近幾年，在建材家居行業(yè)，面對日趨加大的競爭壓力，終端營銷渠道的拓展和營銷技術(shù)的提升越來越被經(jīng)銷商所關(guān)注。因為成本低、易復(fù)制、對操作環(huán)境依賴小等優(yōu)勢，電話營銷已成為眾多經(jīng)銷商首當(dāng)其沖的選擇方式，也在終端推廣中發(fā)揮著舉足輕重的作用。
對于實(shí)際操作電話營銷的人們來講，我們會經(jīng)常碰到哪些問題呢？
【1、破冰難】
我們也想好好打電話，但是我們第一句話還沒有說完，客戶給你的回答就是“我不需要”，然后無情的把電話掛掉了；
【2、成功率低】
我們一天們的反饋信息只有一點(diǎn)：營銷電話太難打了。
在這里，我想先不討論電話營銷難不難的問題，先讓我們看一個案例：
我曾經(jīng)為一家衣柜品牌做咨詢服務(wù)，在做上海的樣板市場時，意識到電話營銷最難的城市應(yīng)該會在這里。因其城市的面積和消費(fèi)者認(rèn)知的原因，上海將會能打300多個電話，但真正愿意和我聊的才十幾個人，算下來，成功率連5%都不到；
【3、團(tuán)隊士氣低下】
遇到的拒絕多，造成電話營銷團(tuán)隊不想打電話，就算打也是毫無信心。最終，無論是經(jīng)銷商還是導(dǎo)購給我成為電話營銷難度最大的城市之一。在家博會活動后，針對現(xiàn)場未簽單客戶我們策劃了一場落地活動。
為了保證活動效果，我們在此活動的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大了消費(fèi)者群體的推廣范圍，在上海市境內(nèi)選取了兩個開盤時間相對吻合的小區(qū)做活動推廣。當(dāng)然，推廣采用電話營銷與短信相結(jié)合的方式。
兩個小區(qū)共合計名單1621戶，我從三個門店共抽調(diào)8名導(dǎo)購執(zhí)行此項工作。
下面我將整個工作流程分解給大家看：
第一步：在電話營銷開始之前，針對所有消費(fèi)者先發(fā)了一遍品牌信息，起到預(yù)熱效果，防止突然打電話給沒有進(jìn)行過任何接觸的客戶，失敗率較高。
第二步：針對1621戶消費(fèi)者打一遍電話，這輪電話一共兩個目的：
1、對于感興趣的客戶直接邀約至門店或者活動現(xiàn)場；
2、更多的是篩選工作，篩選出意向客戶，做更加精準(zhǔn)的跟進(jìn)。第一輪電話下來，共有46戶消費(fèi)者愿意周末過來參加活動，另外，還有411戶的回答是：到時候再說，我現(xiàn)在還不準(zhǔn)備裝修，或者沒時間等等。這種都是并沒有直接拒絕我們的客戶群。
第三步：針對于篩選出的意向客戶信息，發(fā)一遍活動信息，消費(fèi)者對于電話中你的信息記憶程度是有限的。
第四步：針對于篩選出的意向客戶，分情景、分問題做應(yīng)對話術(shù)，并選取專人做定向回訪。第二輪電話后，最終有142戶確定到現(xiàn)場，有191戶有時間就會到現(xiàn)場。
第五步：針對于第二輪電話后，應(yīng)該針對準(zhǔn)客戶及意向客戶分別再發(fā)一輪信息，加深消費(fèi)者記憶。
第六步：周六早上，最后一輪信息。內(nèi)容包括天氣、溫度、乘車路線、時間等關(guān)心型短信，以確保消費(fèi)者能夠準(zhǔn)時到現(xiàn)場。
最終，我們憑借電話營銷這種有效的推廣手段，周六到現(xiàn)場人數(shù)達(dá)232戶，簽單63單，為推動此次活動的成功起到了很大作用。
講到這里，我相信很多讀者就會明白了，電話營銷其實(shí)不難，只要你能夠掌握正確的方法，就是我們公司于2012年所提出的“精準(zhǔn)型電話營銷”。
所謂精準(zhǔn)型電話營銷，是指通過精準(zhǔn)話術(shù)、精準(zhǔn)培訓(xùn)、精準(zhǔn)管理三項手段有效提高電話營銷效率，提升邀約成功率。
一、精準(zhǔn)型電話話術(shù)
在講精準(zhǔn)型電話話術(shù)前，我想先和大家分享下電話營銷話術(shù)的基礎(chǔ)話術(shù)。一疊名單，一份話術(shù)丟給我們的電話營銷人員：“今天全部打完”，然后電話營銷人員就開始一遍遍的像復(fù)讀機(jī)一樣工作。遇到所有的客戶說辭幾乎一致，這次碰到的拒絕下次還會碰到。對的，這就是我們電話營銷的現(xiàn)狀。
那么什么是精準(zhǔn)型的電話營銷話術(shù)呢？
