)果，30張中只有1張做了內(nèi)飾清理，其他的都是洗車。但，洗車賺錢嗎？不賺錢！或者說洗車賺錢會(huì)非常累。

結(jié)果是，一張卡售出幾乎除了洗車，沒有產(chǎn)生其他有利潤(rùn)的項(xiàng)目，以至于此卡最終沒能帶給我們帶來任何利潤(rùn)，甚至虧損。

很多門店也搞活動(dòng)，滿100送50，買1000送600，然后陷入一個(gè)怪圈走不出來。這會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題：活動(dòng)做多了，折扣越來越低，活動(dòng)頻率一次比一次高，養(yǎng)成了客戶的觀望心態(tài)，不打折就不來，門店利潤(rùn)空間也在不斷的降低。

舉個(gè)栗子：

我曾做過一個(gè)活動(dòng)，打九折，做了大概14天，客戶因?yàn)榇黉N而購(gòu)買了，然后每個(gè)客戶有2張卡沒有消費(fèi)，導(dǎo)致后面3個(gè)月生意明顯下降，從50~60萬下降到30~40萬每月。

我碰到過很多這種情況：搞活動(dòng)有三四萬進(jìn)賬，如果不搞活動(dòng)每天就是幾百塊錢，自己給自己做死了。

上述的問題，如何解決呢？

如何做好汽車美容

我從2008年扔掉了包括腳墊、坐墊、布套等占庫存的產(chǎn)品，停止了所有會(huì)員卡，轉(zhuǎn)為套餐年卡。

這也導(dǎo)致客戶的不理解，我們是如何解決的呢？

話術(shù)和套路很重要，我們就說因?yàn)檐浖到y(tǒng)改換，因?yàn)槠ヅ錇轭}；有些客戶轉(zhuǎn)換過來了，我們也退款給他們，或者直接將舊卡的滿額抵扣新卡。例如，500元的卡，就算只剩余1元，也算500元。

不僅僅改變我們的會(huì)員套餐卡，還要改變員工的薪資待遇：所有的員工，從經(jīng)理到操作員，統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)零底薪。

員工沒有保障，不同意怎么辦？

財(cái)務(wù)用10天時(shí)間，統(tǒng)計(jì)6個(gè)月內(nèi)的項(xiàng)目銷售情況，計(jì)算出項(xiàng)目的工時(shí)，計(jì)算出每個(gè)月20萬的薪資支出。改革適應(yīng)期，我將工資增加10%，即22萬，平均到每個(gè)工時(shí)上。

當(dāng)然，他們不太理解這個(gè)算法，直接點(diǎn)描述：這個(gè)只會(huì)比以前工資高，如果不比以前高，公司補(bǔ)貼。用這樣的方式，把原來的工資體系改掉了。

其實(shí)這個(gè)方法在最開始并沒有省下來錢，但是看不到磨洋工的現(xiàn)象，有顧客就會(huì)有員工主動(dòng)上前，整個(gè)工作面貌和精神狀態(tài)完全不一樣了。這個(gè)體系出來后，連續(xù)3個(gè)月工資最低的，就被淘汰，剩下大概4個(gè)人左右，他們的工資也高了。

整體算下來，其實(shí)省下來這么多員工，省了社保、住宿、伙食費(fèi)，省了一些管理成本。

沒有標(biāo)準(zhǔn)客戶沒辦法相信你。

針對(duì)套餐卡的所有美容項(xiàng)目，實(shí)行會(huì)員培訓(xùn)并堅(jiān)持每周一次的施工標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，一次理論考核。每季度設(shè)置的美容大賽以及演示和體驗(yàn)。做到顧客問的任何問題大家回答口徑都是一致的，讓顧客感受到我們的專業(yè)性，他才會(huì)信任你。

比如說：

我們做隔熱膜，與我們同等的隔熱膜有哪些品牌？這些品牌它的隔熱的效果跟我們隔熱膜的效果有哪些差別？有哪些優(yōu)點(diǎn)？他的優(yōu)點(diǎn)在哪里？出自于哪里？哪個(gè)國(guó)家？最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？我們的最大優(yōu)點(diǎn)是什么？?jī)?yōu)點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)中，哪個(gè)的價(jià)值更大？美容產(chǎn)品區(qū)別在哪里？鍍金產(chǎn)品是怎么樣識(shí)別的？

只有培訓(xùn)全部到位了，員工跟客戶的回答統(tǒng)一專業(yè)并標(biāo)準(zhǔn)化，有信任，客戶才會(huì)滿意。

服務(wù)的重新定義

適當(dāng)拒絕和區(qū)別對(duì)待將有利于門店長(zhǎng)期發(fā)展優(yōu)質(zhì)會(huì)員，把更好的服務(wù)提供給更有消費(fèi)能力的客戶。

會(huì)員的定義：長(zhǎng)期持續(xù)消費(fèi)的客戶

會(huì)員卡設(shè)置：固定項(xiàng)目+固定金額

會(huì)員待遇：會(huì)員免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置，例如代駕服務(wù)、小項(xiàng)目免費(fèi)；價(jià)格差異化；

任何時(shí)候，都不能一味地滿足客戶，適當(dāng)?shù)木芙^會(huì)讓客戶覺得你的門店是良性的。當(dāng)然，這得有一個(gè)比例，我們開會(huì)時(shí)會(huì)統(tǒng)計(jì)討論，這個(gè)月拒絕了哪些客戶和內(nèi)容。

舉個(gè)栗子：

我遇到很多老板說：現(xiàn)在的顧客越來越難搞，我說是你自己造的，來吃點(diǎn)心的，來睡覺的，也都是駕駛員，90%是駕駛員，沒有哪個(gè)老板有這個(gè)閑心到你這個(gè)地方吃點(diǎn)心，看電視。

我的門店不會(huì)告訴你wifi是多少；我們門店沒有一個(gè)沙發(fā)，所有門店的凳子不會(huì)超過6只；我們門店有杯子，有咖啡，有水，但沒人幫你倒，自己倒，這是你的家，你可以自助；

杯子、水、咖啡都在哪里，請(qǐng)自?。?/strong>

關(guān)于名車坊

上海名車坊，是一家專營(yíng)從事汽車貼膜的連鎖服務(wù)中心，至今已有13年。目前在上海有4家連鎖門店。從2015年開始，名車坊一直保持較高的增長(zhǎng)率，2015年汽車美容增長(zhǎng)了31%，會(huì)員卡辦理每年保持30%左右的增長(zhǎng)，2016年會(huì)員卡辦理實(shí)現(xiàn)營(yíng)收約2100萬。

文末小調(diào)研