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正文
事件管理流程是ITIL主要流程之一，它的主要目標(biāo)是盡快解決日常工作環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT服務(wù)的穩(wěn)定性，監(jiān)控事件的發(fā)展，并在事件得到解決之后將其關(guān)閉。
談到事件流程我們需要了解一常見術(shù)語：
NO
術(shù)語
定義
1
事件
服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降。尚未影響服務(wù)的配置項(xiàng)失效也是事件，例如鏡像組中一塊磁盤的失效。
2
服務(wù)請求
用戶對信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或服務(wù)訪問的請求。例如重置密碼、為新用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。服務(wù)請求通常由服務(wù)臺處理。
3
重大事件
對業(yè)務(wù)有重大影響的事件，重大事件將導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)的中斷。一般事件影響度或優(yōu)先級為1級的事件默認(rèn)定義為重大事件。
4
升級
在需要時(shí)獲得額外資源，以達(dá)到服務(wù)級別目標(biāo)或客戶期望的活動(dòng)。任何服務(wù)管理流程內(nèi)部都可以升級，但是升級常常與事件管理、問題管理和有關(guān)客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。主要有兩種類型的升級：技術(shù)升級和管理升級。
5
管理升級
通知更多的高級管理人員或使他們參與解決疑難問題升級。
6
技術(shù)升級
將事件、問題或變更轉(zhuǎn)給具有更高技術(shù)的小組，以便進(jìn)行疑難問題升級。
7
響應(yīng)時(shí)間
一種衡量完成運(yùn)營或交易所需時(shí)間的指標(biāo)，在性能管理中一般用于測量 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的性能，但在事件管理中主要用于測量接起電話或開始診斷的時(shí)間。
8
目標(biāo)解決時(shí)間
為了更好的控制事件、變更等流程的整個(gè)處理過程，將處理過程被劃分成幾個(gè)階段，并對每個(gè)階段的完成時(shí)限設(shè)定了目標(biāo)，即目標(biāo)解決時(shí)間。
9
緊急度
測量事件、問題或變更多久會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響。例如，如果事件到年底才會影響業(yè)務(wù)，則影響大的事件可能緊急程度較低。指定優(yōu)先級時(shí)要考慮到影響度和緊急度。
10
影響度
事件、問題或變更對業(yè)務(wù)流程影響的一種測量，影響度通常基于服務(wù)級別會如何受影響。指定優(yōu)先級時(shí)要考慮到影響度和緊急度。
11
優(yōu)先級
用于確定事件、問題或變更的相對重要性的類別。優(yōu)先級的依據(jù)是影響度和緊急度，用它來確定采取行動(dòng)所需的時(shí)間。例如 SLA 可以規(guī)定：優(yōu)先級 2 的事件必須在 12 小時(shí)內(nèi)解決。
12
掛起
事件、變更等流程可能因非技術(shù)原因而無法進(jìn)行下去，此時(shí)可以暫停計(jì)算流程處理時(shí)間，掛起的目的在于更加公正的統(tǒng)計(jì)流程處理時(shí)間等與流程處理人員相關(guān)的指標(biāo)。
13
臨時(shí)措施
也稱“變通方案”，在還沒有完全的解決方法時(shí)，減少或消除事件或問題的影響。例如重新啟動(dòng)發(fā)生事件的配置項(xiàng)。
14
知識管理
負(fù)責(zé)收集、分析、保存和共享組織內(nèi)部的知識和信息的流程。知識管理的主要目的是通過減少重新發(fā)現(xiàn)知識的需要，從而提高效率。
15
知識庫
