引言
房屋交付，從來(lái)就不是一件簡(jiǎn)單的事情。從一紙藍(lán)圖到家的完美呈現(xiàn)，一聲'歡迎回家'，開(kāi)發(fā)商交付的不僅僅是一套房子，更是企業(yè)的口碑。
將房屋交付視為與業(yè)主進(jìn)一步接觸的機(jī)會(huì)，將交付工作從滿(mǎn)足交付要求、全方位滿(mǎn)意到超越客戶(hù)期望，對(duì)于企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度非常重要。
房地產(chǎn)項(xiàng)目完美交付重點(diǎn)有8項(xiàng)核心工作待辦，分布于交付前、中、后。
交付前：成立交付團(tuán)隊(duì)、交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查、交付前聯(lián)合驗(yàn)收、交付前準(zhǔn)備；
交付中：交付接待實(shí)施、交付驗(yàn)收；
交付后：后評(píng)估、后期維護(hù)。
01
第一項(xiàng)核心工作：成立交付團(tuán)隊(duì)
工作小組的職責(zé)主要包括如下兩個(gè)方面：
第一，負(fù)責(zé)制定房屋交付工作計(jì)劃，明確相關(guān)部門(mén)的工作任務(wù)及完成時(shí)間。
客戶(hù)關(guān)系中心在交付前1個(gè)月編制具體的交付計(jì)劃，計(jì)劃中明確交付各項(xiàng)工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)、交付現(xiàn)場(chǎng)選址、交付當(dāng)日工作流程、交付人員配備與工作安排、交付準(zhǔn)備工作等。如下示例的《項(xiàng)目交付計(jì)劃》：
第二，開(kāi)展交付前承接查驗(yàn)，從客戶(hù)視角對(duì)設(shè)計(jì)、質(zhì)量缺陷進(jìn)行檢查和跟進(jìn)整改，加強(qiáng)督促整改及復(fù)查銷(xiāo)單，為完美交付創(chuàng)造條件。
例如在交付前兩個(gè)月由客戶(hù)關(guān)系中心牽頭組織召開(kāi)項(xiàng)目交付準(zhǔn)備會(huì)，參與部門(mén)包括項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部、營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司等。
02
第二項(xiàng)核心工作：交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查
項(xiàng)目各專(zhuān)業(yè)端口根據(jù)《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查一覽表》完成各部門(mén)交付風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估，并匯總至客戶(hù)關(guān)系中心。該表已含房屋檢查結(jié)果，并主要包括4類(lèi)內(nèi)容：合同文件類(lèi)、銷(xiāo)售承諾類(lèi)、工程質(zhì)量類(lèi)和設(shè)計(jì)變更類(lèi)。
合同文件類(lèi)：包括合同要求和中間文件類(lèi)，前者檢查項(xiàng)目包括《竣工驗(yàn)收備案表》、《竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》和《住宅使用說(shuō)明書(shū)》，后者包括規(guī)劃、主體工程、室內(nèi)環(huán)境、供電/給排水使用條件、消防、人防、電梯、燃?xì)?、檔案等的驗(yàn)收證明和竣工面積測(cè)丈報(bào)告。
銷(xiāo)售承諾類(lèi)：包括項(xiàng)目配套設(shè)施、售樓廣告、對(duì)客戶(hù)的個(gè)別承諾、合同附圖及交樓標(biāo)準(zhǔn)。其中所列銷(xiāo)售承諾為項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，銷(xiāo)售端口對(duì)客戶(hù)的所有承諾，依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部的銷(xiāo)售臺(tái)帳進(jìn)行核對(duì)。
工程質(zhì)量類(lèi)：所列問(wèn)題為項(xiàng)目工地開(kāi)放及驗(yàn)收過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的與工程相關(guān)的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題及重大工程隱患。例如提前預(yù)防觀(guān)感、空鼓、開(kāi)裂、滲漏、脫落、設(shè)計(jì)及成品保護(hù)缺陷等質(zhì)量問(wèn)題。
設(shè)計(jì)變更類(lèi)：是指在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中由客服人員判斷須通知業(yè)主的設(shè)計(jì)變更。
與此同時(shí)，必須對(duì)提交的《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查一覽表》內(nèi)容制定出整改工作計(jì)劃，形成交付準(zhǔn)備會(huì)會(huì)議紀(jì)要；并針對(duì)交付風(fēng)險(xiǎn)檢查中發(fā)現(xiàn)的可能導(dǎo)致延期交付等重大客戶(hù)投訴風(fēng)險(xiǎn)制定預(yù)案。
