[原創(chuàng)]過(guò)程管理的“天山七劍”——業(yè)務(wù)過(guò)程管理“管”什么？ 許多業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者都喜歡將業(yè)績(jī)目標(biāo)向銷(xiāo)售人員一下達(dá)就完事，然后就等著要結(jié)果了。如果結(jié)果未達(dá)到，或者過(guò) 程中出了什么問(wèn)題就喜歡批評(píng)相關(guān)人員。這樣的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)倒也好當(dāng)，他得靠他手下是否有能干的而且態(tài)度還不錯(cuò)的銷(xiāo)售人員，有這樣幾個(gè)人他的日子還好過(guò)些；如果沒(méi)有，那就累了。這種領(lǐng)導(dǎo)往往沒(méi)想過(guò)自己的領(lǐng)導(dǎo)力有哪些問(wèn)題，自己有哪些問(wèn)題，也沒(méi)想到他這種領(lǐng)導(dǎo)方式給下屬帶來(lái)哪些不好的影響，是不是能帶來(lái)持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)能力等。

所以，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者也可能能帶來(lái)一定的業(yè)績(jī)，但假設(shè)他離開(kāi)后，就會(huì)看到在他身后并沒(méi)留下什么值得繼承的有形的東西。

再者，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是他們只知道要業(yè)績(jī)結(jié)果，不知道支撐業(yè)績(jī)結(jié)果實(shí)現(xiàn)的相關(guān)支撐因素有哪些？這就使得他們沒(méi)有思路、沒(méi)有戰(zhàn)法，多是“點(diǎn)式”思維，不會(huì)從系統(tǒng)層面思考來(lái)尋求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)乃至持續(xù)增長(zhǎng)的途徑。所以，他們根本不會(huì)關(guān)注業(yè)務(wù)過(guò)程的有效管理。我們?cè)谀承┢髽I(yè)輔導(dǎo)建立基于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)這樣的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者是比較多，他們不懂得業(yè)務(wù)過(guò)程管理，不愿意甚至反對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程管理，認(rèn)為沒(méi)什么用。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者多是從基層銷(xiāo)售人員干起來(lái)的。

業(yè)務(wù)過(guò)程管理有沒(méi)有用？過(guò)程管理管什么呢？我們來(lái)看一下：

第一，“管”計(jì)劃：

不重過(guò)程管理的領(lǐng)導(dǎo)也往往沒(méi)有計(jì)劃，但過(guò)程管理的重要工作之一就是管控計(jì)劃的推動(dòng)和執(zhí)行。制定計(jì)劃是領(lǐng)導(dǎo)者的一種重要能力，計(jì)劃既是工作思路，也是統(tǒng)一全體成員的行動(dòng)路線圖。業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程的管控主要是通過(guò)抓節(jié)點(diǎn)、周期性例會(huì)質(zhì)詢(xún)等方式，及時(shí)評(píng)估執(zhí)行過(guò)程和結(jié)果，并做及時(shí)調(diào)整，以保證計(jì)劃/項(xiàng)目推進(jìn)。

第二，“解”問(wèn)題：

關(guān)注業(yè)務(wù)過(guò)程是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也讓銷(xiāo)售人員能有將問(wèn)題反饋的渠道，及時(shí)的糾正和解決問(wèn)題。有些領(lǐng)導(dǎo)者不關(guān)注過(guò)程，甚至有官僚思想，不了解、不發(fā)現(xiàn)也不及時(shí)過(guò)程中的問(wèn)題，一方面導(dǎo)致問(wèn)題的積累，一方面增加銷(xiāo)售人員的抱怨，以致不能即時(shí)解決客戶的問(wèn)題而丟失客戶，導(dǎo)致客戶不滿意。

第三，“析”數(shù)據(jù)：

過(guò)程管理也必須要注意收集、統(tǒng)計(jì)和分析過(guò)程數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)，以及時(shí)揭示問(wèn)題和呈現(xiàn)過(guò)程。業(yè)務(wù)過(guò)程中要產(chǎn)生相當(dāng)多的信息和數(shù)據(jù)，包括銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)過(guò)程記錄等，掌握這個(gè)過(guò)程執(zhí)行的質(zhì)量就在一定程度上保證了執(zhí)行的過(guò)程。過(guò)程管理中要建立數(shù)據(jù)信息計(jì)錄、分析機(jī)制，注重過(guò)程數(shù)據(jù)與結(jié)果數(shù)據(jù)的結(jié)合，揭示規(guī)律與問(wèn)題，提供決策依據(jù)。這也是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)和精細(xì)化管理的一個(gè)重要內(nèi)容。

第四，“抓”經(jīng)驗(yàn)：

要抓過(guò)程中的典型案例和經(jīng)驗(yàn)，以及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部分享，以加快知識(shí)擴(kuò)散的過(guò)程。特別是在新產(chǎn)品銷(xiāo)售以及重要的銷(xiāo)售政策推廣階段更為重要。

第五，“調(diào)”行為：

在業(yè)務(wù)過(guò)程中，除了控制計(jì)劃執(zhí)行外，還必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工中做得好的或者做得不好的行為或事件，并放大優(yōu)秀的行為與糾正錯(cuò)誤的行為，進(jìn)而導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)積極正向的文化，否則就會(huì)出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象和“破窗效應(yīng)”，會(huì)極大的破壞積極正向的績(jī)效文化。

第六，“重”團(tuán)隊(duì)：

業(yè)務(wù)過(guò)程的管理是營(yíng)造團(tuán)隊(duì)積極文化和氛圍，建設(shè)團(tuán)隊(duì)的重要過(guò)程。包括團(tuán)隊(duì)愿景目標(biāo)建立、團(tuán)隊(duì)規(guī)則與文化建立、人員成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)系統(tǒng)建立、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)激發(fā)等。

第七，“優(yōu)”系統(tǒng)：

通過(guò)過(guò)程中的不斷的分析與總結(jié)，以及對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決，不斷的優(yōu)化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，使之更好的支撐業(yè)績(jī)提升的效率與效果。沒(méi)有有效的過(guò)程管理，就難以更有效的優(yōu)化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。