一、背景
流程+呼叫中心，會(huì)有什么不一樣的故事呢？
二、十年職場(chǎng)路，八年流程涯
2008年大學(xué)畢業(yè)后，在一家企業(yè)參加ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，了解到“程序文件”，開(kāi)始接觸管理，接觸流程，開(kāi)始學(xué)畫(huà)流程圖。
后來(lái)進(jìn)入呼叫中心工作，從一名一線(xiàn)客服做起，參加培訓(xùn)時(shí)老師講的最多的也是業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)邏輯。
開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)后，才意識(shí)到幾乎所有的流程是嵌入IT系統(tǒng)的，之前培訓(xùn)的流程是系統(tǒng)操作的流程，每一步的操作也是在系統(tǒng)內(nèi)完成。呼叫中心內(nèi)部并沒(méi)有基于業(yè)務(wù)的流程文件，流程其實(shí)是在系統(tǒng)中“秘密”被執(zhí)行。
2010年參加公司競(jìng)聘，因有一定流程基礎(chǔ)，加上個(gè)人的邏輯思維能力得到了競(jìng)聘面試官的認(rèn)可，讓我成為一名流程建設(shè)專(zhuān)員，開(kāi)始正式從事流程管理工作。我的第一本專(zhuān)業(yè)書(shū)籍就是金國(guó)華老師和陳立云老師的《跟我們學(xué)做流程管理》。
工作一開(kāi)始就是搭建流程體系，根據(jù)COPC（顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)），需要區(qū)分為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)流程、關(guān)鍵支持流程，后來(lái)結(jié)合呼叫中心的實(shí)際，我們內(nèi)化為業(yè)務(wù)流程和管理流程，其中業(yè)務(wù)流程包括關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)流程、關(guān)鍵支持流程。
梳理出流程體系和流程清單后開(kāi)始建立各項(xiàng)流程，讓流程“顯性化、文件化”，并且在這個(gè)過(guò)程中建立了包含流程梳理、流程執(zhí)行、流程檢查和流程優(yōu)化四大模塊的流程管理體系。
在執(zhí)行的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)流程體系和流程管理體系仍存在一些問(wèn)題：
流程體系中部分流程遲遲梳理不出來(lái)，無(wú)法定稿，無(wú)法發(fā)布；
根據(jù)實(shí)際工作梳理出來(lái)的流程或者根據(jù)期望設(shè)計(jì)出來(lái)的流程，成為一紙空文，更多的業(yè)務(wù)沒(méi)有按照流程執(zhí)行或者未有效評(píng)估是否在執(zhí)行；
流程管理的各大模塊，梳理了很多的規(guī)則、辦法，但似乎僅有流程管理人員會(huì)關(guān)心；
工作上出了問(wèn)題，很多時(shí)候人們會(huì)第一時(shí)間會(huì)去問(wèn)流程有沒(méi)有規(guī)定，規(guī)則有沒(méi)有明確，流程成為“眾矢之的”。平時(shí)大家并不重視流程，但是一出現(xiàn)問(wèn)題就去找流程的問(wèn)題，好像不是為了解決問(wèn)題而是推卸責(zé)任；
自己的推動(dòng)力度不足，沒(méi)有正確的工作方法。
隨著時(shí)代的發(fā)展，集團(tuán)開(kāi)始進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，在這樣的背景下，要求我們對(duì)流程管理的模式也進(jìn)行改進(jìn)，需要符合互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，需要調(diào)整成短平快的方式。慢慢開(kāi)始從原來(lái)的流程管理體系中脫離出來(lái)，不再十分的去關(guān)注流程管理體系的運(yùn)行，轉(zhuǎn)而更加靠近業(yè)務(wù)。
三、我們做流程管理，最終是為什么？
流程之于公司就像之于人身體的經(jīng)絡(luò)，經(jīng)絡(luò)通暢才能不痛，才能助力于身體健康，而流程管理就是為了讓流程更加暢通，能夠支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，這應(yīng)該就是流程從業(yè)者的價(jià)值所在。
做流程管理不是為了去建立流程而建立，也不能單純的只是建立流程，如果我們只是把流程圖畫(huà)出來(lái)，業(yè)務(wù)一樣會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，需要有配套的IT系統(tǒng)、有規(guī)則、有制度、有方法，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)還要有話(huà)術(shù)。
只有建立起流程，再形成了配套的公司管理體系，才是個(gè)有機(jī)的整體，才能夠良性運(yùn)轉(zhuǎn)，流程管理就是要解決這些問(wèn)題的，不僅僅是為了建立流程，最后要為公司的業(yè)務(wù)服務(wù)，尤其是核心業(yè)務(wù)，進(jìn)一步是為員工服務(wù)，最后是為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
四、案例分享
呼叫中心的業(yè)務(wù)是比較特殊的，有以下特點(diǎn)：
工作人員群體大；
工作系統(tǒng)全部IT化；
無(wú)論是線(xiàn)上還是電話(huà)都是實(shí)時(shí)和用戶(hù)交互，且交互時(shí)間較短；
作為售后客服部門(mén)和公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門(mén)、職能部門(mén)、IT產(chǎn)品技術(shù)部門(mén)都有接口。