03
第三項(xiàng)核心工作：交付前聯(lián)合驗(yàn)收
內(nèi)部驗(yàn)收包括工程、物業(yè)、客服、營(yíng)銷(xiāo)等各職能條線(xiàn)驗(yàn)收，相互交叉，各有側(cè)重。如下圖所示：
內(nèi)部驗(yàn)收環(huán)節(jié)關(guān)注重點(diǎn)通常包括觀(guān)感質(zhì)量、景觀(guān)效果、結(jié)構(gòu)安全、設(shè)計(jì)缺陷、進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，通過(guò)列明具體的關(guān)注內(nèi)容和常見(jiàn)示例作為參考。
項(xiàng)目部交付前一個(gè)月提交《項(xiàng)目交付產(chǎn)品品質(zhì)檢查報(bào)告》，聯(lián)合驗(yàn)收小組（客服、工程、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)）進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。
04
第四項(xiàng)核心工作：交付前準(zhǔn)備
交付前準(zhǔn)備主要有如下四項(xiàng)準(zhǔn)備工作：
1.業(yè)主資料前置準(zhǔn)備
交付前一周整理并完成交付期間給業(yè)主的各項(xiàng)資料數(shù)量和制作，具體資料和注意事項(xiàng)參見(jiàn)《交付文案資料準(zhǔn)備清單》。如下表所示：
同時(shí)，確定交付方案，并由項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)通告給交付各崗位人員知悉。
2.交付現(xiàn)場(chǎng)包裝
交付前一周確定交付現(xiàn)場(chǎng)包裝方案，交付前1天全部包裝完畢；由客戶(hù)關(guān)系部門(mén)負(fù)責(zé)包裝，物業(yè)公司協(xié)助。
以某標(biāo)桿企業(yè)為例，其交付現(xiàn)場(chǎng)完美包裝包括：第一，項(xiàng)目主入口及主干道路沿線(xiàn)實(shí)現(xiàn)完美包裝，指引清晰，氣氛溫馨喜慶；第二，交付組團(tuán)及入戶(hù)大堂、電梯廳、電梯轎廂實(shí)現(xiàn)完美包裝，營(yíng)造回家氛圍；第三，交付辦理大廳實(shí)現(xiàn)完美包裝，辦理程序提前公示，功能區(qū)分布合理，突出舒適感和尊貴感。
3.寄發(fā)交付通知書(shū)
根據(jù)合同約定條件，至少提前一周且在已獲取竣工備案證情況下寄發(fā)房屋交付通知書(shū)。
寄發(fā)交付通知書(shū)需要注意的事項(xiàng)：
一是要嚴(yán)格參照已通過(guò)審核的交付大表打印交付通知書(shū)；
二是審核交付通知書(shū)上的交付日期、繳納各項(xiàng)費(fèi)用要與審核內(nèi)容完全一致。
4.交付工作人員培訓(xùn)
交付前1天，需對(duì)集中交付期間所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)走場(chǎng)，使其了解各項(xiàng)流程以及注意事項(xiàng)，統(tǒng)一對(duì)客戶(hù)的說(shuō)辭和口徑。
培訓(xùn)內(nèi)容除共性問(wèn)題之外，還需培訓(xùn)當(dāng)次交付項(xiàng)目的個(gè)性問(wèn)題的統(tǒng)一說(shuō)辭，讓參與培訓(xùn)人員清楚了解到交付期間的服務(wù)宗旨和各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施。
例如某標(biāo)桿企業(yè)的做法是在交付前做好工作人員規(guī)劃調(diào)配和系統(tǒng)性培訓(xùn)工作：
第一，重視對(duì)接待禮儀人員以及陪同驗(yàn)房工程師的選拔和培養(yǎng)；
第二，加強(qiáng)項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí)、接待技巧、驗(yàn)房流程、驗(yàn)房禮儀、驗(yàn)房強(qiáng)制口徑等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；
第三，確保交付時(shí)交樓接待工作人員各司其職，職責(zé)明晰，話(huà)術(shù)及著裝等方面做到標(biāo)準(zhǔn)化。
05
第五項(xiàng)核心工作：交付接待實(shí)施
接待人員在集中交付當(dāng)日按時(shí)到崗，客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，起身面帶笑容問(wèn)好、接待，請(qǐng)業(yè)主出示房屋交付通知書(shū)、購(gòu)房合同原件并認(rèn)真核對(duì)。
在這一過(guò)程中，有如下注意事項(xiàng)：
第一，接待人員有禮有節(jié)、不卑不亢，以良好的精神風(fēng)貌歡迎業(yè)主的光臨，并祝賀喬遷之喜；
第二，講解入住手續(xù)的辦理程序，協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)，掌握現(xiàn)場(chǎng)秩序；
第三，發(fā)放《房屋交付流程表》，按順序進(jìn)行編號(hào)，如下所示：
第四，引導(dǎo)至資料審核發(fā)放崗或休息處；
