積極傾聽(tīng)意味著向發(fā)言者表明自己在聽(tīng)他/她 發(fā)言。同時(shí)，積極傾聽(tīng)也需要在發(fā)言者和傾聽(tīng)者之間創(chuàng)造一種共同的認(rèn)知體系。經(jīng)理人通過(guò)使用語(yǔ)言及非語(yǔ)言性的回應(yīng)，來(lái)表明及創(chuàng)造這樣的認(rèn)知體系。這種回應(yīng)包 括確認(rèn)、附和、開(kāi)誠(chéng)布公以及與對(duì)方保持一致。這四種技巧，以及進(jìn)行非語(yǔ)言性傾聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)、文化與傾聽(tīng)之間的關(guān)系，將在本章的后半部分具體介紹。首先，我希 望與大家分享最高效的傾聽(tīng)者的若干傾聽(tīng)習(xí)慣。我把它們稱為高效傾聽(tīng)者的11種習(xí)慣。
1.高效的傾聽(tīng)者勤于實(shí)踐。他們認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)時(shí)需要運(yùn)用很多技巧，必須不斷練習(xí)才能改進(jìn)這些技巧。他們利用身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)實(shí)踐自己的傾聽(tīng)技巧。
2.高效的傾聽(tīng)者善于從對(duì)方的言辭中發(fā)掘雙方的共同愛(ài)好。他們把傾聽(tīng)視為尋找信息，或更好地了解發(fā)言者的機(jī)會(huì)。
3.高效的傾聽(tīng)者時(shí)刻保持一種開(kāi)放的心態(tài)。即便他們對(duì)發(fā)言者將要表達(dá)的意見(jiàn)持有相反的觀點(diǎn)，也不會(huì)大聲說(shuō)出來(lái)。他們依然會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)，不作任何評(píng)論地去理解對(duì)方的觀點(diǎn)。同時(shí)他們也會(huì)注意調(diào)整自己的情緒，防止一些干擾性因素（比如發(fā)言者的措辭、表述或動(dòng)作）使自己在瞬間情緒失控。他們?cè)噲D保持冷靜，維護(hù)雙方的關(guān)系。
4.高效的傾聽(tīng)者不會(huì)分心。他們知道任何事物都會(huì)使發(fā)言者分心。他們?cè)囍蕹蓴_性因素，比如電話或傳真機(jī)的鈴聲，一邊聽(tīng)一邊做其他的事情，以及擺弄辦公桌上的小物件。他們把所有的注意力都集中在發(fā)言者身上。
5.高效的傾聽(tīng)者尋求反饋。他們要求其他人就自己剛才聽(tīng)到的東西提供建設(shè)性的反饋。如果條件允許，他們會(huì)使用錄像帶作為尋求反饋的另一種方式。
6.高效的傾聽(tīng)者能把聽(tīng)到的內(nèi)容和傳達(dá)的形式區(qū)別開(kāi)來(lái)。傾聽(tīng)的要義之一就是了解發(fā)言者傳達(dá)的所有信息，而不只是對(duì)方說(shuō)了什么。同時(shí)，也有必要把重點(diǎn)放在信息本身上，把它與發(fā)言者的外表、著裝、口音以及職位區(qū)分開(kāi)來(lái)。
7.高效的傾聽(tīng)者能理解非語(yǔ)言性的信息。他們不但能從發(fā)言者的言辭中捕捉到信息，還能理解對(duì)方的聲音或語(yǔ)調(diào)變化、語(yǔ)速、面部表情、肢體動(dòng)作以及手勢(shì)背后隱藏的含義。
8.高效的傾聽(tīng)者利用積極的傾聽(tīng)?zhēng)椭约鹤鰶Q定。他們傾聽(tīng)其他人的觀點(diǎn)、意見(jiàn)、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。這些能幫助他們作出明智的決定。
9.高效的傾聽(tīng)者了解“聽(tīng)見(jiàn)”（hearing）和“聽(tīng)懂”（listening）的區(qū)別所在。任何生理?xiàng)l件正常的人都能聽(tīng)見(jiàn)聲音，而高效的傾聽(tīng)者會(huì)去積極地傾聽(tīng)。他們能理解語(yǔ)言或非語(yǔ)言性的行為，分析其各自表達(dá)的意思，并且讓發(fā)言者知道聽(tīng)眾明白他們?cè)谡f(shuō)什么。
