光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務(wù)，而沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。就像上面說的那樣，一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店也會利用一切機(jī)會對員工進(jìn)行企業(yè)文化教育。從新員工入職的第一堂培訓(xùn)時，就將“酒店中只有一個部門，就是你。對客人來講，你代表著我們的品牌和形象；酒店唯一的一項政策：確保每一位付費(fèi)客人滿意地離開”這些概念深深植入員工腦海，使員工將完善自身技能，保持服務(wù)熱情，專注于提高服務(wù)質(zhì)量，將“為客人提供更加人性化、預(yù)見性的服務(wù)”視為自己的使命和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化，是酒店服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)提高的動力之源
服務(wù)意識是指在酒店，從總經(jīng)理到員工在工作中對客人隱含或明示需求的敏感反應(yīng)，并能迅速將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實際行動。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是服務(wù)營銷的核心。一個有良好服務(wù)意識的員工可以預(yù)測性的在客人來之前把準(zhǔn)備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求。能做到“到我為止、服務(wù)到底”和“Yes I can 的無NO”服務(wù)?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬M全力為客人提供方便快捷的服務(wù)和延伸性服務(wù)。如：有一位客人出現(xiàn)在酒店大堂，進(jìn)門后，在門前停下了，環(huán)顧四周，手里提著文件箱，手臂上搭著風(fēng)衣。這時他朝著前臺走來并問：我是否能在這里住一白天，下午六點前就走。判定：1>客人是第一次來酒店2>有某種商業(yè)活動要參加3>步行一段時間4>不會出太多的錢。有良好服務(wù)意識的服務(wù)人員注意到了這些：(開始辦理入住手續(xù)，并在同一時間內(nèi)給客人介紹)，“給您一間低樓層的房間，這樣經(jīng)濟(jì)些，酒店美容廳在×××樓，如果您僅是洗理一下的話，只收××元；如果您有朋友要來的活，可以在茶廳，一邊聊天，一邊喝茶，每人僅收××元，時間不限。您看如何。”(然后將房號告訴客人并問是否要行李員帶到房間)。以上就是有良好服務(wù)意識的員工在服務(wù)過程中超越客人期望的服務(wù)案例。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識對管理者來說是一個非常重要的課題，用“生命工程”來形容其重要性一點也不過份。提高服務(wù)意識離不開服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說顧客是上帝？、為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的？要使員工清楚，顧客付給我們的每一錢都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎金，顧客給了我們生存就業(yè)的機(jī)會，顧客是我們的衣食父母。所以我們應(yīng)時時處處為他們著想，觀察客人舉動，培養(yǎng)員工的感知力，加強(qiáng)員工心理判斷的能力
4 制訂全面有效的制度
制度”一詞在《辭海》里的解釋是：“要求成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。”將“制”和“度”分開來解釋：“制”，就是裁斷、制止、規(guī)定；“度”，尺、寸也。顯然，制度就是一個集體里無論是誰都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、對員工有導(dǎo)向作用并是管理者管理的依據(jù)、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。他具有公平公正性、嚴(yán)肅性、導(dǎo)向性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、目的性、和強(qiáng)制性。他可以引導(dǎo)和規(guī)范員工用正確的程序為客人服務(wù)，所以對提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。當(dāng)一位員工一進(jìn)飯店，讀了《員工手冊》后,就知道了作為一名員工應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則,如不能從飯店大堂走要從員工通道走。讀了《崗位責(zé)任說明書》、《作業(yè)規(guī)程》和《注意事項》后，就能指導(dǎo)自己更好的做好自己崗位的日常工作了。不能否認(rèn)，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受個人主觀的控制，甚至很多制度只是一種擺設(shè)?？赡苡性S多管理者會把所謂人性化管理作為一種理由來解釋。這種認(rèn)識上的差異，關(guān)鍵還是來自于很多人忽略人性化的一個基本立足點，即它是一種責(zé)任，一種對自己和企業(yè)的責(zé)任。不規(guī)范執(zhí)行制度，就會造成制度形同虛設(shè)。 “只要你敢碰它，它就燙你，而且當(dāng)時就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會燙你全身；對誰都一樣―誰碰它，它就燙誰；你不碰它，它就不燙你。” 這里的“熱火爐”，當(dāng)然指的就是制度和規(guī)范。其實，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的管理。人性的認(rèn)識，是一個逐步深化的過程，對人性面的理解不是簡單以待人寬厚善良為標(biāo)準(zhǔn)，它需要靠管理者在實踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎(chǔ)上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以講所謂人性化的軟化管理。 制定制度的程序是1、針對存在和潛在的問題進(jìn)行集體討論，2、形成規(guī)范的文本格式。3、報上級批準(zhǔn)。4、在組織中試行。5、補(bǔ)充完善，形成正是的制度。
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