質(zhì)量不佳的CRM實施可能會極大地影響利潤。在選擇和推出CRM系統(tǒng)時，你應(yīng)該考慮如何確保企業(yè)在軟件方面的投資能迅速得到回報。
客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案不斷發(fā)展，老牌供應(yīng)商發(fā)布了新的特性和功能(云、移動、人工智能)以及新的供應(yīng)商進入市場。因此，無論你是在尋找企業(yè)解決方案還是為中小型企業(yè)量身定制的解決方案，都需要針對移動、去集中化的工業(yè)設(shè)計解決方案，或者想要針對特定行業(yè)的解決方案，總有這么一個適合你的CRM。
但是，有如此廣泛(不斷發(fā)展)的CRM解決方案可供選擇，你如何確定哪種CRM套件適合貴組織?而且更重要的是，你如何讓商業(yè)用戶充分利用該軟件?
為了回答這些問題，記者詢問了CRM供應(yīng)商、用戶和專家。以下是他們就如何從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲得最大收益而提出的八條建議。
1. 清楚你的痛點和目標
Oracle Sales Cloud 的CRM產(chǎn)品管理高級經(jīng)理Jeff Lumsden說：“雖然很多客戶說他們的目標是利用新技術(shù)，但很多時候，他們的第一套要求就是重現(xiàn)他們目前擁有的東西，例如，他們只是從內(nèi)部遷移到云或者一個云解決方案而沒有[仔細審檢驗]他們的目標、流程、重點等等?！?/p>
這就是為什么，CLIENTSFirst Consulting的總裁兼客戶成功顧問Christina R. Fritsch說：“在評估選擇之前了解貴組織的需求和目標至關(guān)重要。是什么推動了你對CRM的需求?你希望完成什么?它會解決什么問題?哪些流程可以改進?”
她建議說：然后“建立現(xiàn)實的目標”。她解釋說：“對于一個新的CRM，其中一個目標可能是創(chuàng)建一個干凈，完整的聯(lián)系數(shù)據(jù)和可靠的郵件和事件列表的中央存儲庫。對于現(xiàn)有的CRM，目的是提高系統(tǒng)的投資回報率，這樣的目標可能更為復(fù)雜，如跟蹤銷售活動或管道。你可以通過提前確定目標來得到衡量進展的成熟指標?！?/p>
2. 了解用戶的工作方式
Lumsden說：“最成功的CRM部署是考慮所有類型的用戶，而不僅僅是頂尖的銷售代表，或者是當今向系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)的頂尖代表，或者是技術(shù)上非常精通的用戶”。相反，在選擇解決方案時，從銷售、市場營銷、IT、客戶服務(wù)和財務(wù)等方面調(diào)查CRM消費者的各個方面，并認真對待他們的投入。
他說：“不僅要了解你的用戶是如何工作的，而且要明白他們?yōu)槭裁催@樣工作，以及他們將來會如何工作”，這是很重要的。他指出：“CRM的觀感對用戶是否喜歡[和使用] CRM系統(tǒng)有一定影響?！?/p>
通過考慮那些將使用CRM的人的需求和偏好，并選擇一個熟悉或舒適的界面的解決方案，你將有更好的機會在公司范圍內(nèi)更順利，更快地得到CRM采用。
3. 確保你可以定制，為未來進行個性化和擴展
Salesforce Sales Cloud的產(chǎn)品營銷副總裁Lynne Zaledonis表示：“在確定哪種CRM平臺能夠為你的業(yè)務(wù)提供量身定制的解決方案時，要從長遠來考慮，而且不僅要了解現(xiàn)在需要什么，還要了解如何擴展和發(fā)展業(yè)務(wù)，這是很重要的?！?/p>
CRM軟件提供商bpm'online的首席布道師Matthew Tharp說：“想想在實施后的12個月”，問問供應(yīng)商：“當你想改變界面的布局時會發(fā)生什么?將新事物自動化或改變現(xiàn)有的自動化流程需要付出什么代價?你希望確保組織能夠根據(jù)現(xiàn)有資源隨意進行變革，而不必尋找和聘請咨詢公司進行基本變革?！?/p>