第五，在現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)較多，需要等候工作人員帶領(lǐng)時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)稍事休息，提前準(zhǔn)備填寫(xiě)好業(yè)主信息登記表。
06
第六項(xiàng)核心工作：交付驗(yàn)收
業(yè)主根據(jù)房屋交付流程，逐項(xiàng)辦理交付手續(xù)。
某標(biāo)桿企業(yè)在客戶(hù)驗(yàn)房時(shí)采用“一對(duì)一”接待模式，陪同驗(yàn)房工程師主動(dòng)提示房屋使用須知，讓客戶(hù)感受專(zhuān)業(yè)貼心服務(wù)。同時(shí)打造交付中快速維修能力，項(xiàng)目部籌建快速維修隊(duì)，進(jìn)行簡(jiǎn)易問(wèn)題的及時(shí)維修，保證交付成功率。
對(duì)不能及時(shí)維修的問(wèn)題，在《業(yè)主驗(yàn)房情況記錄單》上認(rèn)真記錄（如下表），并告知維修完工時(shí)間；驗(yàn)房結(jié)束后，為業(yè)主檢查門(mén)窗、水電，確定房屋安全后鎖門(mén)與業(yè)主離開(kāi)，返回辦理中心。
當(dāng)然，房屋交付時(shí)并非一切都如設(shè)想中的順利。若客戶(hù)提出質(zhì)量問(wèn)題而拒簽交接書(shū)或支付費(fèi)用等，則請(qǐng)客戶(hù)簽署《房屋交付異議單》。
當(dāng)日辦理交付的客戶(hù)，確保已辦理交付客戶(hù)信息100%錄入信息系統(tǒng)。
07
第七項(xiàng)核心工作：交付后評(píng)估
交付后評(píng)估在于了解客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品呈現(xiàn)及交付全過(guò)程管控的滿(mǎn)意度，查找企業(yè)項(xiàng)目交付全過(guò)程的管理漏洞，并明確后續(xù)需要提升優(yōu)化的方向，不斷提升項(xiàng)目產(chǎn)品品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度。后評(píng)估通常由客戶(hù)關(guān)系中心牽頭。
一方面，通過(guò)影響項(xiàng)目交付率及客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵事項(xiàng)，分析不滿(mǎn)意事項(xiàng)的原因及改進(jìn)建議，并評(píng)估交付前各階段檢查工作的有效性、檢查維度的全面性、交付前整改的落實(shí)度以及交付風(fēng)險(xiǎn)管控的合理性。
交付后1天內(nèi)完成項(xiàng)目產(chǎn)品交付總結(jié)（如下表），總結(jié)得失。
交付一個(gè)月后進(jìn)行100%交付滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，回訪(fǎng)結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成交付滿(mǎn)意度回訪(fǎng)分析。
某標(biāo)桿企業(yè)項(xiàng)目集中交付后1個(gè)月內(nèi)，區(qū)域客戶(hù)關(guān)系管理部負(fù)責(zé)收集匯總客戶(hù)交付評(píng)價(jià)及居住體驗(yàn)評(píng)價(jià)等信息，提交產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告；
同時(shí)，對(duì)整體交付區(qū)域影響客戶(hù)生活的設(shè)計(jì)及施工缺陷能夠得到有效評(píng)估和整改，減少客戶(hù)重點(diǎn)問(wèn)題的投訴升級(jí)，減少客戶(hù)生活中的不便，改善服務(wù)品質(zhì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
交付后，對(duì)因房屋質(zhì)量瑕疵等問(wèn)題未辦理交付手續(xù)的客戶(hù)，由客戶(hù)關(guān)系中心跟進(jìn)房屋整改進(jìn)度以及業(yè)主關(guān)注的問(wèn)題，及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，在房屋驗(yàn)收完成后，跟進(jìn)客戶(hù)辦理收房手續(xù)。
在交付后評(píng)估過(guò)程中，記錄項(xiàng)目在設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收和交付組織等環(huán)節(jié)的具體優(yōu)化項(xiàng)、改進(jìn)措施、提升類(lèi)別及責(zé)任部門(mén)等，通過(guò)項(xiàng)目交付全過(guò)程全方位評(píng)估，及交付時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、感官缺陷、整改缺陷、風(fēng)控缺陷等多維度分析，明確新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)借鑒事項(xiàng)，以規(guī)避同樣問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。如下表所示：
另一方面，通過(guò)交付現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)施全過(guò)程管控評(píng)估，評(píng)估交付方案策劃的合理性、交付組織實(shí)施的有序性和交付過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)管控的有效性。對(duì)于交付組織實(shí)施的評(píng)估主要包括三個(gè)方面：
