一、 支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀
現(xiàn)網(wǎng)的網(wǎng)管支撐系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的特征：交換、傳輸、數(shù)據(jù)等單專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)相對(duì)完善；為維護(hù)工作建設(shè)的電子運(yùn)維系統(tǒng)已逐步具備網(wǎng)絡(luò)線條內(nèi)部基本運(yùn)維的支撐能力；各省市已啟動(dòng)綜合資源管理、網(wǎng)絡(luò)綜合分析、網(wǎng)絡(luò)門戶系統(tǒng)的綜合支撐建設(shè)，但具體做法和進(jìn)度參差不齊，均不能有效支撐當(dāng)前全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。在全業(yè)務(wù)尤其集團(tuán)客戶的個(gè)性化需求面前，資源管理系統(tǒng)建設(shè)的滯后已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。因此，運(yùn)營(yíng)商有必要在最短時(shí)間內(nèi)建設(shè)一套能夠快速響應(yīng)集團(tuán)客戶需求開(kāi)通、維護(hù)以及故障響應(yīng)的集團(tuán)客戶支撐體系，通過(guò)分層分級(jí)的運(yùn)營(yíng)保障流程，向集團(tuán)客戶提供不同SLA等級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展需求。
在建設(shè)集團(tuán)客戶支撐體系前，我們對(duì)基層需求進(jìn)行了調(diào)研，經(jīng)過(guò)分析和梳理，總結(jié)出集團(tuán)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的要求主要有以下兩點(diǎn)：
1、能否滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，并快速開(kāi)通
通過(guò)對(duì)一線業(yè)務(wù)部門調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前集團(tuán)客戶專線類業(yè)務(wù)的開(kāi)通時(shí)間普遍較長(zhǎng)，比如一個(gè)企業(yè)的接入，一線人員無(wú)法確認(rèn)具體的開(kāi)通周期，很少有人能夠說(shuō)得清楚有哪些資源，預(yù)覆蓋是否能滿足開(kāi)通要求，這是集團(tuán)客戶支撐系統(tǒng)必須具備的功能。
2、能否對(duì)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)實(shí)施有效的服務(wù)保障
要能夠?qū)瘓F(tuán)客戶的管理和生產(chǎn)流程深刻理解、深度滲透，才能做到深度捆綁客戶，但是反過(guò)來(lái)，客戶一旦對(duì)運(yùn)營(yíng)商形成高度的依賴，運(yùn)營(yíng)商如何去保障客戶的業(yè)務(wù)不中斷，這也是必須考慮的問(wèn)題，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)中斷對(duì)客戶是巨大的傷害，對(duì)運(yùn)營(yíng)商自身也是同樣的傷害。
二、 體系建設(shè)目標(biāo)
如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)客戶支撐體系？精確管理是一切體系建設(shè)的基礎(chǔ)，必須兼顧資源管理、開(kāi)通維護(hù)、客戶響應(yīng)這三個(gè)視角，優(yōu)化資源配置、網(wǎng)絡(luò)保障和服務(wù)支撐水平，從而達(dá)到快速準(zhǔn)確有效支撐的目的。理想的集團(tuán)客戶支撐體系應(yīng)包括精確的GIS地理系統(tǒng)，完善的網(wǎng)絡(luò)分布數(shù)據(jù)，直觀的網(wǎng)絡(luò)能力描述，通暢的前臺(tái)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開(kāi)通及維護(hù)響應(yīng)流程。
與傳統(tǒng)的電子運(yùn)維系統(tǒng)相比，集團(tuán)客戶支撐體系必須完成三個(gè)轉(zhuǎn)變：從面向設(shè)備的支撐向面向業(yè)務(wù)的支撐轉(zhuǎn)變；從面向運(yùn)維人員的支撐向面向客戶的支撐轉(zhuǎn)變；從相對(duì)分散獨(dú)立的專業(yè)網(wǎng)管向綜合支撐手段轉(zhuǎn)變。應(yīng)著重解決三個(gè)方面的問(wèn)題：
1、 將網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)資源展現(xiàn)給前臺(tái)業(yè)務(wù)部門和集團(tuán)客戶。做到這一點(diǎn)，才能讓客戶經(jīng)理在和客戶交流時(shí)心中有數(shù)，從而有針對(duì)性地向客戶推薦我們的業(yè)務(wù)，另外一方面也是向客戶展現(xiàn)公司的信息化管理能力，贏得客戶的信賴。
