服務(wù)藍(lán)圖是一張圖表，通過列出每個(gè)階段發(fā)生的，由所涉及的不同角色執(zhí)行的所有活動(dòng)，顯示了服務(wù)交付的整個(gè)過程。通過首先在垂直軸上列出服務(wù)過程中涉及的所有參與者，并在水平軸上提供服務(wù)所需的所有步驟來構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖。
服務(wù)藍(lán)圖能幫助設(shè)計(jì)師及團(tuán)隊(duì)其他成員理清思路、理解設(shè)計(jì)，并確定服務(wù)流程中的技人員支持與時(shí)間安排等，是分析服務(wù)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)、跨組織溝通及維護(hù)服務(wù)的工具。
1.以客戶為中心。將“這就是我的工作”員工的心態(tài)與更大的流程的一部分聯(lián)系在一起（“我的工作如何影響我周圍的每個(gè)人”）
2.為持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。基于地圖的圖表可以指出弱點(diǎn)或失敗，這些弱點(diǎn)或失敗可以作為要完善的流程的基礎(chǔ)
3.通知服務(wù)設(shè)計(jì)決策。創(chuàng)建員工與客戶之間的共享交互點(diǎn)，以顯示客戶體驗(yàn)的價(jià)值所在
4.鼓勵(lì)采用合理的方法進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。基于可見性的映射意味著可以就客戶應(yīng)看到的內(nèi)容以及員工將如何與客戶互動(dòng)做出常識(shí)性決策
5.幫助評(píng)估企業(yè)在每個(gè)流程或接觸點(diǎn)上的投入。通過查看哪些流程創(chuàng)建了重復(fù)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)可以開始確定收入來源，并提出效率和節(jié)省成本的建議
6.向外部或內(nèi)部營銷團(tuán)隊(duì)提供基本原理。外部廣告代理機(jī)構(gòu)或組織的內(nèi)部營銷團(tuán)隊(duì)可以使用服務(wù)圖來確定要傳達(dá)給客戶的關(guān)鍵信息，并使其語言保持一致以獲得一致的體驗(yàn)
7.使經(jīng)理和一線員工能夠更好地溝通，以改善客戶體驗(yàn)。員工交流經(jīng)驗(yàn)時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)共同的責(zé)任，而管理人員會(huì)發(fā)現(xiàn)并支持跨渠道改進(jìn)的機(jī)會(huì)
服務(wù)藍(lán)圖的制作，就是在建立框架和填充框架的過程中，體現(xiàn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程。
1.Service Blueprint是理性的設(shè)計(jì)表達(dá)方式，而不應(yīng)在設(shè)計(jì)初期探索想法時(shí)使用。
2.使用它來分析現(xiàn)有服務(wù)或指定明確定義的概念，而不是將其用作構(gòu)想工具。
項(xiàng)目內(nèi)容：
該藍(lán)圖表述了用戶在購買電器時(shí)經(jīng)歷的一系列服務(wù)，以及服務(wù)背后的信息交換流程。
收獲：
根據(jù)設(shè)計(jì)目的和展示需求，服務(wù)藍(lán)圖有許多變體，但總體而言都需要列出利益相關(guān)者和前端后端操作，以詳細(xì)描述服務(wù)的運(yùn)作流程。
項(xiàng)目內(nèi)容：
這個(gè)案例是為了緩解上海某街區(qū)交通壓力的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。項(xiàng)目目標(biāo)是通過創(chuàng)新的無人機(jī)送餐服務(wù)設(shè)計(jì)，提升用戶點(diǎn)外賣的體驗(yàn)，并減輕地面運(yùn)輸障礙和壓力，從而緩解目標(biāo)街區(qū)的街道交通堵塞亂象。
Service Blueprint：
在這個(gè)項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需要用服務(wù)藍(lán)圖闡述未來無人機(jī)送餐服務(wù)的流程和涉及的技術(shù)，以證明服務(wù)設(shè)計(jì)的可行性，并梳理在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中與餐廳、點(diǎn)餐平臺(tái)等利益相關(guān)者的信息交流路徑及內(nèi)容。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)從設(shè)定的用戶旅程出發(fā)，依次確定了服務(wù)觸點(diǎn)、前端信息交互、后端技術(shù)支持，以及來自第三方利益相關(guān)者的資源與信息合作。