10.高效的傾聽(tīng)者在每次傾聽(tīng)時(shí)都有一個(gè)明確的目的。他們?cè)噲D在每一次傾聽(tīng)過(guò)程中達(dá)到某一個(gè)目的。目標(biāo)可以是尋找事實(shí)，或理解，或指導(dǎo)，或成為一名“欣賞式傾聽(tīng)者”或“設(shè)身處地式傾聽(tīng)者”。
11.高效的傾聽(tīng)者知道，與其假裝在聽(tīng)，還不如承認(rèn)自己對(duì)此不感興趣，或沒(méi)有時(shí)間。最 好的傾聽(tīng)者會(huì)讓對(duì)方知道，此時(shí)此刻自己還沒(méi)準(zhǔn)備好。如果可以的話，他們會(huì)與對(duì)方約定另一個(gè)時(shí)間，屆時(shí)他們就可以全神貫注地聽(tīng)對(duì)方發(fā)言了。他們有可能有著急 的工作要處理，或正在承受很大的壓力，或正在做一項(xiàng)很重要的工作。這么多年來(lái)，我所遇到的很多天才型的經(jīng)理人都有自己的方法，能“巧妙地”暗示對(duì)方自己暫 時(shí)沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)他們說(shuō)話。
下面讓我分享一些范例：
美國(guó)聯(lián)邦快遞投訴部門的一位經(jīng)理人，當(dāng)她正忙于處理重要的工作，沒(méi)有時(shí)間傾聽(tīng)客戶抱怨的時(shí)候，就會(huì)把一卷錄音磁帶放在自己的辦公室門口。
微軟公司的一位經(jīng)理人在忙碌的時(shí)候，只要看到有人走進(jìn)自己的辦公室，就會(huì)馬上站起來(lái)。這一行為立刻向?qū)Ψ絺鬟f了一種信號(hào)：這位經(jīng)理人現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)他/她說(shuō)話。
很多經(jīng)理人都會(huì)設(shè)定時(shí)間限制。他們會(huì)說(shuō)，自己只能抽出10分鐘的時(shí)間。如果10分鐘不夠的話，他們會(huì)建議對(duì)方改天再過(guò)來(lái)。
迪士尼夢(mèng)工廠的一位經(jīng)理人說(shuō)自己正在為邁克爾·迪士尼（迪士尼公司的首席執(zhí)行官）做一項(xiàng)特殊的工作。這一招屢試不爽，人們會(huì)立刻從他的辦公室里離開(kāi)。
有些經(jīng)理人會(huì)改變自己的辦公桌椅擺放的角度，這樣他們就不會(huì)臉沖著辦公室的門了。很多研究顯示，當(dāng)經(jīng)理人及他們的座位面向辦公室的入口時(shí)，來(lái)訪者的數(shù)量會(huì)增多。只要把辦公桌傾斜45度，當(dāng)有人經(jīng)過(guò)門口并往里瞧（或許他們已經(jīng)上千次地路過(guò)這里，但依然會(huì)往里瞧）時(shí)，經(jīng)理人的視線不會(huì)與之相交。四目相對(duì)會(huì)鼓勵(lì)或迫使人們說(shuō)點(diǎn)什么。
高效的經(jīng)理人不會(huì)裝出在聽(tīng)的樣子，因?yàn)樽罱K發(fā)言者還是會(huì)知道自己沒(méi)有被積極地傾聽(tīng)。顯然，在很多時(shí)候、很多場(chǎng)合，我們有可能必須假裝在聽(tīng)，因?yàn)槲覀儾幌?傷害別人的感情，或告訴對(duì)方我們對(duì)其發(fā)言并不感興趣，或沒(méi)有時(shí)間去聽(tīng)。有時(shí)，即便是最好的傾聽(tīng)者也會(huì)在老板、顧客、岳母面前裝出在聽(tīng)的樣子。心理學(xué)家告訴 我們，絕對(duì)不能在我們的孩子面前這樣做。這倒真是一大挑戰(zhàn)。在這種情況下，最好的傾聽(tīng)者會(huì)用上自己所有的傾聽(tīng)技巧，用不了多久，他們就不用再裝模作樣了， 因?yàn)樗麄円呀?jīng)成為積極的傾聽(tīng)者了。
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