一個(gè)邏輯數(shù)據(jù)庫，其中包含了服務(wù)知識管理系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)。
以下是事件流程設(shè)計(jì)圖：
事件流程中的主要角色和職責(zé)的說明：
角色
職責(zé)描述
對應(yīng)崗位
報(bào)障人
l 向服務(wù)臺提交所發(fā)現(xiàn)的需要處理的事件。
l 與服務(wù)臺確認(rèn)事件處理結(jié)果。
所有可以發(fā)起事件的人
服務(wù)臺
l 接聽熱線電話，響應(yīng)用戶報(bào)障需求，對用戶進(jìn)行初步相應(yīng)的指導(dǎo)解決。
l 響應(yīng)用戶通過郵件、微信以及手機(jī)APP等方式的報(bào)障需求。
l 快速響應(yīng)報(bào)障需求，為用戶提供高效的遠(yuǎn)程服務(wù)。
l 及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場工程師為用戶提供服務(wù)。
l 及時(shí)聯(lián)系二線支持人員為用戶解決問題。
l 在ITSM平臺中準(zhǔn)確并及時(shí)錄入事件信息。
l 對事件進(jìn)行全程跟進(jìn)，直到解決。
l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識庫（FAQ）。
客服
二線指派工程師
l 響應(yīng)服務(wù)臺派出的事件單，提供現(xiàn)場服務(wù)，包括備件更換安裝服務(wù)。
l 在ITSM平臺中準(zhǔn)確并及時(shí)錄入事件處理詳細(xì)信息。
l 需要時(shí)發(fā)起服務(wù)請求單或變更單。
l 負(fù)責(zé)升級必要的事件到三線工程師或者供應(yīng)商。
l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識庫。
三線指派工程師
l 響應(yīng)二線工程師升級的工單，提供現(xiàn)場服務(wù)，包括備件更換安裝服務(wù)，系統(tǒng)支持服務(wù)，工程服務(wù)等。
l 在ITSM平臺中準(zhǔn)確并及時(shí)錄入事件處理詳細(xì)信息。
l 需要時(shí)發(fā)起變更單。
l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識庫。
供應(yīng)商
l 負(fù)責(zé)響應(yīng)由二線或三線升級的事件單。
l 對事件單信息進(jìn)行分析，并提供相應(yīng)的解決方案。
外部設(shè)備供應(yīng)商與服務(wù)提供商。
事件經(jīng)理
l 設(shè)計(jì)和改進(jìn)事件管理流程。
l 設(shè)定事件管理的績效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成程度。
l 跟蹤、監(jiān)控各事件流轉(zhuǎn)狀態(tài)，抽查事件記錄。
l 收集匯總流程信息，編制管理報(bào)告，反映存在問題，提出改進(jìn)建議，制定改進(jìn)計(jì)劃。
分管領(lǐng)導(dǎo)
l 接收事件經(jīng)理升級的重大事件。
l 必要時(shí)與事件經(jīng)理共同跟進(jìn)重大事件，協(xié)調(diào)資源。
l 審批重大事件報(bào)告。
整體流程總共三大階段：識別記錄、調(diào)查診斷、解決關(guān)閉，各階段詳細(xì)說明如下：
一、事件識別與記錄
步驟名稱
責(zé)任人
說明
1.1
提交事件
報(bào)障人
報(bào)障人通過電話、微信、郵件或手機(jī)APP來進(jìn)行報(bào)障。
1.2
識別和記錄
服務(wù)臺
服務(wù)臺在ITSM平臺中進(jìn)行事件信息的記錄，包括用戶聯(lián)系方式、事件描述、事件分類分級等；
若用戶通過非電話的方式進(jìn)行報(bào)障，服務(wù)臺工程師可電話聯(lián)系用戶進(jìn)行更多信息的確認(rèn)和收集。
1.3
通知事件經(jīng)理
服務(wù)臺
事件經(jīng)理
若事件級別判斷為一、二級事件，需要升級至事件經(jīng)理需要跟進(jìn)事件的處理過程；
同時(shí)事件經(jīng)理需要上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。