TELUS International的首席信息官Michael Ringman說：有一個解決方案就是“選擇一個面向未來的平臺，在安全的云環(huán)境中存儲數(shù)據(jù)、軟件和服務(wù)。除了使你免于在成千上萬的計算機和設(shè)備上進行費時費錢的軟件安裝之外，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和地理位置的擴張，基于云的CRM系統(tǒng)可以輕松地擴展你的業(yè)務(wù)?！?/p>
Ringman說，在這里，新功能，特別是基于人工智能的功能值得研究。
他說：“還要考慮新一代的CRM，它包括內(nèi)置的智能，這種智能可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入、銷售線索或服務(wù)案例規(guī)劃的自動化，這些也會釋放時間和資源，以提供更個性化的服務(wù)。這些由人工智能驅(qū)動的系統(tǒng)還會自動生成洞察[以幫助你]更好地了解客戶，并預(yù)測他們在特定情況下的感受和行為?！?/p>
4. 檢驗供應(yīng)商并提出棘手的問題
SaaS集成解決方案提供商CDC Software的首席執(zhí)行官Matt Bieber認為：“選擇正確的供應(yīng)商與選擇'正確的'CRM同樣重要”。在你簽署合同之前，“要確保你掌握了關(guān)于供應(yīng)商的每一個細節(jié)，包括他們的行業(yè)經(jīng)驗、響應(yīng)能力、客戶、與重要科技公司的合作關(guān)系以及維護和支持水平?！?/p>
在Marcel Digital公司專門從事網(wǎng)站優(yōu)化的營銷經(jīng)理Patrick Delehanty介紹說：“在演示期間，請務(wù)必詢問你將獲得多少培訓(xùn)和支持。確保他們除了培訓(xùn)和支持外，還能得到很好的幫助和資源。記?。号嘤?xùn)超越了CRM的最終用戶的能力范圍;這歸結(jié)于你的團隊(如開發(fā)人員或IT)今后必須做出的技術(shù)更新。”
5. 獲得高管的支持
Bright Planet Solar的首席執(zhí)行官Mikey Heinz解釋說：“管理者往往是推動一線員工采用CRM的關(guān)鍵。當采用CRM時，從一開始就讓整個管理團隊參與進來，并確保他們能夠向組織中的所有人清楚地表達為什么采用新工具是必不可少的?！?/p>
6. 分階段推出
Lumsden說：“推出新解決方案就是在時間，功能和價值之間取得平衡?；ㄌL時間，人們就會失去興趣，項目被取消或者系統(tǒng)變得太復(fù)雜”。做得太快的話，你冒著使用戶應(yīng)接不暇的風(fēng)險，或者使重要的細節(jié)或任務(wù)無人問津。因此，他說，重要的是分階段計劃部署，確保每個用戶群在進入下一個階段之前都能夠跟得上。
7. 提供適當?shù)呐嘤?xùn)和支持
Fritsch說：“由于CRM涉及變革管理，培訓(xùn)對用戶來說至關(guān)重要，需要針對團隊和個人的定制方法。營銷培訓(xùn)應(yīng)著重于聯(lián)系人細分、名單建立、事件管理和報告等事宜。數(shù)據(jù)團隊需要關(guān)于研究和數(shù)據(jù)質(zhì)量最佳實踐的培訓(xùn)。助理需要接受關(guān)于輸入、更新信息和活動以及將聯(lián)系人添加到列表的培訓(xùn)。銷售團隊需要學(xué)習(xí)任務(wù)和工具，以提高他們的生產(chǎn)力，以及改進他們提高成交率的流程。管理者需要學(xué)習(xí)從相關(guān)的指標和報告中獲得洞察。
她補充說“銘記這一點也很重要，因為CRM不是一個項目或一項倡議，CRM永遠不會真正地‘結(jié)束’，這意味著培訓(xùn)必須持續(xù)進行?！?/p>
8. 將流程自動化
Tharp認為：“對你的CRM流程進行充分的自動化。他說：“你希望銷售和服務(wù)代表專注于吸引客戶，而不是記住在什么地方追蹤某些數(shù)據(jù)或每位客戶下一步要做的事情——系統(tǒng)可以做到并且應(yīng)該為他們做到這一點。工作流程可以自動化的程度越高，并且越有助于引導(dǎo)用戶為每個客戶采取下一個最佳行動，采用并喜愛CRM系統(tǒng)的用戶就越多。這往往是CRM實施中最薄弱的部分，但卻是最關(guān)鍵的?！?/p>
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