這是美業(yè)觀察的第639期內(nèi)容；新朋友請(qǐng)點(diǎn)標(biāo)題下藍(lán)字或搜索微信號(hào)mygc360關(guān)注。
非常案例
《美業(yè)觀察》曾在《皮膚管理同質(zhì)化怎解？成都漾膚：醫(yī)學(xué)級(jí)“降維新物種”乍現(xiàn)》一文中，指出近年來(lái)皮膚管理行業(yè)興盛，包括傳統(tǒng)生美機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)皮膚管理機(jī)構(gòu)和具有醫(yī)美背景的機(jī)構(gòu)，是當(dāng)下皮膚管理細(xì)分領(lǐng)域的主要入局者。
在各入局者趨于同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，我們?cè)鴮?duì)擁有醫(yī)美資質(zhì)的“降維新物種”成都漾膚進(jìn)行了詳細(xì)解讀，指出其比較于生美背景的皮膚管理機(jī)構(gòu)，更具有醫(yī)療級(jí)治療效果上的優(yōu)勢(shì)。
有意思的是，這個(gè)領(lǐng)域還在持續(xù)迎來(lái)新的入局者。今天要講述的 “新依美科技美容”，不僅自己直營(yíng)門(mén)店具有醫(yī)療美容診所資質(zhì)，背后還有經(jīng)營(yíng)10年的醫(yī)療集團(tuán)做背書(shū)，正在用“直營(yíng)+加盟”的方式打造“新雙美”創(chuàng)新模式。
成立不滿一年的“新依美科技美容”目前有2家直營(yíng)店，加盟店4家（已簽約的則合計(jì)12家）。我們關(guān)注的是，他們做品牌擴(kuò)張攻堅(jiān)戰(zhàn)的邏輯究竟是什么？如何迅速擴(kuò)張的同時(shí)保證質(zhì)量？
坐標(biāo)重慶，美觀君采訪了新依美科技美容連鎖總負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)毛衛(wèi)東及直營(yíng)店長(zhǎng)蒲秀，了解到新依美打磨蓄勢(shì)的方法論，來(lái)看文中的答案。
文 /《美業(yè)觀察》楊子鶯 劉倩 發(fā)自重慶
新依美的“降維”指啥？
?這些年，“降維”打法在美業(yè)領(lǐng)域并不罕見(jiàn)，醫(yī)療醫(yī)藥降維做醫(yī)美、生美或日化。而 2017年8月才開(kāi)業(yè)首家直營(yíng)店的“新依美科技美容連鎖”為何也可以稱為“降維新物種”呢？
?首先，新依美科技美容連鎖是醫(yī)療美容診所資質(zhì)，相當(dāng)于皮膚管理領(lǐng)域的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，目的是給予顧客超越生美的體驗(yàn)和單純皮膚管理的感受，同時(shí)預(yù)防政策法規(guī)的變動(dòng)；
?其次，新依美科技美容連鎖背靠10年歷史的依雪醫(yī)療集團(tuán)，有整個(gè)集團(tuán)的品牌、技術(shù)、人力、管理等資源做背書(shū)。據(jù)了解，依雪醫(yī)療集團(tuán)目前有7個(gè)子公司，分別是：依雪國(guó)際全球奢美定制平臺(tái)、ES時(shí)尚整形外科、依雪國(guó)際科技抗衰老中心、依雪國(guó)際藍(lán)海商學(xué)院、活細(xì)胞研究中心、新依美科技美容連鎖、依蕓科技。
新依美科技美容連鎖魯能旗艦店
?5月，美觀君參訪了新依美魯能旗艦店，其門(mén)店有2層，共400平左右。一樓包括前臺(tái)接待區(qū)、等待休息區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、咨詢室、處置室（診所以上資質(zhì)必備）、配料間（醫(yī)療級(jí)）、醫(yī)療垃圾管存間以及員工活動(dòng)區(qū)。二樓則主要設(shè)置為美容治療室，分為單人間和雙人間，單間又分為普通單間和VIP單間。
等待休息區(qū)
咨詢室
?美觀君參訪后，主要感受有二：（1）流程流暢，首次到店能對(duì)門(mén)店環(huán)境及品牌背景、理念等做出較為全面的大致了解（這也是標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)流程的一部分，后文會(huì)介紹）；（2）功能區(qū)設(shè)置邏輯清晰，整體環(huán)境無(wú)復(fù)雜裝飾，更注重干凈整潔。
如何做標(biāo)準(zhǔn)化？
?新依美成立之初就定位為連鎖發(fā)展模式，雖然醫(yī)療背景切入皮膚管理市場(chǎng)具有一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但在皮膚管理紅海戰(zhàn)中，如何擴(kuò)張品牌、如何更快地占領(lǐng)市場(chǎng)依舊是新依美要直面的問(wèn)題。對(duì)此，新依美探索出“6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”。
定位標(biāo)準(zhǔn)化：輕、薄、智、質(zhì)
