一位年輕女士來(lái)到收銀臺(tái)前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)這件多少錢？”“880元?！睂?dǎo)購(gòu)員回答?！昂茫乙?！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺(tái)上，邊掏錢邊對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)。

為她包產(chǎn)品的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的?！蹦俏荒贻p的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說(shuō)：“抱歉，我不要啦！”

這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說(shuō)一個(gè)好的賣場(chǎng)銷售人員一定是通過(guò)看、聽、說(shuō)感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購(gòu)曾經(jīng)反饋說(shuō)從服裝，舉止無(wú)法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過(guò)年輕女士簡(jiǎn)單語(yǔ)言對(duì)話中來(lái)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨(dú)特性的一位消費(fèi)者。她的關(guān)注點(diǎn)不是多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)格，而是品質(zhì)與獨(dú)特。正如大多白領(lǐng)消費(fèi)者一樣，這類消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨(dú)一無(wú)二的東西，喜歡“我有人無(wú)”的獨(dú)特產(chǎn)品。同時(shí)這類消費(fèi)者也很有主見，屬于感性的消費(fèi)者，她喜歡憑自己的感覺(jué)與判斷來(lái)做出決定，不愿意接受別人對(duì)她的建議。如果了解了顧客的消費(fèi)心理，導(dǎo)購(gòu)的銷售目標(biāo)也就很愉快的達(dá)致了。

那么一個(gè)業(yè)績(jī)優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)在于顧客溝通過(guò)程中如何從看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)五個(gè)緯度來(lái)與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？

如何觀察顧客

——看的技巧

“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)鶗?huì)在這一刻迅速的透過(guò)自己的觀察對(duì)顧客有一個(gè)大致的分類。導(dǎo)購(gòu)在觀察顧客時(shí)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等。同時(shí)更需要注意的是，導(dǎo)購(gòu)在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動(dòng)迅速。還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購(gòu)觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

*對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

*常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

如何拉近與顧客的關(guān)系

——聽的技巧

先來(lái)看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個(gè)顧客匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。

鏡頭2：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?/p>

鏡頭4：顧客說(shuō)：”那就謝謝你多給的50元了。“

鏡頭5：顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會(huì)傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說(shuō)一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，所以，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問(wèn)題。

人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說(shuō)的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。

因而一線服務(wù)人員在傾聽時(shí)需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關(guān)心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說(shuō)什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解顧客說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題

1、永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。

2、在聽完之后，問(wèn)一句：“你的意思是……”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

——說(shuō)的技巧

有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。

所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”

１、迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

４、不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

５、對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。

６、打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

８、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

９、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說(shuō)“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來(lái)”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。

如何貼近顧客的心

——笑的技巧

李芳是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)客戶時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

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酒店大王希爾頓在他的酒店帝國(guó)巡視時(shí)，問(wèn)得最多的一句話就是：“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1.微笑可以感染客戶

顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2.微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。

3.微笑可以增加創(chuàng)造力

當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。

美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇用一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會(huì)雇用一個(gè)神情優(yōu)郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達(dá)，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語(yǔ)言、行動(dòng)相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。

A.與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。

眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！?/p>

練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。

B、與語(yǔ)言的結(jié)合

微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。

C、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時(shí)間、場(chǎng)合的配合，否則有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)。

如何運(yùn)用身體語(yǔ)言

——?jiǎng)拥募记?/span>

身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體語(yǔ)言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質(zhì)彬彬的線服務(wù)人員呢？

首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”

忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。

忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地

雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。

忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。

其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。

第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。總之，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員！

商業(yè)智慧