基于以上的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，要求面向客戶(hù)的流程要統(tǒng)一、明確、簡(jiǎn)潔，而具有這樣特質(zhì)的流程，更多的也是要基于公司整體的流程、規(guī)則、管理體系的統(tǒng)一。
這里我分享一個(gè)小的案例：“上門(mén)師傅身份確認(rèn)流程”的優(yōu)化和統(tǒng)一。
1. 背景描述：
我們公司的業(yè)務(wù)聚焦家庭智慧生活服務(wù)領(lǐng)域，以家庭服務(wù)為核心，提供家庭設(shè)施上門(mén)維修、清潔保養(yǎng)、居家生活相關(guān)整件、配件商品銷(xiāo)售安裝等家庭生活服務(wù)。
呼叫中心一項(xiàng)重要的職責(zé)是承擔(dān)著各個(gè)城市的上門(mén)服務(wù)的預(yù)約工作，包括燃?xì)?、家居、水路、家電清洗等，這樣勢(shì)必會(huì)有些用戶(hù)撥打客服熱線(xiàn)核實(shí)師傅身份，最早我們是在內(nèi)部知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)上發(fā)布不同城市當(dāng)?shù)毓镜娜藛T名單?？墒怯捎趲煾档牧鲃?dòng)，名單的更新并不及時(shí)，當(dāng)知識(shí)庫(kù)中無(wú)法查詢(xún)到師傅信息時(shí)，有的員工直接答復(fù)用戶(hù)“并沒(méi)有查詢(xún)到這位上門(mén)提供服務(wù)的師傅”，有的升級(jí)給現(xiàn)場(chǎng)的值班經(jīng)理，有的可能會(huì)再去集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)查詢(xún)，處理的流程并不統(tǒng)一。
2. 存在問(wèn)題
會(huì)有解答錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，讓用戶(hù)懷疑師傅的安全性，影響用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，影響公司形象。
失去上門(mén)服務(wù)的機(jī)會(huì)，影響收益。
3. 優(yōu)化方法
在各城市當(dāng)?shù)氐墓痉答伌藛?wèn)題后，我們立即討論，如何確保嚴(yán)謹(jǐn)，降低風(fēng)險(xiǎn)，快速的去解決用戶(hù)對(duì)于師傅身份的質(zhì)疑，做到“去偽存真”呢？
首先，師傅身份的查詢(xún)方法要統(tǒng)一；
其次，查詢(xún)不到時(shí)的處理方法要統(tǒng)一；
最后，應(yīng)答的話(huà)術(shù)要統(tǒng)一。
確定了優(yōu)化思路，我們首先確定師傅身份的查詢(xún)方法僅保留集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)（網(wǎng)頁(yè)/客戶(hù)端）查詢(xún)，以當(dāng)時(shí)的查詢(xún)結(jié)果為準(zhǔn)，不再在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布師傅的身份信息。這樣不僅方法統(tǒng)一，而且倒逼各個(gè)公司將所有會(huì)提供上門(mén)服務(wù)師傅的信息進(jìn)行時(shí)時(shí)、正確的更新。
然后，明確查詢(xún)不到立即升級(jí)至當(dāng)日的值班經(jīng)理請(qǐng)其繼續(xù)查詢(xún)。
最后，要求如果遇到查詢(xún)不到的情況，也不可直接簡(jiǎn)單告知用戶(hù)沒(méi)有查詢(xún)到這位上門(mén)師傅或者這位師傅不是我們公司的員工非公司員工，并規(guī)定了正確的處理方式，既要確?？蛻?hù)的服務(wù)體驗(yàn)又要規(guī)范好對(duì)內(nèi)部人員包括對(duì)上門(mén)師傅的管理要求。
就這樣，一個(gè)精煉的流程就梳理出來(lái)了，我們發(fā)布到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)，并配圖，更直觀的讓員工了解。
4. 優(yōu)化效果
流程優(yōu)化后，再也沒(méi)有接收到來(lái)自各個(gè)城市公司針對(duì)于“呼叫中心告知上門(mén)師傅非公司員工而導(dǎo)致用戶(hù)懷疑師傅身份”的問(wèn)題反饋。
一個(gè)小小的案例，是呼叫中心業(yè)務(wù)的一個(gè)縮影，除了很多常規(guī)的流程，我們要設(shè)計(jì)很多例外的流程或者規(guī)則，以應(yīng)對(duì)用戶(hù)的每一個(gè)需求，同時(shí)力求流程的簡(jiǎn)潔和規(guī)則的直接、明了、清晰。
5. 對(duì)其他企業(yè)的啟發(fā)點(diǎn)/亮點(diǎn)
流程優(yōu)化要首先明確，核心問(wèn)題是什么，然后再思考如何更加快速直接的解決
面對(duì)多人執(zhí)行的流程，要統(tǒng)一，避免影響公司業(yè)務(wù)。
2018，新一年，學(xué)習(xí)充電，正當(dāng)其時(shí)！
※ 2018年3月23-24日，廣州，流程公開(kāi)課火熱報(bào)名中：
詳情點(diǎn)擊：流程公開(kāi)課報(bào)名 | 2018.3 金國(guó)華老師《流程管理價(jià)值、方法與實(shí)踐》（廣州）
金國(guó)華老師講 “學(xué)習(xí)一篇?jiǎng)e人經(jīng)驗(yàn)之談的正確態(tài)度” ：
第一步：空杯心態(tài)，認(rèn)真看，并結(jié)合自己的工作現(xiàn)狀快速做思考；
第二步：記下你馬上要行動(dòng)的點(diǎn)和大致思路；
第三步：找機(jī)會(huì)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃，最終改變工作績(jī)效和自己，提升能力。
如果你只是瀏覽了一下，或者只是記下了看到的知識(shí)點(diǎn)，這對(duì)你而言并非價(jià)值，因?yàn)檫@些知識(shí)不是你的。最終能成為你自己的能力的，一定是你獲得的行動(dòng)，哪怕只是行動(dòng)星火。
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