目 錄
第一章 夜場介紹
第一節(jié)：夜場的概念
一、什么叫夜場
二、夜場的共同特點
三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點
四、量販?zhǔn)終TV
第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語
第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求
第一節(jié)：正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)質(zhì)量
三、什么是客人
第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)
一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念
二、注重個人儀容儀表的意義
三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求
四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求
五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖
第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀
一、禮貌
二、禮節(jié)
三、禮儀
四、禮貌、禮節(jié)的意義
五、風(fēng)度
第四節(jié) 夜場日常禮貌用語
一、基本禮貌用語
二、基本禮貌用語十字
三、常用禮貌用詞
四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語
五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）
六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語
第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度
一、職業(yè)道德的論述
二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度
第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧
第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范
一、服務(wù)規(guī)范
二、禮貌用語規(guī)范
第二節(jié) 服務(wù)技巧
一、服務(wù)推銷技巧
二、服務(wù)操作技巧
第四章 樓面部
第一節(jié)：KTV包房
一、KTV經(jīng)理
二、KTV主管
三、KTV服務(wù)員（少爺）
四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧
五、KTV廳房布局細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
六、KTV用具配置表
七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) Disco演藝大廳
一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé)
二、Disco演藝大廳服務(wù)員
第三節(jié) 傳送部
一、傳送主管工作職責(zé)
二、傳送員
第四節(jié) 樓面部相關(guān)運作流程
一、電腦死機使用手寫單流程
二、充公酒的流程
三、贈送單的流程
四、取消單流程
五、取消房卡流程
六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程
七、酒吧存酒流程
八、酒吧取酒流程
九、貨物申購流程
十、領(lǐng)貨流程
十一、物品報損流程
十二、手寫單運作流程
十三、直撥單運作流程
十四、退、換貨物流程
十五、領(lǐng)麥、還麥流程
十六、自帶酒水處理程序
十七、簽單、掛帳運作程序
第五章 咨客部（迎賓部）
第一節(jié) 咨客主管
一、咨客主管的崗位職責(zé)
第二節(jié) 咨客（迎賓員）
一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)
二、咨客工作流程圖
三、咨客部工作流程圖`注解分析
四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語
五、咨客工作程序及規(guī)范
六、咨客部工作中注意事項
七、咨客帶客原則
八、咨客部訂房制度
九、咨客訂房程序
十、咨客接打電話禮儀
第六章 DJ服務(wù)部
第一節(jié) DJ經(jīng)理
一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)
二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程
三、DJ經(jīng)理守則
四、DJ服務(wù)部提成及福利方案
第二節(jié) DJ服務(wù)員
一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé)
二、KTV DJ工作服務(wù)程序
三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范
四、DJ服務(wù)技巧
五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例
第七章 會員部
第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹
一、會員制的概念
二、會員制的促銷特點
三、會員制入會要求
第二節(jié) 會員部各崗位職責(zé)及工作流程
一、會員部經(jīng)理工作要求
二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范
三、會員部服務(wù)技能要求
第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項
一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項
二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范
第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹
一、入會申請表格
二、不同會員權(quán)益介紹
第八章 出品部
第一節(jié) 酒吧
一、酒吧主管
二、酒吧員
三、酒吧、酒品的保管貯存
四、酒吧酒水存、取方法
第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途
一、設(shè)備介紹
二、用具介紹
三、杯具介紹
四、各種杯具的主要類型及用途
第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序
一、西廚主管工作崗位職責(zé)
二、西廚員工作崗位職責(zé)
三、西廚員工作服務(wù)程序
四、西廚部員工守則
五、西廚消防管理制度
六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定
第四節(jié) 西廚食品介紹
第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部
第一節(jié) 總控室
一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)
二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范
三、視聽系統(tǒng)
四、功放認(rèn)識
五、話筒的選購與正確使用方法
六、卡拉OK功放、音響推薦
七、音控操作時注意事項
第二節(jié) 演藝節(jié)目
一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)
二、節(jié)目主持人崗位職責(zé)
第三節(jié) 工程部
一、工程部主管工作崗位職責(zé)
二、電工崗位職責(zé)
三、工程部工作流程及規(guī)范
四、工程部設(shè)備安全檢查制度
五、工程部值班制度
六、電梯安全操作規(guī)定
七、工程部維修人員工作要求
八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度
九、安全防火管理規(guī)定
十、工程部工程維修一般程序
第四節(jié) 電腦室
一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)
二、電腦部工作服務(wù)流程
三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作
第十章 保安部
第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定
一、各工作崗位職責(zé)
二、保安部查包程序及禮貌用語
三、保安員基本規(guī)定（外保）
第二節(jié) 消防安全
一、消防的概念意義
二、消防器材的介紹及使用方法
三、火災(zāi)常識
四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法
五、火場逃生要點與遇火自救方法
六、滅火基本常識
七、火警
八、各部門消防安全崗位職責(zé)
九、發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會
第十一章 財務(wù)、人事部
第一節(jié) 財務(wù)培訓(xùn)
一、財務(wù)部各工作崗位職責(zé)
二、財務(wù)部各崗位工作流程
三、財務(wù)收銀工作守則
四、員工基金制度
第二節(jié) 信用卡認(rèn)識、受理及防止信用卡詐騙行為
一、信用卡介紹
二、信用卡受理程序
三、借記卡、儲蓄卡受理程序
四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序
五、信用卡詐騙行為
第三節(jié) 人事管理
一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)
二、人事文員工作崗位職責(zé)
三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序
四、宿舍管理
第十二章 PA（清潔部）布草管理
第一節(jié) PA部各崗位工作職責(zé)及工作流程