精準(zhǔn)型應(yīng)對話術(shù)區(qū)別于普通電話話術(shù)在于，它更能抓住消費(fèi)者的信息、需求、疑問等，針對于特定消費(fèi)者制定的專屬營銷話術(shù)。
撰寫精準(zhǔn)型電話話術(shù)包含兩大維度是客戶群體屬性和客戶疑難情景。
還是以上述講的家博會落地活動為例；
在第一輪電話結(jié)束后，我們掌握了這兩個小區(qū)的每個客戶的具體情況，根據(jù)客戶的裝修進(jìn)度及周末時間安排將客戶情況分成以下四類：
家博會未簽單的蓄水客戶，如何應(yīng)答？
客戶還未開始裝修，如何應(yīng)答？
客戶周末沒有時間，如何應(yīng)答？
答應(yīng)周一到周五到店面看產(chǎn)品，但是人未到的，如何應(yīng)答？
接下來，就是針對于這四種不同的情景，針對客戶的實(shí)際情況及需求，制定專屬應(yīng)對話術(shù)。
1、針對于家博會未簽單的蓄水客戶：
您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小王，上次在家博會現(xiàn)場您在我們這邊留過信息，并且您得到我們xx品牌的幸運(yùn)娃娃。今天給您電話是想告訴您個好消息，本周六我們xx品牌正好有個總裁簽售的專項活動，價格十分優(yōu)惠，比上次家博會還要優(yōu)惠，你可以過來看下，不但能幫您更省錢，更保證您滿意。因為我們當(dāng)天人會比較多，所以這里我先幫您作個預(yù)約登記，我好安排我們的優(yōu)秀設(shè)計師在門店接待您。您看您是上午過來還是下午過來??？好的，這樣的話我就安排我們的設(shè)計師在門店接待您，稍后我會把我們的門店地址和電話通過短信的形式發(fā)送給您。祝您工作愉快，再見！
2、針對于客戶還未開始裝修：
您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小王，上次和您通過電話，您家的房子還沒有開始裝修，今天電話您也想通知到您，我們xx品牌本周六正好有上海一年一次的專項活動，我們xx品牌總裁親臨現(xiàn)場簽售，您是我們家博會的老客戶同樣可以享受現(xiàn)場的優(yōu)惠政策。您15號可以來現(xiàn)場看看，鎖定這次更多額外的優(yōu)惠，我也是想通知您，幫您省錢。
因為我們當(dāng)天人會比較多，所以這里我先幫您作個預(yù)約登記，我好安排我們的優(yōu)秀設(shè)計師在門店接待您。您看您是上午過來還是下午過來啊？好的，這樣的話我就安排我們的設(shè)計師在門店接待您，稍后我會把我們的門店地址和電話通過短信的形式發(fā)送給您。祝您工作愉快，再見！
3、針對于客戶周末沒有時間，如何應(yīng)答：
您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小王，上次您說您需要9月底才過來我們門店來看？您看是這樣的，我們xx品牌本周六正好有上海一年一次的專項活動，我們xx品牌總裁親臨現(xiàn)場簽售，全國只針對上海市場，力度是非常大。
您是我們家博會的老客戶同樣可以享受現(xiàn)場的優(yōu)惠政策，本月15日您可以過來現(xiàn)場看看，鎖定這次更多額外的優(yōu)惠，我也是想通知您，幫您省錢。因為我們當(dāng)天人會比較多，所以這里我先幫您作個預(yù)約登記，我好安排我們的優(yōu)秀設(shè)計師在門店接待您。
您看您是上午過來還是下午過來??？好的，這樣的話我就安排我們的設(shè)計師在門店接待您，稍后我會把我們的門店地址和電話通過短信的形式發(fā)送給您。祝您工作愉快，再見！
4、針對于答應(yīng)周一到周五到店面看產(chǎn)品，但是未到的客戶：
您好！XX先生/女士，我是xx品牌的客服小王，上次和您通過電話，您說您周三到我們門店，可能因為您確實(shí)很忙，還沒有到是嗎？因為本周六我們xx品牌正好有個針對上海市場的總裁簽售的專項活動，你到現(xiàn)場來能獲得更多的優(yōu)惠，活動僅有半天時間，錯過了會挺可惜的，因此特意通知您，考慮到當(dāng)天人會比較多，所以這里我先幫您作個預(yù)約登記，我好安排我們的優(yōu)秀設(shè)計師在門店接待您。
您看您是上午過來還是下午過來？好的，這樣的話我就安排我們的設(shè)計師在門店接待您，稍后我會把我們的門店地址和電話通過短信的形式發(fā)送給您。祝您工作愉快，再見！