2、 支撐跨專業(yè)、跨部門、跨省市的協(xié)同工作流程。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)一方面是基礎(chǔ)資源能力的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是公司協(xié)同能力的競(jìng)爭(zhēng)。集團(tuán)客戶接入業(yè)務(wù)，需要涉及大量基礎(chǔ)設(shè)施的調(diào)度，例如光纜、端口、客戶側(cè)終端設(shè)備等等。.在開(kāi)通和維護(hù)過(guò)程中，涉及公司的多個(gè)專業(yè)，多個(gè)部門，有些要跨地市和跨省，流程很長(zhǎng)。對(duì)這些長(zhǎng)流程實(shí)施有效的管理，提升企業(yè)的協(xié)同能力，是集團(tuán)客戶支撐體系必須要達(dá)到的目標(biāo)之一。集團(tuán)客戶支撐體系要打造一個(gè)跨專業(yè)、跨部門、跨省市的協(xié)同工作平臺(tái)，以此來(lái)規(guī)范工作流程，明確各個(gè)部門的工作職責(zé)和響應(yīng)時(shí)限。
3、 保證集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)質(zhì)量。對(duì)于全業(yè)務(wù)背景下的集團(tuán)客戶來(lái)說(shuō)，客戶的入網(wǎng)不是服務(wù)工作的結(jié)束而是我們的服務(wù)工作的開(kāi)始。要做好服務(wù)，最重要的就是能夠?qū)⒖蛻舻漠a(chǎn)品、業(yè)務(wù)和客戶使用的各類基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源之間建立有效的關(guān)聯(lián)。集團(tuán)客戶支撐體系建設(shè)，就是要通過(guò)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)之間信息的貫通，實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)聯(lián)。這是對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行保障的重要基礎(chǔ)。
三、 支撐體系架構(gòu)
由于歷史原因，運(yùn)營(yíng)商往往已經(jīng)建設(shè)了多套資源管理和電子運(yùn)維平臺(tái)，許多數(shù)據(jù)、資源、功能都散落在不同的IT系統(tǒng)中。而集團(tuán)客戶支撐體系，不是新建一個(gè)系統(tǒng)，而是運(yùn)用面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）的方法去對(duì)上述系統(tǒng)進(jìn)行整合。按照業(yè)務(wù)開(kāi)展邏輯，我們將集團(tuán)客戶支撐體系分為四個(gè)層面，即客戶層面、業(yè)務(wù)支撐層面、操作層面、運(yùn)營(yíng)維護(hù)層面，通過(guò)各個(gè)層面之間的標(biāo)準(zhǔn)接口定義，實(shí)現(xiàn)端到端集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通流程的實(shí)現(xiàn)，并且在流程中實(shí)現(xiàn)SLA管理。在實(shí)際建設(shè)過(guò)程中，必須突破兩個(gè)難點(diǎn)：一是要打通業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)之間的接口，準(zhǔn)確呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源并快速響應(yīng)需求，同時(shí)還需要考慮與合作伙伴生產(chǎn)鏈的管理調(diào)度跟蹤等流程，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部資源的精細(xì)化管理；二是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中對(duì)各類跨專業(yè)資源管理平臺(tái)的整合應(yīng)用，涉及跨專業(yè)數(shù)據(jù)共享關(guān)聯(lián)以及基礎(chǔ)資源的一致性校驗(yàn)等問(wèn)題，工作繁重但非做不可。該兩個(gè)難點(diǎn)均涉及到已有平臺(tái)架構(gòu)的大規(guī)模改動(dòng)，動(dòng)作較大，需要企業(yè)決策層的支持與推動(dòng)。下面就著重從這兩個(gè)方面探討一些具體的做法：1、集團(tuán)客戶支撐體系的建設(shè)應(yīng)以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)SLA全生命周期為主線，因此，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的互通也應(yīng)從業(yè)務(wù)開(kāi)展不同階段的要求出發(fā)，梳理優(yōu)化流程，可以將此流程分為售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)。