連鎖品牌發(fā)展到10家店之后，人員和門店的復(fù)制工作壓力明顯增強(qiáng)，這時(shí)，SOP（標(biāo)準(zhǔn)）也會應(yīng)需而生了，制定SOP這項(xiàng)職能應(yīng)該放到哪個(gè)部門或崗位？這是連鎖人經(jīng)常碰到的問題。我們在和連鎖企業(yè)交流的過程中，發(fā)現(xiàn)存在3種情況：
1、并沒有嚴(yán)格的規(guī)定由誰來制定，可能運(yùn)營部出一些，研發(fā)出一些，然后各自管理。
2、門店規(guī)模迅速擴(kuò)大，想系統(tǒng)的來整理SOP，不知道應(yīng)該由誰來主導(dǎo)。
3、互相推諉，覺得不該由自己所在的部門來制定，需要由最高決策者指定最合理的部門來負(fù)責(zé)和主導(dǎo)。
一、按企業(yè)發(fā)展情況劃分SOP制定人
1、發(fā)展初期
在企業(yè)發(fā)展初期，組織架構(gòu)不完善的時(shí)候，SOP(標(biāo)準(zhǔn))基本上還是由正在執(zhí)行的部門來制定，例如運(yùn)營部或門店管理部來出服務(wù)SOP，研發(fā)來出產(chǎn)品SOP。畢竟這個(gè)時(shí)期，一切的重心都在活下來，驗(yàn)證自身模式。不可能像職業(yè)經(jīng)理人一樣方方面面的條件都很成熟了，都能按照既定規(guī)則去推進(jìn)。靈活的一人多崗，一崗多職才是能順應(yīng)這個(gè)時(shí)期的方式，所以運(yùn)營部門作為最靠近一線的部門來制定服務(wù)SOP，研發(fā)部來制定產(chǎn)品SOP，是效率最快成本最低的方式。
2、品牌效應(yīng)出現(xiàn)后
當(dāng)門店數(shù)達(dá)到一定規(guī)模，品牌效應(yīng)開始產(chǎn)生后，為了保障品牌形象，杜絕食品安全、客戶投訴、誠信方面的問題，連鎖企業(yè)開始注重精細(xì)化管理，隨著也會細(xì)分部門職能，搭建更完整的組織架構(gòu)，這時(shí)候培訓(xùn)部或訓(xùn)練部就獨(dú)立存在了，培訓(xùn)部就需要去了解業(yè)務(wù)（有些企業(yè)會直接安排歸納、總結(jié)、宣導(dǎo)能力比較突出的優(yōu)秀運(yùn)營人員來轉(zhuǎn)崗做培訓(xùn)部），理解業(yè)務(wù)，然后來制定標(biāo)準(zhǔn)，并且要持續(xù)去驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)是否合理，是否適用。
這個(gè)時(shí)期的運(yùn)營環(huán)節(jié)就會成為：培訓(xùn)部制定SOP并輸出→運(yùn)營部來檢查門店執(zhí)行情況→督導(dǎo)部來復(fù)核培訓(xùn)和執(zhí)行的效果。但要注意的是，并不是說SOP完全由培訓(xùn)部來生成，畢竟門店操作是店員的專業(yè)，產(chǎn)品制作流程是研發(fā)的專業(yè)，培訓(xùn)部通過這些專業(yè)人員來獲取SOP的基礎(chǔ)內(nèi)容，然后由培訓(xùn)部最終來形成標(biāo)準(zhǔn)手冊。
3、SOP可容納差異，但歸屬需統(tǒng)一
現(xiàn)在更多的連鎖企業(yè)都是直營店和加盟店并存的，兩邊的標(biāo)準(zhǔn)會有差異，加盟管理部和直營管理部可以去提出需要修改的SOP，但是這個(gè)歸屬要放到培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部來形成統(tǒng)一的輸出，避免混亂現(xiàn)象。而當(dāng)連鎖企業(yè)跨多省發(fā)展后，也會針對不同地域不同類型的門店給出不同的SOP，但同樣需要?dú)w屬到培訓(xùn)部來管理和輸出，將資源整合。否則，各個(gè)部門都可以給門店輸出標(biāo)準(zhǔn)，最終門店會不知道該怎么做了。反之，同理，當(dāng)員工想反饋不合理的SOP時(shí)，需要同時(shí)反饋不同的部門，最終就會變成誰都不來修改這個(gè)SOP，因?yàn)闆]有負(fù)責(zé)部門。
“標(biāo)準(zhǔn)是用來優(yōu)化的”，所以標(biāo)準(zhǔn)也是不斷迭代的，那么所有人員，都有義務(wù)去及時(shí)的將自己看到的不合理的，或者有疑義的SOP項(xiàng)提出來，然后培訓(xùn)部去驗(yàn)證，不是有疑義就不按這個(gè)SOP來執(zhí)行，很多人就因?yàn)樽约翰僮鞑环奖憔吞岢鯯OP不合理，例如按照“80g””3毫升”去添加這樣的操作，店員認(rèn)為太麻煩而提出疑義，這個(gè)時(shí)候，培訓(xùn)部就一定要去判斷是標(biāo)準(zhǔn)制定有問題，還是執(zhí)行不到位的問題。這就是為什么需要培訓(xùn)部一定要在懂業(yè)務(wù)的情況下來制定SOP，我們曾接觸的一位連鎖餐飲培訓(xùn)師在制定清洗SOP時(shí)，就自己在門店操作了3天的洗碗，形成清洗SOP初稿，然后再繼續(xù)通過實(shí)踐來驗(yàn)證自己定的SOP是否合理，比如速度慢了就需要繼續(xù)優(yōu)化，直到驗(yàn)證合理后才可以來輸出給門店。
需要注意的是，SOP的制定者、執(zhí)行者、監(jiān)督者最好不是同一個(gè)部門。培訓(xùn)部門輸出制定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營部門監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，兩個(gè)部門要相輔相成，有制衡作用形成，如果同一個(gè)部門同時(shí)承擔(dān)了制定和檢驗(yàn)SOP的職責(zé)，可能會出現(xiàn)考核結(jié)果的偏差現(xiàn)象，即所謂的“自己檢核自己”，這是企業(yè)應(yīng)該盡力避免發(fā)生的現(xiàn)象。
二、連鎖餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)該如何制定？
企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)SOP的目的，一是滿足顧客最基本的體驗(yàn)，二是讓員工的操作更加便捷和順暢，但很多SOP只是單純的從員工方便角度出發(fā)來制定，就會簡化處理了，那就失去了SOP的核心價(jià)值了?？茖W(xué)的制定SOP可以參考以下9點(diǎn)：
①標(biāo)準(zhǔn)化要和企業(yè)文化、價(jià)值觀匹配，符合企業(yè)定位的顧客的期待
②明確的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)需要被清晰，準(zhǔn)確的表達(dá)。
③盡量使用圖片或示意圖
④標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有一定的彈性
⑤要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的便利性
⑥去現(xiàn)場
（制定標(biāo)準(zhǔn)的部門/人，一定要去現(xiàn)場，觀察標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。）
⑦反饋機(jī)制
（公司內(nèi)部一定要建立針對標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋機(jī)制。）
⑧模塊化編號
⑨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)
SOP的制定僅僅只是連鎖門店運(yùn)營工作的起點(diǎn)，通過“制定科學(xué)的SOP—培訓(xùn)—巡檢—評級—優(yōu)化SOP“的運(yùn)營閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不斷優(yōu)化升級，才能帶來連鎖品牌運(yùn)營能力的不斷提升。
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