一、PA部主管工作崗位職責(zé)
二、PA部清潔工崗位職責(zé)
三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)
四、PA部工作服務(wù)流程
五、PA部工作計劃
第二節(jié) PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作
一、PA部清潔用具的介紹
二、PA部清潔劑的介紹
三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程
四、PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng)
五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)
第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理
一、布草房
二、員工更衣柜管理制度
第十三章 酒水知識
第一節(jié) 酒水的概論
一、酒度的介紹
二、酒的分類
第二節(jié) 軟飲料
一、碳酸飲料
二、果蔬汁飲料
三、水、（純凈水、礦泉水）
四、可可
五、牛奶
六、茶
七、咖啡
八、冷飲、熱飲
第三節(jié) 硬飲料
一、中國白酒
二、白蘭地
三、威士忌
四、氈酒
五、朗姆酒
六、伏特加
七、特基拉（墨西哥烈酒）
八、餐后甜酒（利喬酒）
九、啤酒
十、香檳酒
十一、雞尾酒
十二、葡萄酒
十三、清酒
第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法
一、各類酒水的服務(wù)方法
二、各類酒水的飲用方法
三、識別洋酒真?zhèn)挝逭?div style="height:15px;">
第十四章 雪茄、香薰、毒品防范
第一節(jié) 雪茄
一、雪茄的發(fā)展
二、雪茄的結(jié)構(gòu)
三、哈瓦那雪茄制作工序
四、手制雪茄與機器制雪茄的不同
五、雪茄服務(wù)
六、雪茄的豪華伴侶
七、雪茄品牌
第二節(jié) 香薰
一、香薰燈的使用方法
二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。
三、香薰精油的介紹
第三節(jié) 毒品防范
一、什么是毒品
二、常見和最主要的毒品
三、毒品的成癮性
四、毒品的危害
五、毒癮戒斷方法
六、防毒的五種措施
第十五章 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理
第一節(jié) 處理客人投訴
一、投訴的產(chǎn)生
二、投訴的解決
三、客人投訴處理分析提要
第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問
第十六章 各種表格（單據(jù)）運作介紹
第十七章 夜場金牌服務(wù)參考50例
第十八章 夜場日常英語會話及酒水牌
第一節(jié) 日常英文會話
第二節(jié) 酒水牌
第十九章 實操與考核
第一節(jié) 實操練習(xí)
第二節(jié) 考核
一、各崗位員工電腦考核成績表
二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表
三、KTV服務(wù)員綜合實操考核評定表
四、樓面部服務(wù)員考核試題
五、消防知識考核試題
前 言
隨著中國改革開放的浪潮，WTO的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想素質(zhì)不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。
隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。
那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。
《Disco夜場》一書共分二十二章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。
編寫此書的過程中，承蒙深圳市羅湖區(qū)歌舞娛樂業(yè)協(xié)會秘書長張效坤同志、給予此書寶貴建議和指導(dǎo)，在此表示由衷的感謝，張效坤先生是一位德高望眾、經(jīng)驗豐富的娛樂業(yè)權(quán)威人士，在他身上讓我看到了中國歌舞娛樂業(yè)的發(fā)展與希望；看到了中國文化產(chǎn)業(yè)的美好前景；看到了他為繁榮中國娛樂文化事業(yè)，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)而付出的心血與汗水…………
另外，由于編著者學(xué)識、經(jīng)驗和水平有限，疏漏錯誤之處難免。請廣大讀者批評、指正。謝謝?。?！
同事們、朋友們，一切為了賓客，一切為了公司的發(fā)展，一切為了自己的前途，讓我們攜手共進、共創(chuàng)美好明天！
編 者
2004年8月28日于深圳
第一章 夜場介紹
夜場的概念
夜場DISCO行業(yè)術(shù)語
第一節(jié) 夜場的概念
一、什么叫夜場
夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。
二、夜場共同特點：
為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。
三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：
區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項目（功能）、消費情況。
區(qū)分
特點
夜場
裝飾檔次
設(shè)備設(shè)施
有無大型
節(jié)目表演
服務(wù)功能
消費情況
酒吧
一般
一般
無或有一定的音樂演奏、歌手演唱
舞池、酒吧
比較低
DISCO
一般
一般或進口
無
Disco大廳、KTV
有高有低
夜場
豪華高檔
進口
有
Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋
有高有低
會所
豪華高檔
進口
有
演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿
比較高
四、量販?zhǔn)終TV：
（一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點：
（1）、量販?zhǔn)終TV的概念：量販?zhǔn)終TV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。
（2）量販?zhǔn)終TV的特點：量販?zhǔn)終TV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。
（二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點
1、傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。
2、營業(yè)時間不同
3、量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。
4、自娛自樂。
5、消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。
6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。
量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)KTV對比一覽
對比項目
量販?zhǔn)終TV
普通KTV
營業(yè)時間
基本上24小時營業(yè)
一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2點
基本情況
裝修舒適，音響效果一流
良莠不齊，好差均有可能
計算方式
采用小時和分鐘計費
價格與消費時間長短無關(guān)
價格方面
包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠
按包廂大小計算，價格一般固定
最低消費
不設(shè)最低消費和人頭費
設(shè)有最低消費和人頭費
服務(wù)方式
包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)
包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員
灑水供應(yīng)
附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng)
不設(shè)超市，酒水小點價格高昂
營業(yè)規(guī)模
規(guī)模化經(jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂
包廂數(shù)量多少不定
服務(wù)對象
消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者
多為商務(wù)消費人群
附加服務(wù)
不提供免費餐飲等附加服務(wù)
其他方面
突出安全、健康和自助式的時尚概念
容易引起暖味聯(lián)想
（三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范
1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認(rèn)真聽取早會內(nèi)容。
（2）清點貨品
（3）清掃衛(wèi)生
（4）整理貨品
（5）標(biāo)價簽是否規(guī)范到位
（6）補貨
（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品
（8）營業(yè)員個人方面的準(zhǔn)備工作
①保持整潔的儀容儀表：
A、整潔、干凈；
B、穿工衣、戴工牌
C、化妝清新
②恢復(fù)自己旺盛的精力
③表現(xiàn)大方的舉止
2、營業(yè)中的輔助工作
（1）：①整理商品
②歸位整理
（2）：檢查商品價格、標(biāo)簽
①明碼標(biāo)價、一物一簽
②物價員蓋章
③公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價
（3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范
①調(diào)撥商品
②記錄電話
③落實貨源
④答復(fù)顧客
（4）：交接班規(guī)范
①參加早會的內(nèi)容
②具體的商品清點
③待處理的問題
（5）：個人的形象規(guī)范
（6）：超市紀(jì)律規(guī)范