?新依美所屬的依雪醫(yī)療集團(tuán)在重慶發(fā)展10年，專(zhuān)注于抗衰，客戶群體多為60、70后，隨著信息的發(fā)展和客戶群體的迭代，面臨著一個(gè)新老更迭的難題：如何拓展80后、85后甚至90后客戶群體？
新依美團(tuán)隊(duì)
?顯然，原有的運(yùn)營(yíng)模式和市場(chǎng)定位已不再適用于年輕人群。新依美就是在這樣的轉(zhuǎn)型背景下應(yīng)運(yùn)而生，用戶畫(huà)像很明確：80、90后年輕用戶；定位也很簡(jiǎn)單，可歸納為4字：輕、薄、智、質(zhì)。
輕：即輕醫(yī)美屬性+面向年輕化客群；
?。褐附鉀Q的問(wèn)題簡(jiǎn)單+流程簡(jiǎn)潔；
智：即使用智能化手段進(jìn)行客情維護(hù)；
質(zhì)：指注重品質(zhì)，適合年輕人成長(zhǎng)。
項(xiàng)目設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化：拓、留、鎖、升
?新依美的項(xiàng)目設(shè)置邏輯很清晰，也可歸納為4個(gè)字：拓、留、鎖、升。即項(xiàng)目設(shè)置必須包含拓客項(xiàng)目、留客項(xiàng)目、鎖客項(xiàng)目、升單項(xiàng)目。在此邏輯下，新依美將項(xiàng)目分成了3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化類(lèi)別：提升類(lèi)、高保養(yǎng)類(lèi)、皮膚管理類(lèi)。每個(gè)類(lèi)別又細(xì)分為1階和2階，同時(shí)按“面、眼、頸“部位分類(lèi)，細(xì)化的分層分級(jí)以達(dá)到拓、留、鎖、升效果。
?拓：以單價(jià)相對(duì)較低的單次項(xiàng)目為主進(jìn)行拓客，比如提升類(lèi)的1階項(xiàng)目“V臉?biāo)堋焙透弑ｐB(yǎng)類(lèi)的1階項(xiàng)目“O2水氧凈膚”即為新依美目前最受歡迎的拓客項(xiàng)目，客戶可在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)進(jìn)行復(fù)購(gòu)。
?留：如果說(shuō)1階項(xiàng)目主要作為拓客項(xiàng)目，那么同類(lèi)型的2階項(xiàng)目則主要承擔(dān)“留客”功能，比如高保養(yǎng)類(lèi)的“O2水氧凈膚”可升級(jí)為效果更佳的“水寶寶”，滿足客戶的更高需求。
?鎖：如何鎖客？新依美的方法是將單次消費(fèi)轉(zhuǎn)化為療程和卡項(xiàng)，所以每個(gè)項(xiàng)目都設(shè)置有療程套餐。
?升：主要是皮膚機(jī)能性乃至純醫(yī)美級(jí)項(xiàng)目，滿足客戶深層需求。
這種標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目設(shè)置至少有兩大意義：一是滿足各種層次的客戶需求，二是項(xiàng)目設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，可以減少對(duì)技師的依賴。
卡項(xiàng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化
?比起簡(jiǎn)單的項(xiàng)目設(shè)置，新依美的卡項(xiàng)設(shè)置更是“極簡(jiǎn)化”?？?xiàng)僅2種：年卡和療程卡，所有卡項(xiàng)均為單項(xiàng)目，并且不主動(dòng)推銷(xiāo)。
?為什么要如此弱化卡項(xiàng)設(shè)置？新依美有自己的邏輯：一定要區(qū)別于傳統(tǒng)美容院。“美容院主要以辦卡做客情維護(hù)，我們是帶著輕醫(yī)美性質(zhì)的具有科技感的皮膚管理中心，更多希望客戶輕松地接受我們的項(xiàng)目設(shè)置?！?/p>
會(huì)員管理標(biāo)準(zhǔn)化
?不到一年時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，新依美2家直營(yíng)店會(huì)員數(shù)量達(dá)到700+，那么他們是如何進(jìn)行會(huì)員管理的？前文提到過(guò)，新依美以依雪醫(yī)療集團(tuán)為依托，集團(tuán)下有一家科技公司“依蕓科技“。新依美就得到了該科技公司的技術(shù)支持，擁有一套自主研發(fā)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。
?據(jù)了解，在新依美，消費(fèi)即會(huì)員。同時(shí)，新依美在會(huì)員管理系統(tǒng)內(nèi)，將會(huì)員按照消費(fèi)額度分成7個(gè)等級(jí)，計(jì)劃每年針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員做活動(dòng)。
