11：顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如果消除他的疑惑。
【錯誤出招】
1）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2）都是同一批貨，不會有問題。
3）都是一樣的東西，怎么會呢？
4）都是同一個品牌，沒有問題。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：您有這樣想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典產(chǎn)品做特價促銷，所以現(xiàn)在買，真的非常劃算。
2）導(dǎo)購:您這個問題問得非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些東西真的很劃算。完全可以放心地購買！
3）導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買。
『招數(shù)解讀』
沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)的導(dǎo)購，給顧客一個購買的理由。
12.你們的產(chǎn)品 不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。
【錯誤出招】
1）不難看啊，怎么怪怪的呢？
2）挺好看的呀，那里難看啦。
3）現(xiàn)在人都喜歡，今年就流行這樣。
4）每個人想法都不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：呵呵，小姐，蘿卜青菜各有所愛，請教您一下，您覺得不在哪里呢？您指的是設(shè)計樣式，顏色，還是……（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……(與客戶溝通)
2）導(dǎo)購：呵呵，您真有眼光一下就看出了我們的產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也還因為這樣才選擇我們的吊頂產(chǎn)品。其實我們產(chǎn)品的設(shè)計是采用了一些比較個性和時尚的元素，才會看起來顯得有點怪，這也正是我們產(chǎn)品的特色所在。很多時尚有品味的人士對這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是……（介紹出與眾不同之處和特色）
『招數(shù)解讀』
沒有什么不可以改變的，除非你不愿意，要學(xué)會化不利為有利。
13.客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們產(chǎn)品做工好粗糙啊。這兒都有問題了。
【錯誤出招】
1）先生，這種小問題任何品牌都是難免的。
2）現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。
3）哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風(fēng)格賣得好，這個樣品已經(jīng)陳列好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢，您放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這套吊頂產(chǎn)品……(引導(dǎo)顧客體檢其他貨品)
2)謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產(chǎn)品在運輸過程中有點磨損，我會馬上跟公司反映，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦……來，您看看這款……
『招數(shù)解讀』
承認(rèn)錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。
14．這套產(chǎn)品的設(shè)計式樣，顏色我都滿意，就是覺得這個部分材料不怎么樣。
【錯誤出招】
1）不會呀，怎么會不好呢？
2）應(yīng)該不會呀，這種材料很好的。
3）我們有很多顧客，但從來沒人提過這種問題。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：請問小姐，您覺得我們這種材料是什么地方讓您感覺不好呢?(鼓勵顧客說出來)小姐，您真的很細(xì)心，這么細(xì)小的地方都可以觀察到。其實我們的設(shè)計師考慮到這套產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個地方主要起到裝飾效果，所以在此處采取了更適合做裝飾的材料，這樣就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是……（從材料或是設(shè)計角度溝通）
2）導(dǎo)購：小姐，您真是好眼力。我正想對您說呢，這種材料看起來很一般，但是它采用的是……工藝，非常耐磨經(jīng)用，而且安全性性非常好，非常實用。我們有許多顧客買了這件產(chǎn)品放在家里以后都感覺非常好！來，您看它的采用的是……
『招數(shù)解讀』
任何沒有說服力的簡單對應(yīng)，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。
15．這個顏色的產(chǎn)品不行， 我覺得不大適合我們家的風(fēng)格
【錯誤出招】
1) 那您喜歡什么顏色？
2）您要不換那種看看？
3）其實這種顏色比較好看
4）這個款式設(shè)計就要這種顏色配著才好看。
【滅絕演練】
1)導(dǎo)購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個設(shè)計式樣？（探詢顧客不喜歡的真正原因，如果喜歡設(shè)計式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個設(shè)計式樣用這個顏色是因為它有……的設(shè)計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實您的品味和眼光來說，我認(rèn)為您不訪再考慮這套產(chǎn)品，因為……
2)導(dǎo)購：請問一下，這個設(shè)計風(fēng)格喜歡嗎？（顧客還是喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您理想中的顏色是什么樣的呢？（顧客聽說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售。）
『招數(shù)解讀』
顧客的異議正是我們探詢需求的出發(fā)點，要知道嫌貨人才是買貨人。
16.為什么這種面板不能用洗滌劑清洗
【錯誤出招】
1）我們這種面板就是不可以用洗滌劑洗的。
2）如果是同樣的面板，應(yīng)該都不能即洗。
3）您可以清洗，只是這樣減少壽命。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：小姐，其實這種面面板不是不能用洗滌劑清洗洗，我們之所以建議您不要用洗滌劑洗是因為陽極氧化沒有靜電吸附不需要打理，自然用的久，而如果用洗滌劑清洗，可能會在扣板表面留下水痕，就沒有辦法讓產(chǎn)品保持很好的狀態(tài)