3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作
（1） 接待好最后一位顧客
（2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）
（3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程
① 送客
② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）
③ 做好補貨工作
④ 檢查電源
⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場
（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件
（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。
（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。
（3）卡拉OK包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。
（4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。
第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語
1、 少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。
2、 客務(wù)專員……也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。
3、 公主……指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。
4、 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。
5、 IP＝1安士（30 ml左右）。
6、 醒目……醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。
7、 飛單……指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。
8、 竄房……指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。
9、 HIGH房……指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。
10、 HIGH客……指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”
11、 客務(wù)經(jīng)理……指在DISCO夜場里為公司訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。
12、 黃單……指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀(jì)服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。
13、 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。
14、 打白板……指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。
15、 內(nèi)保、外保……統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。
16、 冰杯……顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。
17、 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。
凈飲……指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。
18、 查場……又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险?#8220;黃、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。
19、 督察……即監(jiān)督、察看指在夜場專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。
20、 燈頭……又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。
21、 HIGH神……指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。
第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的
素質(zhì)與要求
正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
儀容、儀表、儀態(tài)
禮貌、禮節(jié)、禮儀
夜場日常禮貌用語
服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度
第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
一、什么是服務(wù)
1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑 服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)
E-Excellent出色 服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色
R-Ready準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)
V-Inviting邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨
C-Creating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍
E-Eye眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。
3、服務(wù)的六個要點
（1）、能力
（2）知識
（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）
（4）、形象（注意自己的儀表）
（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）
（6）、多盡一點力（額外的工作）
二、服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量的含義：
服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。
2、服務(wù)質(zhì)量的特性：
（1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。
（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。
（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。
（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。
（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。
3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：
（1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到
（2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。
（3） 齊全的服務(wù)項目包括：
a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。
b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。
（4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：
a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間
b、簡便的營業(yè)手續(xù)
c、舒適的休息場所
d、得力的應(yīng)急措施
e、份外的主動服務(wù)
f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）
（5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。
（6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。
（7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。
4、檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。
那么怎樣給客人留下好的感受呢：
（1）靠服務(wù)員的意愿
（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）
三、什么是客人
△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。
△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。
△ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。
△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。
△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。
△ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。
△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。
△ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。