二、事件調(diào)查與診斷
步驟名稱
責(zé)任人
說明
2.1
初步處理
服務(wù)臺
服務(wù)臺對事件進(jìn)行初步處理，進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試或指導(dǎo)。
2.2
是否可以解決？
服務(wù)臺
若可以解決，則直接處理解決，并進(jìn)入3.2，與用戶確認(rèn)是否恢復(fù)；
若無法解決，則進(jìn)入2.3尋求二線支持。
2.3
二線支持團(tuán)隊(duì)調(diào)查診斷，尋找解決方案
二線工程師
二線支持團(tuán)隊(duì)接受服務(wù)臺升級的事件，并判斷是否需要進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)派，如需要?jiǎng)t說明轉(zhuǎn)派理由，并進(jìn)行轉(zhuǎn)派，如不需要?jiǎng)t對事件進(jìn)行分析和處理，處理過程需要及時(shí)更新到平臺中；
若需要執(zhí)行變更，則觸發(fā)變更管理。
2.4
是否找到解決方案？
二線工程師
若是，則進(jìn)入2.5 是否需要發(fā)起服務(wù)請求管理；
若否，則進(jìn)入2.6尋求三線支持；
若否，則進(jìn)入2.8 尋求供應(yīng)商支持。
2.5
是否需要發(fā)起服務(wù)請求管理
二線工程師
找到解決方案后，是否需要繼續(xù)發(fā)起服務(wù)請求管理，尋求徹底解決：
若需要執(zhí)行服務(wù)請求，則發(fā)出服務(wù)請求管理
若不需要，則進(jìn)入3.1 事件解決。
2.6
三線支持團(tuán)隊(duì)調(diào)查診斷，尋找解決方案
三線工程師
三線支持團(tuán)隊(duì)接受二線升級的事件，對事件進(jìn)行分析和處理，處理過程需要及時(shí)更新到平臺中；
若需要執(zhí)行變更，則觸發(fā)變更管理。
2.7
是否找到解決方案
三線工程師
若是，則進(jìn)入3.1 事件解決；
若否，則進(jìn)入2.8尋求供應(yīng)商支持。
2.8
供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)診斷調(diào)查，尋找解決方案
供應(yīng)商
供應(yīng)商接收來自二線和三線對的事件，并對事件進(jìn)行分析診斷，給出最終解決方案。
2.9
提交解決方案
供應(yīng)商
供應(yīng)商將解決方案提交給相應(yīng)的升級人員，由其去解決事件，并進(jìn)入3.1 事件解決
三、事件解決與關(guān)閉
步驟名稱
責(zé)任人
說明
3.1
事件解決
二線工程師、三線工程師
將事件的解決結(jié)果及時(shí)更新至平臺中，并標(biāo)記解決，必要時(shí)發(fā)起問題工單進(jìn)一步分析，或發(fā)起服務(wù)請求單完成臨時(shí)解決后尚需進(jìn)一步完善的遺留狀態(tài)，或?qū)⑹录偨Y(jié)生成知識庫條目。
3.2
是否恢復(fù)？
服務(wù)臺
服務(wù)臺與用戶確認(rèn)事件的恢復(fù)結(jié)果。
3.3
填寫用戶反饋和滿意度
服務(wù)臺
將用戶反饋和滿意度調(diào)查情況更新至平臺中，并關(guān)閉工單。
要落地實(shí)施好事件流程需要考慮的重要原則策略：
1. 所有已識別的事件都要被記錄，所有事件都有整體責(zé)任人（服務(wù)臺受理者），指派責(zé)任人（二線相關(guān)條線的主要負(fù)責(zé)人或受理人），以及當(dāng)前執(zhí)行人（具體負(fù)責(zé)該事件處理人），升級對象（三線或供應(yīng)商）。
2. 事件首次響應(yīng)的服務(wù)臺（客服人員）負(fù)責(zé)在平臺中記錄此事件的詳細(xì)信息，并進(jìn)行初步支持，并作為此事件的最終負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)跟蹤事件處理的整個(gè)過程直至事件解決，以確保事件處理過程有專人及時(shí)跟進(jìn)；
3. 原則上所有事件需要經(jīng)過服務(wù)臺。監(jiān)控所發(fā)現(xiàn)的事件暫時(shí)不經(jīng)過ITSM系統(tǒng)進(jìn)行管理；
