第一、溝通的對像是對方的情緒，占溝通主要部分的不是說了些什么，而是怎么說的，即交流的方式。
第二、溝通時要回答對方內(nèi)心的問題，而不是對方嘴里的問題。要通過表面的問題推測到對方內(nèi)心的疑問。
例：小孩晚上很晚回家，母親會問：你知不知道現(xiàn)在幾點了？！
小孩通常會回答：兩點了。
而實際上這樣的回答只會讓母親更生氣，母親的真實想法是問：這么晚回來，你到底有沒有在乎我？所以懂事的小孩會說：我本來打算打電話的，但擔(dān)心太晚，電話鈴聲吵你睡覺。這要求在溝通中要尊重對方，滿足對方的被尊重的心理需求。
第三、基于第二點的要求，溝通時要用心去傾聽對方的表達，而不僅僅是用耳用腦聽，更重要的是用心聽出對方話語的涵意，即更深一層的對方的情緒。
【培養(yǎng)認真傾聽的方法有三個】：
一、設(shè)身處地，感同身受。
二、要有強烈了解對方的意愿。
三、暫時不要在心里對對方的言論進行褒貶的評價，而是要繼續(xù)去聽對方的下面的表達。
在得到對方的情緒后，高EQ的溝通者會調(diào)整自己的情緒與對方同步（包括表情、語速等）.
溝通中沖突的解決：
一、避免說的10句話（引發(fā)沖突的10句話）：
1、你騙人。
2、你白癡。
3、我不管你怎么想。
4、你胡說。
5、給你說也沒用。
6、你不喜歡也得照做。
7、誰有時間聽你說這些。
8、我從沒見過這么笨的人啊。
9、你每次都這樣。
10、懶的跟你哆嗦。
二、處理沖突的方法
1、映：把對方的話合適的再說一遍，包括情緒，表示你十分理解對方，讓對方的情緒得到釋放。
例：妻：為什么每次我做飯你都不回來吃。
夫：我知道你這么辛苦做飯，我卻不能回來吃，真對不起了。
2、反復(fù)重放法：
沖突的發(fā)展階段劃分
第一階段：方法之爭。第二階段：態(tài)度之爭。第三階段：面子之爭。
反復(fù)重放應(yīng)該用于第二階段之前，在雙方的態(tài)度惡化之前把雙方的心情溫度降低下來。
原則是：立場堅定，態(tài)度緩和。
例：一主婦在超市等待換貨與售貨員工發(fā)生沖突，商店員工態(tài)度惡劣：我就是不換，我們這里的規(guī)矩就是不換。面對此種言語，低EQ的客戶就馬上會暴發(fā)，雙方立即進入爭吵。而高EQ的顧客此時會立即緩和自己的態(tài)度，方法是反復(fù)重放對方的言語，即態(tài)度緩和的說：你是說，你們這里不換貨嗎？對方再說，就接著說這句話，直到對方的態(tài)度緩和到可以心平氣和的交談為止。
3、面對錯誤，聞過則喜，勇于承認。但面對不屬于自己的錯誤（夸大，偏激），在拒絕時要有策略。
(一)、模糊焦點。
1、部分同意。只承認其中的屬于自己的部分。
例：你今天開會又遲到，要大家沒法開會。答：我今天確實遲到了。
2、同意幾率。萬能句式：你說的也許對。
例：這次考試，你再努力也不行！答：你說的也許對（也許不對）。
3、同意原則。把主次抽除，換成一般性的原則。
例：你今天開會又遲到，要大家沒法開會。
答：要是有人遲到確實會影響開會。
(二)、推敲情緒。要回答對方心里的疑問。
例：你今天開會又遲到，要大家沒法開會
答：我這次遲到了，又給大家添了不少麻煩，真不好意思。
(三)、主動去問對方的想法。
1、詢問句式：
我想聽聽你的想法。
我這么做會給你帶來什么困擾？
你希望我怎么做呢？
2、體量句式：先說對方的感受，再說自己的事情。
例：我知道你很忙......
3、提醒差異：
你說你會永遠愛我，今天我胖了你就說不喜歡我了？你是怎么想的啊。
4、不要用但是，應(yīng)該使用“如果 會更好”
例： 老板，你對我是很好，但是薪水低。
老板，你對我很好，如果給我長薪水就更好了。
溝通說服：
1、把是非題變成選擇題。
例：賣房：您是想要80m的還是想要100m，而不是問你想不想買房。
2 、為了你的利益，才有如下的要求。
3、稱贊別人的方法：好，而且要有好的原因。
例：你的衣服真漂亮?。≈挥袝虬绲娜瞬拍艽┻@么得體！
4、不說但是法
例：你成績很好了，同時你更用功的話，你的成績會更好的（若說但是，通常別人就只聽到你但是后邊的話）