售前包括業(yè)務(wù)咨詢、資源確認(rèn)、訂單簽約；售中包括訂單受理、方案設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)施工、業(yè)務(wù)測(cè)試、工單閉環(huán)；售后包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、投訴跟蹤、故障響應(yīng)。每個(gè)環(huán)節(jié)均需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的流程，應(yīng)盡可能標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，有考慮周全的輸入輸出項(xiàng)，確保在長(zhǎng)流程中運(yùn)轉(zhuǎn)流暢。對(duì)于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)而言，要實(shí)現(xiàn)快速高效地開(kāi)通必須加強(qiáng)跨部門協(xié)作的支撐能力以及精確化的調(diào)度能力，實(shí)現(xiàn)就近施工調(diào)度的能力，目前部分省市公司基于電子運(yùn)維實(shí)現(xiàn)了施工工單管理，但缺少施工人力資源、工具車輛、儀器儀表等調(diào)配管理，缺乏精細(xì)化調(diào)度規(guī)則的支持能力，因此對(duì)于集團(tuán)客戶支撐體系而言，還需要具備準(zhǔn)確的施工調(diào)度管理能力，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)開(kāi)通施工過(guò)程的全程管控能力以及施工效率、質(zhì)量等管理能力。
2、對(duì)OSS運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)中的各類資源整合共享是集團(tuán)客戶支撐體系建設(shè)的關(guān)鍵。沒(méi)有準(zhǔn)確高效的底層數(shù)據(jù)支撐，優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)客戶支撐就如同空中樓閣一樣沒(méi)有根基。但是各省市綜合資源管理平臺(tái)建設(shè)的規(guī)模和資源不盡相同，因而在建設(shè)過(guò)程中不可一刀切，要根據(jù)具體情況區(qū)別對(duì)待。部分已有較強(qiáng)的資源管理能力的底層專業(yè)網(wǎng)管，可以進(jìn)一步發(fā)展成為具有本專業(yè)全部管理調(diào)度能力的系統(tǒng)，能夠向綜合資源管理平臺(tái)提供資源報(bào)表以及接口，由綜合資源管理平臺(tái)負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)間的關(guān)聯(lián)及端到端調(diào)度。對(duì)于集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)急需的接入層資源，各省市普遍缺乏管理，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)開(kāi)通效率，需要對(duì)這部分資源盡快納入綜合資源管理平臺(tái)，建議按照同一資源數(shù)據(jù)歸一化管理的原則快速建設(shè)，并和業(yè)務(wù)開(kāi)通流程建立流程銜接。
運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)對(duì)資源整合共享的終極目標(biāo)是為了快速準(zhǔn)確響應(yīng)一線需要，因此對(duì)集團(tuán)客戶支撐體系而言，還需要具備良好的展示能力，將綜合資源管理系統(tǒng)與GIS地圖系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)向客戶經(jīng)理提供直觀的資源信息，便于其現(xiàn)場(chǎng)決策。四、 應(yīng)用效果介紹
當(dāng)前，集團(tuán)客戶已成為各大運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，集團(tuán)客戶支撐體系的建設(shè)可以大幅提升集團(tuán)業(yè)務(wù)接入的效率，為不同等級(jí)的客戶提供差異化的服務(wù)，提升客戶的滿意度的同時(shí)，又能讓網(wǎng)絡(luò)資源和能力價(jià)值最大化。在各運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量趨同的背景下，服務(wù)將成為企業(yè)的生命線，集團(tuán)客戶支撐體系必將大展鴻圖。08年10月，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司啟動(dòng)建設(shè)集團(tuán)客戶支撐體系項(xiàng)目，09年2月在公司網(wǎng)絡(luò)工作會(huì)議上被列為一號(hào)工程，09年5月在蘇州率先上線，09年6月在全省推廣使用。中國(guó)移動(dòng)江蘇公司集團(tuán)客戶支撐體系的建成讓前端到后端流程透明，現(xiàn)網(wǎng)集團(tuán)客戶的開(kāi)通周期由原來(lái)的15天一下子縮短到5天以內(nèi)，另外完備的資源管理系統(tǒng)和監(jiān)控維護(hù)制度也是集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。聯(lián)系客服