一是交付方案策劃。評(píng)估交房方案策劃是否考慮周全，核心要素是交付風(fēng)險(xiǎn)管控。
二是交付方案實(shí)施：基于交房活動(dòng)演練及交房活動(dòng)實(shí)施，評(píng)估交付組織活動(dòng)是否執(zhí)行到位，各項(xiàng)工作是否執(zhí)行高效，交付活動(dòng)是否順利，針對(duì)交付活動(dòng)中存在的問(wèn)題及管理漏洞進(jìn)行評(píng)估并提出合理優(yōu)化建議。
三是問(wèn)題關(guān)閉及突發(fā)事件處理：對(duì)交付過(guò)程中承諾整改的內(nèi)容是否按時(shí)整改完成并且業(yè)主確認(rèn)滿(mǎn)意，評(píng)估針對(duì)交房過(guò)程中存在的各項(xiàng)交付突發(fā)事件的處理機(jī)制、處理及時(shí)性及方法是否合理。
08
第八項(xiàng)核心工作：后期客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
對(duì)于住房體驗(yàn)而言，交付還只是第一步，業(yè)主入住之后的居住感受，以及圍繞住房的后續(xù)服務(wù)會(huì)伴隨業(yè)主很長(zhǎng)一段時(shí)間乃至一生，這個(gè)過(guò)程也是房屋價(jià)值以及客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的存續(xù)期乃至提升期。
此時(shí)，除了順暢方便的入住手續(xù)和便民服務(wù)，客戶(hù)關(guān)鍵敏感點(diǎn)還在于妥善解決交付遺留問(wèn)題。
首先，要快速響應(yīng)業(yè)主的維修請(qǐng)求，及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決投訴問(wèn)題。確認(rèn)水、電、煤氣、有線(xiàn)電視、網(wǎng)絡(luò)等開(kāi)通，設(shè)置搬家運(yùn)輸通道和裝修管理，根據(jù)需要協(xié)助提供其他如精裝團(tuán)購(gòu)、保潔服務(wù)、管家服務(wù)等便民增值服務(wù)。
其次，形成相應(yīng)的制度文件和流程管理作為保障。一是維修類(lèi)，如工程維修管理流程、維修時(shí)間和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修記錄表；二是投訴類(lèi)，如客戶(hù)投訴管理流程、客戶(hù)投訴分類(lèi)、投訴升級(jí)預(yù)警單、重大投訴工作指引等，以及物業(yè)相關(guān)制度等；三是關(guān)系類(lèi)，如危機(jī)處理工作指引、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理流程、回訪(fǎng)工作流程、缺陷反饋管理流程。
其中，客戶(hù)回訪(fǎng)是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶(hù)維系的常用方法。
再次，標(biāo)桿企業(yè)都會(huì)建立客戶(hù)會(huì)，通過(guò)客戶(hù)會(huì)潛在客戶(hù)、購(gòu)房客戶(hù)、老客戶(hù)乃至各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)組織建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。注重對(duì)業(yè)主權(quán)益的維護(hù)和服務(wù)，了解特定客戶(hù)的需求和感知，為改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計(jì)和產(chǎn)品質(zhì)量收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)。在移交物業(yè)后，可銜接和組織客戶(hù)情感關(guān)懷活動(dòng)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。
例如某企業(yè)針對(duì)磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主（入伙1年以?xún)?nèi)及入伙1-2年的業(yè)主）進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查回訪(fǎng)。在項(xiàng)目集中入伙時(shí)，由入伙小組負(fù)責(zé)入伙滿(mǎn)意度調(diào)查，回訪(fǎng)量為集中入伙客戶(hù)的100%，由品牌客服部完成回訪(fǎng)總結(jié)；在業(yè)主正式入住后，由品牌客服部組織完成業(yè)主居住體驗(yàn)的問(wèn)卷調(diào)查，每年完成已入住業(yè)主的50%，由品牌客服部完成回訪(fǎng)總結(jié)。
針對(duì)老業(yè)主（入住2年以上的業(yè)主），則由品牌客服部組織完成老業(yè)主居住體驗(yàn)的問(wèn)卷調(diào)查，回訪(fǎng)信息記錄完畢后，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表、回訪(fǎng)月報(bào)等及時(shí)反饋至各責(zé)任部門(mén)。
此外還有不定期的業(yè)主交流會(huì)、節(jié)日回訪(fǎng)等。
結(jié)語(yǔ)
聯(lián)系客服