2）導(dǎo)購：曾經(jīng)也有個顧客問過我這個問題，所以后來我專門去了解一下，其實這兩種面板還是不同的，不過因為手感差不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的差異。兩者的差異是……因此我還是建議您還不要清洗，這樣不僅可以保持顏色鮮艷，也不容易變形，還可以讓您的產(chǎn)品保持新的狀態(tài)。
3）導(dǎo)購：（胸有成竹，輕松應(yīng)對）呵呵，您說的這個牌子我很熟悉，您的問題之前也有顧客問過我。是這樣的，如果是一模一樣面板，處理的方式應(yīng)該也是相同的，因為這種面板的特性是……所以只要是這種面板，我們都建議顧客不要清洗，這樣對產(chǎn)品的保護才能做到位。
『招數(shù)解讀』
我們要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為什么會有這個結(jié)果。
17.算了，這件產(chǎn)品功能太多了，我沒有必要買這么好的。
【錯誤出招】
1）其實這也不算好，還有更好的呢。
2）這個在我們這里只能算很一般的。
3）您到那邊去吧，那邊全是特價品。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，**品牌確實是我們新出的款式，功能比較全，質(zhì)量也好！其實以這款產(chǎn)品的功能和質(zhì)量。市場上同類產(chǎn)品的價格是很高的。不過我們現(xiàn)在周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是非常劃算，而且有些功能您覺得現(xiàn)在用不上，沒準(zhǔn)將來用得上或者您的家人也用得上，您看（獨特功能之處）
2）導(dǎo)購：這款產(chǎn)品功能多，但是性價比非常好，賣得也非常好，再說裝房子買這些耐用產(chǎn)品，可能您裝上了，換新的機會就非常少，不如一次性就買好一些的，再說這款產(chǎn)品確實很適合您的新房。來，這邊請，您可以仔細(xì)比較一下，請稍等。
『招數(shù)解讀』
客戶的需求是被引導(dǎo)出來的，導(dǎo)購要成為催眠大師。
18.你們的吊頂這么貴，怎么買回去后保養(yǎng)還有斑點，導(dǎo)購該怎么辦。
【錯誤出招】
1）有點斑點是正常的。
2）正常保養(yǎng)應(yīng)該不會，您沒有保養(yǎng)吧？
3）這種狀況我們還從來沒有遇到過
4）哎，真麻煩，怎么老出這種問題！
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：哎呀，真的抱歉！不過您別著急，只要是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)任到底的。您先坐下喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。先生，您平時用什么東西清洗這種扣板？（探詢扣板上有斑點的真正原因）
2）導(dǎo)購：很感謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定負(fù)責(zé)任的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）讓您久等啦。先生，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真不好意思！先生，您還喜歡什么樣風(fēng)格的扣板呢？我來幫您挑選一下供您參考。（引導(dǎo)換貨代替退貨）
『招數(shù)解讀』
面對顧客的疑問，承認(rèn)問題是解決的前提。
19.如果照明燈用了沒有多久就壞掉了，你們怎么處理
【錯誤出招】
1）您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)
2）我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況
3）我們都是老牌子，您放心好了。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：您這個問題提的得挺好的，有些低檔的產(chǎn)品確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是我們采用的是歐普的鎮(zhèn)流器……產(chǎn)品出廠前都是經(jīng)過嚴(yán)格檢測的……因此我們的產(chǎn)品確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)監(jiān)部門做過……檢驗，所以您完全可以放心的使用。
2）導(dǎo)購：是的，這種問題確實需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關(guān)鍵要選擇好品牌，最好找質(zhì)量和售后服務(wù)都有保障的品牌，比如我們的品牌，您就可以放心。我們的產(chǎn)品采用的元器件都是經(jīng)過嚴(yán)格挑選的品牌元器件……所以質(zhì)量都有保證，況且我們在質(zhì)監(jiān)部門還經(jīng)過……檢驗。再說了，即使出現(xiàn)您說的這種現(xiàn)象我們也會負(fù)責(zé)到底的，這一點請您放心。
3）導(dǎo)購：是啊！這個問題確實很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。我賣這個牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品的產(chǎn)品至少有好幾百套了，到現(xiàn)在為止，像您所說的這種狀況非常少見，在我印象中好像只有這么一例，還是因為使用不當(dāng)。再說，即使您不幸碰上了，我們也會負(fù)責(zé)免費給您維護，所以您盡管放心好了。
『招數(shù)解讀』
沒有十全十美的產(chǎn)品，關(guān)鍵要看導(dǎo)購怎么 對劣勢進行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。
20 .我不喜歡這套產(chǎn)品，設(shè)計落后了，擺在那兒顯得好陳舊。
【錯誤出招】
1）好多人都喜歡這式樣的。
2）我覺得這樣才有懷舊的感覺啊！
3）不會啦，這樣多有品味。
4）怎么不合適呢？要不看點別的？
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：是的,這套樣式看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產(chǎn)品是個性化消費，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會出現(xiàn)非常好的效果，昨天就有位先生專門來定購這套吊頂產(chǎn)品，您家里墻地磚是什么顏色的？