4. 若因情況緊急無法及時(shí)記錄時(shí)，可進(jìn)行事后補(bǔ)單，但補(bǔ)單時(shí)間不得超過12小時(shí)；
5. 原則上，所有事件首先指派給二線，如事件指派不準(zhǔn)確或正好遇上交接班時(shí)間，該事件可在二線團(tuán)隊(duì)中做轉(zhuǎn)派。如需要進(jìn)一步支持，再由當(dāng)前指派人升級給三線，二線三線都可以聯(lián)系供應(yīng)商解決，但只有三線可以進(jìn)入ITSM系統(tǒng)操作（供應(yīng)商不納入ITSM使用者行列），當(dāng)事件升級到三線后，二線的當(dāng)前執(zhí)行人仍為該事件的當(dāng)前責(zé)任人。
6. 原則上，服務(wù)臺、事件經(jīng)理、指派工程師可根據(jù)實(shí)際情況對事件分類、分級等信息進(jìn)行調(diào)整。
7. 服務(wù)臺人員應(yīng)在事件解決后2個(gè)工作日（48小時(shí)）內(nèi)與報(bào)障人聯(lián)系并關(guān)閉事件。如果報(bào)障人收到通知，且在2個(gè)工作日（48小時(shí)）內(nèi)未對事件處理結(jié)果未提出異議，默認(rèn)事件報(bào)告人接受結(jié)果，事件可關(guān)閉；
8. 導(dǎo)致事件發(fā)生的根本原因未知，或者事件重復(fù)發(fā)生，以及發(fā)生了重大事件，指派人都應(yīng)提交問題管理流程查找根本原因，以期找到解決方案和預(yù)防措施；
10. 所有指派責(zé)任人都有義務(wù)根據(jù)事件處理情況更新相關(guān)知識庫。
最后看看考核事件流程質(zhì)量的一些關(guān)鍵績效指標(biāo)：
績效指標(biāo)
目標(biāo)值
衡量方式
負(fù)責(zé)人
事件總數(shù)
事件總數(shù)/周期（年，月，周，日）
服務(wù)臺、二線工程師、三線工程師
事件關(guān)閉的數(shù)量/比率
關(guān)閉事件數(shù)量 / 周期
數(shù)量 / 事件總數(shù) × 100 %
服務(wù)臺、二線工程師、三線工程師
事件自動(dòng)關(guān)閉的數(shù)量/比率
自動(dòng)關(guān)閉事件數(shù)量 / 周期
數(shù)量 / 事件關(guān)閉數(shù)量 × 100 %
服務(wù)臺
重大事件數(shù)量/比率
優(yōu)先級為一/二級事件數(shù)量 / 周期
數(shù)量 / 事件總數(shù) × 100 %
事件經(jīng)理
事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率
成功解決事件并關(guān)閉數(shù)量 / 周期
數(shù)量 / 事件關(guān)閉數(shù)量 × 100 %
服務(wù)臺、二線工程師、三線工程師
臨時(shí)解決事件的數(shù)量/比率
變通方法解決事件并關(guān)閉數(shù)量 / 周期
數(shù)量 / 事件關(guān)閉數(shù)量 × 100 %
二線工程師
超過規(guī)定時(shí)間響應(yīng)的事件數(shù)量/比率
一線響應(yīng)超時(shí)事件 / 周期
數(shù)量/事件總數(shù) × 100 %
服務(wù)臺
超過規(guī)定時(shí)間解決的事件數(shù)量/比率
超時(shí)解決事件 / 周期
數(shù)量/事件總數(shù) × 100 %
二線工程師，三線工程師，供應(yīng)商
首次派單成功率
未派回服務(wù)臺重派單事件 / 事件總數(shù) × 100 %
服務(wù)臺
平均響應(yīng)時(shí)間
累計(jì)響應(yīng)事件的時(shí)間 / 事件總數(shù)
服務(wù)臺
平均解決時(shí)間
累加完成事件的時(shí)間 / 完成的事件數(shù)
二線工程師，三線工程師，供應(yīng)商
一線解決率
一線解決事件數(shù)量 / 事件成功關(guān)閉總數(shù) × 100 %
服務(wù)臺
二線解決率
二線解決事件數(shù)量 / 事件成功關(guān)閉總數(shù) × 100 %
二線工程師
用戶滿意度
事件記錄中用戶滿意度分值總計(jì) / 事件總數(shù)
服務(wù)臺
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