通過精準(zhǔn)型的電話情景分類，能夠針對不同疑義情景的客戶，分別制定應(yīng)對策略，達(dá)到事半功倍的效果。
二、精準(zhǔn)型團(tuán)隊培訓(xùn)
電話話術(shù)就像是“打仗的武器”，武器很鋒利，但如果使用武器的人方法不熟練，同樣不能發(fā)揮好的效果。很多電話團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的做法是將話術(shù)丟給電話營銷人員，然后說：好好看一下，然后就打吧。而這樣導(dǎo)致的效果往往是不夠理想。
精準(zhǔn)型的團(tuán)隊培訓(xùn)是針對電話營銷人員在電話操作過程中進(jìn)行的能力定向培訓(xùn)，培訓(xùn)的過程并不是大鍋飯式的培訓(xùn)，而是根據(jù)不同電話營銷人員的短板進(jìn)行相對應(yīng)的培訓(xùn)。核心包含三個塊面：精準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)、精準(zhǔn)型心態(tài)培訓(xùn)、精準(zhǔn)型技巧培訓(xùn)。
精準(zhǔn)型話術(shù)培訓(xùn)是基礎(chǔ)，適用于所有電話營銷人員。精準(zhǔn)型心態(tài)培訓(xùn)則是針對比較內(nèi)斂的員工，目的是保持其高昂斗志，降低其對于電話營銷的抵觸心理。精準(zhǔn)型技巧培訓(xùn)則是針對于溝通時缺乏技巧、套路生硬的員工，能夠有效提升其電話營銷的成功率。
電話營銷培訓(xùn)結(jié)束后，如何對培訓(xùn)結(jié)果做檢驗？我的建議是采用分情景做演練的方式完成。
所謂情景演練，是任選兩名電話營銷人員，其中之一扮演客戶，另一人作為電話營銷人員，進(jìn)行現(xiàn)場模擬電話營銷場景，邀約成功后再進(jìn)行角色互換。在演練的過程中，植入可能發(fā)生的電話營銷場景，確保演練的實(shí)戰(zhàn)性與可操作性。
情景演練之后，團(tuán)隊人員及電話營銷負(fù)責(zé)人應(yīng)針對演練人的情況進(jìn)行點(diǎn)評，指出好的方面與不好的方面，并針對不好方面進(jìn)行話術(shù)糾正。
綜上所述，精準(zhǔn)型電話營銷培訓(xùn)應(yīng)采取分學(xué)員培訓(xùn)與分情景演練相結(jié)合的方式執(zhí)行。
三、精準(zhǔn)型團(tuán)隊管理
很多電話營銷負(fù)責(zé)人培訓(xùn)完了之后，遞給導(dǎo)購一沓名單，說：去打吧。然后就去忙自己的事情了。對于電話營銷負(fù)責(zé)人來講，千萬不能做“甩手掌柜”。因為在電話營銷執(zhí)行過程中，導(dǎo)購依然會碰到各種疑議，甚至?xí)a(chǎn)生懈怠。所以必須要求電話團(tuán)隊負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
精準(zhǔn)型團(tuán)隊管理包含兩個方面：針對性情緒異常管理和針對性過程糾偏管理
1、針對性情緒異常管理
異常觀察：電話營銷負(fù)責(zé)人注意成員的情緒變化，防止煩躁和負(fù)面情緒的出現(xiàn)，不間斷與他們進(jìn)行談心、溝通；
緩解壓力：方法一：團(tuán)隊成員間互動鼓勵溝通；方法二：領(lǐng)導(dǎo)與成員之間積極溝通，發(fā)現(xiàn)異常情況，馬上解決；方法三：調(diào)換工作崗位，增加成員成就感，避免一直進(jìn)行信息盤查；
2、針對性過程糾偏管理
過程指導(dǎo)：對打電話出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場糾偏指導(dǎo)；
集中糾偏：每日晨會進(jìn)行集中性糾偏和指導(dǎo)，團(tuán)隊成員提問題，現(xiàn)場解答，形成案例積累，并組織其他成員現(xiàn)場演練；
多鼓勵不批評：過程中多給予方法和鼓勵，不能進(jìn)行言語批評；
作為精準(zhǔn)型推廣技術(shù)的代表，電話營銷在終端推廣中承擔(dān)著越來越重要的地位。電話營銷團(tuán)隊的建立不代表你已經(jīng)擁有這項能力，最后送給大家一個體會：對于電話營銷，努力比方法更重要。想要做好電話營銷，只有一個絕招：重復(fù)訓(xùn)練、重復(fù)訓(xùn)練、重復(fù)訓(xùn)練！