2）導(dǎo)購：哦！先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝修風(fēng)格和居室擺設(shè)，這套產(chǎn)品設(shè)計上給人的感覺是……顏色給人感覺是……可能您平時比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習(xí)慣而已。其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請……（引導(dǎo)顧客體驗一下）
3）導(dǎo)購：是的，這套的確是比較懷舊一些，那么您希望安裝在您家里的吊頂產(chǎn)品是怎么樣子的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參考一下，好嗎？我們這里還有不同式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！
『招數(shù)解讀』
避重就輕，還是避輕就重，考驗的是導(dǎo)購的功力多做功課少廢話，練就神工走天下。
21我不要什么新產(chǎn)品，新功能，我就要以前那個老產(chǎn)品？
【錯誤出招】
1） 新產(chǎn)品多好?。「F(xiàn)代一些。
2） 老產(chǎn)品淘汰了。
3） 現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。
4） 功能多能滿足您更多需要。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：是的，先生我理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，請問為什么喜歡以前老產(chǎn)品。（了解 客戶關(guān)注點），那這款的產(chǎn)品不但有……（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料……功能也更加的強大………您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎大都是以前使用老產(chǎn)品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請……
2）導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺。我們這款產(chǎn)品就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點來升級的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點而且增加了新的內(nèi)容，您使用起來將會更加的便利和舒心，可能開始有點點不習(xí)慣，不過很快您就感覺到它得給你的全新體驗，來這邊來，我給您展示一下……（引導(dǎo)顧客體驗一下）
『招數(shù)解讀』
探尋顧客提出導(dǎo)議的真實動機，并且從顧客的動機出發(fā)答疑引導(dǎo)。
22.您說你們的產(chǎn)品用上好，我也沒辦法看上實際的效果啊？
【錯誤出招】
1) 用了就知道好了。
2）我們的產(chǎn)品真的很好??！
3）我說好，您不用懷疑的。
4）大家都這樣說??！
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝房子是件大事，是一筆不小的開支。來。您這邊請，這是我們一些老客戶裝上我們產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（……小區(qū)的業(yè)主，這是……小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們的產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老顧客也成為我們的老朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的產(chǎn)品?？矗业娘L(fēng)格和我們這個客戶有點類似，我想裝上以后肯定會非常漂亮……
2）導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情，我們的品牌在這個城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的信譽，一直實實在在為客戶提供產(chǎn)品，絕對不會夸大或瞎說。您看，這是我們產(chǎn)品效果圖，您來看一下，這邊請……。
3）導(dǎo)購：我理解您的擔(dān)心，我們的產(chǎn)品是十幾年的老品牌了，很多客戶買了之后裝在家里確實非常好。您看這些都是裝了我們產(chǎn)品后拍攝的實景圖，您可以看一下。您看這個客戶他們家的風(fēng)格和您家的風(fēng)格很類似……
『招數(shù)解讀』
銷售當(dāng)中資質(zhì)證明很重要，注意留意收集各種關(guān)于客戶的資質(zhì)證明，一紙證明勝過千言萬語。
23.上次我買的促銷品質(zhì)量不這么好，這次不會又在忽悠我吧？
【錯誤出招】
1) 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2) 都是一批貨，不會有問題。
3) 都一樣的品牌，怎么會呢？
4) 都是同一個品牌，沒有問題。
5) 我沒有忽悠您。
【滅絕演練】
1）導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況實在也存在過，請問上次您在哪兒買的呢？（如果不是我們的貨），我對您上次的遭遇深表理解，不過我可以負(fù)責(zé)的告訴您雖然我們這些產(chǎn)品是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完成一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠很多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！
（如果是我們的貨）哦，那真是抱歉了，請問出了什么問題呢？我能幫上什么忙？關(guān)于保修期內(nèi)的項目，我們是可以保修的，麻煩您把發(fā)票拿來，我來幫您處理一下，您完全可以放心的。我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣！享受我們質(zhì)量保證。
2）導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些促銷的產(chǎn)品之前也都是正價商品，只是為了回饋新老顧客才在這個節(jié)日促銷，質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。
3）導(dǎo)購：哦，是嗎？您上次買的是什么吊頂產(chǎn)品呢？不知道出了哪些問題，如果確實是我們的問題，我來幫您協(xié)調(diào)解決。其實不管事正價還是促銷的產(chǎn)品，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣的。比如我們給您推薦的這一套，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格要低得多，所以，現(xiàn)在買真的是很劃算。您完全可以放心選購！
『招數(shù)解讀』
與顧客過招，要多用心思，殺敵于無形。
聯(lián)系客服
