對企業(yè)IT部門來說，實施ITIL Service Support（服務支持）的意義在于清晰梳理日常IT運維管理過程中遇到的各種各樣的事，使IT運維過程變得有序連貫，從而提高IT服務的能力和水平。
ITIL Service Support能夠形象地描述IT運維的工作內容。在ITIL框架下，一項IT服務已經像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗著IT運維流程化帶來的高效率和高質量。
當條件不成熟的時候，爆發(fā)式實施ITIL，一鍋端的方式是不合適的，實踐證明效果也很差的。目前較為普遍的方式是漸進式，通過初期、中期和遠期三個階段循序漸進地實施ITIL。
對企業(yè)來說，實施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務緊密地結合起來，從而讓企業(yè)的IT投資回報達到最大；對IT部門來說，實施ITIL ServiceSupport的意義在于清晰地梳理出日常IT運維管理過程中各種各樣的事，使IT運維過程變得有序連貫，從而提高IT服務的能力和水平。
流程化做事風格
圖１ ITIL Service Support流程圖
ITIL Service Support的流程（圖1所示）清晰地表達出一個認知：服務因事而起，因事而終。
在ITIL框架下，一項IT服務已經像工業(yè)化流水線上的商品一樣，體驗著IT運維流程化帶來的高效率和高質量。流水線式的服務引發(fā)了對原有IT服務組織結構的調整，統(tǒng)一的服務臺配合新的管理制度解除了客戶直接調用工程師的弊端。不同的事經過服務臺識別、分配后，進入事件管理，隨之事的身份變換為事件、事故、問題、已知錯誤、變更、發(fā)布，完成一項服務由事發(fā)到消除的生命周期。
凡事皆有因。對IT運維來說，因自用戶而起，事自服務臺而入。服務臺作為一項管理功能，它每天遇到的事最多，包括報修、投訴、咨詢、商業(yè)機會乃至騷擾等。如果沒有服務臺，這些事都會混雜在一起進入IT運維的各個服務小組。有了服務臺，每一件事都會經過梳理、分配，然后站隊、排位，該去哪里去哪里。作為IT運維流程的起點，服務臺做事始終要將“下一個流程”的意識貫穿于工作之中，不能亂排位置、亂指揮。
安排妥當后進入事件管理環(huán)節(jié)。事件管理需要解決的事都是屬于已知的可控服務范疇的，也可以理解為是事件管理根據(jù)與問題管理協(xié)商而定的事件管理范圍，是經過識別處理后服務臺轉過來的事。事件管理其實就是響應速度的管理。響應時間短、處理速度快是事件管理的要求。只要影響事件響應速度的事一旦發(fā)生，事件管理就需要做一個簡要的分析和診斷，要么提出可行的快速解決方案或應急措施，要么在沒有更好辦法的情況下將其立即升級為事故。
超出事件管理能力范疇并提請升級的事故在ITIL中稱之為“問題”。雖然事的性質在升級之后發(fā)生了變化，但事件管理里有關它的所有信息都將作為問題管理的參考依據(jù)，協(xié)助問題管理尋找問題發(fā)生的根源。同樣，問題管理需要想辦法盡快將問題轉變?yōu)橐颜业絾栴}根源的“已知錯誤”，提供應急措施或最終的解決方案以幫助事件管理盡快地恢復用戶的業(yè)務運行。
并不是每一個問題都需要走變更管理流程。變更管理的目的是糾正錯誤、解決問題。從這一點看，變更管理是在糾正錯誤的事。一般而言，問題管理分析出已知問題，提交RFC到變更管理，變更管理進行解決?？墒且坏┳兏芾砜刂频貌粐?，沒有對發(fā)布進行充分地測試，那么對事件管理和問題管理而言那又將是新事件、新問題的起源。
發(fā)布管理做什么？發(fā)布管理是對變更做實質性執(zhí)行的流程，不僅要忠實地執(zhí)行變更，而且還要考慮將要安裝的配置項、將要停止使用的配置項以及退出使用的配置項。發(fā)布成功與否，需要事件管理提供的錯誤記錄來確認。由于發(fā)布事關重大，有計劃、有步驟地做事是發(fā)布管理過程的重要特征。
配置管理是一項基礎性的管理工作。配置管理做的事不比服務臺少，而且做好了容易被忽視，做得不好又很容易被發(fā)現(xiàn)。吃力不易討好地做事是配置管理工作的真實寫照。有人認為ITIL ServiceSupport中最重要的就是配置管理，因為它是服務臺和5個管理流程穩(wěn)定運行的基礎。一個及時、完整、準確的配置庫將會給IT服務帶來極大的自信：我之所以能夠做到準確地提供IT服務，是因為我有一個非常完備的配置庫和運作良好的配置管理流程。
對于IT部門來說，實施ITILServiceSupport最大的改變是做事的方法：從忙亂過渡為井井有條，從過去的跨組協(xié)調轉變?yōu)橐灰载炛牧鞒涕g協(xié)作。這樣，不僅提高了效率，更關鍵的是流程化的工作方式在慢慢改變著員工的工作思路。IT運維強調的是“服務”二字，與職能化的管理模式相比，流程協(xié)作更能體現(xiàn)出服務意識，從而影響到員工的工作習慣，進而形成工作成習慣、習慣成自然的效果。
漸進式實施
ITIL帶給IT部門的好處讓人心動，但如何實施ITIL是很多人心中的疑惑：是十個流程同時實施，還是一個接一個地實施，抑或是某些流程打包在一起先實施？如何通過實施ITIL最終實現(xiàn)IT運維的可控、在控和能控？雖然沒有具體統(tǒng)一的實施標準，但根據(jù)經驗來看，ITIL流程的實施基本上是兩種方式：漸進式和爆發(fā)式。爆發(fā)式實施曾在一些企業(yè)的IT部門使用過，但效果很差。究其原因，最根本的是當條件不成熟的時候，一鍋端的ITIL實施方式是不合適的。目前較為普遍的方式是漸進式實施。
圖２ 漸進式實施ITIL流程圖
從圖2中我們可以看到，漸進式實施ITIL是一個循序漸進的過程。它有初期、中期和遠期三個階段。初期一般只實現(xiàn)服務臺、事件管理和配置管理。雖然這只是一小部分的流程，但走好這一步不僅可以提高ITIL實施的信心，而且能夠為以后的實施打下牢固的基礎。
中期的目標是建立問題管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、繼續(xù)優(yōu)化或強化配置管理以及ITIL ServiceDelivery中部分的管理流程。在完成初期和中期的ITIL流程實施之后，IT運維基本可以實現(xiàn)可控和在控?？煽匾蟮氖腔AIT運維有流程、有職責；在控則是要求在可控的基礎上進行擴展，在完善ITIL Service Support流程的同時建立ITIL ServiceDelivery的部分管理流程。
最后階段的ITIL實施就是要達到能控的目的。能控的意義在于讓IT運維不僅具備服務提供的能力，還要有服務戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。
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