?由于會(huì)員的低門(mén)檻性，目前階段，新依美大部分活動(dòng)都是線上線下同步，并且除了新客專(zhuān)享套餐，其他所有活動(dòng)均面向所有人。比如美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上可見(jiàn)的拓客基礎(chǔ)項(xiàng)目，價(jià)格透明并鎖死，線上線下來(lái)源的客戶，均按此價(jià)格消費(fèi)，所有員工再無(wú)打折權(quán)，該類(lèi)基礎(chǔ)項(xiàng)目可復(fù)購(gòu)。
?值得一提的是新依美對(duì)會(huì)員回訪的重視。單是回訪類(lèi)型，就細(xì)分為6種類(lèi)型：邀約回訪、術(shù)后回訪、未成交回訪、滿意度回訪、鋪墊回訪、日常回訪，并對(duì)每種類(lèi)型的回訪設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)化的回訪時(shí)間和負(fù)責(zé)崗位。
接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
?新依美還打造了一套標(biāo)準(zhǔn)化的接待服務(wù)流程，以新客為例：
第一步：前臺(tái)接待并帶領(lǐng)客戶參觀門(mén)店環(huán)境，一邊參觀一邊介紹環(huán)境功能、品牌理念等。
第二步：咨詢，咨詢師會(huì)借助儀器檢測(cè)皮膚給客戶做皮膚分析，并給出相應(yīng)治療建議，然后交接給技術(shù)老師。
第三步：技術(shù)老師帶領(lǐng)客戶去治療室進(jìn)行治療操作。
?治療也有標(biāo)準(zhǔn)操作流程：1.向客戶介紹治療室環(huán)境布置以及將為客戶準(zhǔn)備的物料、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等； 2.介紹項(xiàng)目和儀器，每操作一步都會(huì)告知客戶是在做什么、有什么感覺(jué)、為什么要這么做以及注意事項(xiàng)。3.先做半張臉，進(jìn)行對(duì)比，讓客戶選擇需要加強(qiáng)的部位。4.敷面膜，然后用爽膚水等，并且每一步操作都告知客戶所用產(chǎn)品品牌及功效，同時(shí)告知客戶后續(xù)保養(yǎng)注意事項(xiàng)。5.請(qǐng)客戶簽字，提醒帶走隨身物品。
招聘、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化
?為了解決招聘和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，新依美設(shè)有“新依美美業(yè)人才教育培訓(xùn)基地“，打造了一套標(biāo)準(zhǔn)化的教育體系，既為企業(yè)輸送人才，也為行業(yè)提供學(xué)術(shù)交流平臺(tái)。據(jù)悉，目前學(xué)員來(lái)源主要有社會(huì)招聘、院校招聘、區(qū)縣招聘和國(guó)外機(jī)構(gòu)組織招聘。培訓(xùn)為期1個(gè)月，軍事化管理并集中教學(xué)，內(nèi)容涵蓋文化課程、專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)及實(shí)操課程。培訓(xùn)為收費(fèi)制，學(xué)員畢業(yè)后進(jìn)入新依美工作滿一年即可返還學(xué)費(fèi)。
新依美美業(yè)人才教育培訓(xùn)基地
?針對(duì)進(jìn)入門(mén)店工作的員工，新依美又有一套標(biāo)準(zhǔn)化的門(mén)店培訓(xùn)機(jī)制：（1）每周一上午閉店進(jìn)行全員常規(guī)培訓(xùn)，促進(jìn)員工技術(shù)和管理能力的提升；（2）3個(gè)月舉辦一次技能PK大賽，為員工評(píng)級(jí)，職稱分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，激勵(lì)員工進(jìn)步。
標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的加盟進(jìn)程
?標(biāo)準(zhǔn)化意味著可復(fù)制性高，上文所述的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，為新依美加盟提供了良好的基礎(chǔ)，不到一年時(shí)間，新依美已擁有12家加盟店（按簽約數(shù)量計(jì)算）。加盟離不開(kāi)較為成熟的單店模型，那么新依美的單店模型是什么樣的？
單店模型
門(mén)店類(lèi)型：社區(qū)店
面積區(qū)間：400平方
區(qū)域劃分：臺(tái)接待區(qū)、等待休息區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)、咨詢室、處置室、配料間、醫(yī)療垃圾管存間、員工活動(dòng)區(qū)、美容治療室
房間/床位：10間/12張
員工配置：12名技術(shù)老師+2名顧問(wèn)+2名前臺(tái)+1名店長(zhǎng)
項(xiàng)目設(shè)置：提升類(lèi)+高保養(yǎng)類(lèi)+皮膚管理類(lèi)
日平均客流：25個(gè)左右
新客來(lái)源：線下占比64%
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