收獲：
通過服務(wù)藍(lán)圖，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)有效梳理了服務(wù)流程中所需要的技術(shù)支持、信息來源和第三方合作伙伴資源。利用服務(wù)藍(lán)圖，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)全面地分析了在服務(wù)實(shí)施過程中需要攻克的技術(shù)難點(diǎn)，為后續(xù)的資金和時(shí)間投入的有效預(yù)估提供了有力支持。這也幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)證明了服務(wù)策略在未來十年內(nèi)的可行性。
項(xiàng)目內(nèi)容：
這個(gè)案例是戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，通過提升按次付費(fèi)烘干機(jī)服務(wù)、改善用戶對(duì)按次付費(fèi)烘干機(jī)的使用體驗(yàn)，來說服用戶更可持續(xù)地使用烘干機(jī)。項(xiàng)目的調(diào)研重點(diǎn)是了解用戶在使用烘干機(jī)時(shí)的流程、痛點(diǎn)已經(jīng)影響他們可持續(xù)使用行為的因素。
Service Blueprint：
在調(diào)研過程中，設(shè)計(jì)師需要對(duì)公司現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行梳理。因此，在進(jìn)行專家訪談和公司調(diào)研后，設(shè)計(jì)師創(chuàng)造了一張服務(wù)藍(lán)圖來描述公司現(xiàn)有烘干機(jī)服務(wù)狀況，以此洞察在服務(wù)流程中的信息交換情況，找到能夠提升服務(wù)流程流暢度的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。在創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖的過程中，設(shè)計(jì)師首先確定了用戶在購買和使用烘干機(jī)時(shí)的流程，并列出了在流程中的各個(gè)觸點(diǎn)。
之后，設(shè)計(jì)師根據(jù)用戶旅程，列出了每個(gè)階段相對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員的操作、技術(shù)支持、在后臺(tái)部分的活動(dòng)，以及來源第三方合作伙伴和系統(tǒng)的支持（比如，在送貨階段，需要客服人員通知用戶送貨計(jì)劃、第三方運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)送貨和安裝，以及后臺(tái)系統(tǒng)支持安排送貨計(jì)劃等）。
最后，設(shè)計(jì)師在服務(wù)藍(lán)圖框架中標(biāo)明了信息傳輸和交換的流程，使整個(gè)服務(wù)的實(shí)施流程更加清晰。
在制作服務(wù)藍(lán)圖的過程中，設(shè)計(jì)師保持著與公司內(nèi)部人員的溝通，以確認(rèn)流程和細(xì)節(jié)的合理性。
收獲：
從服務(wù)藍(lán)圖中，設(shè)計(jì)師找出了服務(wù)流程中的不順暢之處的機(jī)會(huì)點(diǎn)，比如用戶在查看使用數(shù)據(jù)時(shí)沒有相關(guān)的服務(wù)人員支持，或是用戶支付時(shí)沒有相關(guān)的服務(wù)提前提醒等。結(jié)合用戶調(diào)研，從信息交換流程中，設(shè)計(jì)師也發(fā)現(xiàn)了用戶大部分情況下只能單方面被動(dòng)接受數(shù)據(jù)，而難以主動(dòng)搜尋和獲得可持續(xù)信息支持的情況。這些發(fā)現(xiàn)都為設(shè)計(jì)師的后續(xù)設(shè)計(jì)提供了靈感和突破口，也幫助了設(shè)計(jì)師說服公司等利益相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。
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