強化公務(wù)人員禮儀規(guī)范的幾點思考
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公務(wù)活動許多相關(guān)環(huán)節(jié)上都有一定的禮儀規(guī)則。在日常工作和生活中，很多公務(wù)員特別是年輕公務(wù)員，在與外界的交往過程中，尤其是在某些特定場合和解決一些實際問題時，經(jīng)常因禮儀知識的缺乏而不知所措、無所適從，造成不應(yīng)有的尷尬，出現(xiàn)不應(yīng)有的工作失誤，因?qū)Ψ秸`解而造成工作的被動?，F(xiàn)結(jié)合崗位和多年工作經(jīng)歷，談幾點思考：
一、充分認識強化公務(wù)人員禮儀規(guī)范的重要性
中國是禮儀之邦，我們要從做好工作服務(wù)全局的高度，充分認識了解公務(wù)接待禮儀。
1、公務(wù)禮儀規(guī)范是塑造組織形象的需要
公務(wù)禮儀活動中的人屬于社會化的個人或組織化的個人，所以公務(wù)人員在公務(wù)活動中的待人接物、言行舉止是代表組織的，是公務(wù)工作的內(nèi)容和重要組成部分，他的職業(yè)角色、組織地位、工作性質(zhì)決定了固定的禮儀規(guī)范，個人是無權(quán)選擇和私下變更的，大到一個國家新任大使遞交國書，小到一個組織的總機接線員，其完成工作任務(wù)時都有一套嚴格而完整、不可隨意改換的禮儀規(guī)范和程序，即使個人有什么特殊情況，也只能深深埋藏心底，至少應(yīng)等完成公務(wù)活動后才可以泄露、表達這種情感或情緒。而所有這一切，都直接或間接地影響著一個組織的形象塑造。
2、公務(wù)禮儀是傳播溝通信息的需要
如今的社會是一個信息傳播較為發(fā)達的社會，在這到處充斥信息的時代，你要想準確地向?qū)Ψ絺鬟f信息或準確地領(lǐng)悟?qū)Ψ桨l(fā)出的信息，必須要借助禮儀。
人際交往中，如果交往雙方都能自覺遵守公關(guān)禮儀規(guī)范，把握好交往節(jié)度，態(tài)度親切，稱呼得當，穿著得體，姿勢正確，則信息交流勢必順暢，感情易于溝通，交往氣氛自然融洽，行為易于理解，利于達成共識。反之，非禮言行則會成為一種摩擦因素，阻礙相互的理解與溝通。因此，有人這樣贊美：禮儀是人類交往的臺基和鋪墊，它能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，搭起人際交往的橋梁。它教會人們?nèi)绾卧诮浑H環(huán)境里舉止不失禮，神色不失態(tài)，言語不出格。
3、公務(wù)禮儀規(guī)范是提高辦事效率的需要
禮儀是公務(wù)活動中的“通行證”，它為辦事提供方便，能夠提高工作效率。在現(xiàn)代公務(wù)活動中，講究禮儀就能使雙方更快更順利地進入交往的境界，迅速地增進雙方的友誼，為雙方就某一問題達成共識提供保障，也為以后的友好發(fā)展鋪平道路。在公務(wù)活動中慎重處理各種禮儀行為，了解各類場合的不同禮儀，才能起到事半功倍之效。
二、公務(wù)禮儀的概念和公務(wù)人員禮儀規(guī)范的重點
人類的活動在受到自然規(guī)律的影響和制約的同時，還受社會規(guī)律以及由社會規(guī)律決定的各種社會規(guī)范的影響和制約。在這些社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范以外，還有一個很重要的方面，這就是禮儀規(guī)范。
所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。“儀”的含義則是規(guī)范的表達形式。沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。公務(wù)禮儀指的是公務(wù)人員在公務(wù)活動中，按照有關(guān)規(guī)定，用以維護個人形象和公務(wù)形象，對交往對象表示友好、尊重，在各種公務(wù)活動中應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準則和慣例。簡單的說，就是公務(wù)人員在公務(wù)場合運用的行為規(guī)范和交往藝術(shù)。一般來說，公務(wù)人員禮儀規(guī)范的重點包括：
1、辦公室禮儀
不少人的大部分時間是在辦公室里度過的，辦公室里不僅有工作、有事業(yè)，還有許多的同事與人際交往，而每一個人又都希望自己在事業(yè)上有成就，在單位里受人歡迎，這一切的建立都離不開禮儀。
（1）要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。如果單位沒有統(tǒng)一著裝，在辦公室上班宜選較為保守的服裝，男士以西裝為主，女士著裝要美觀大方，不要過于奪目和暴露，也不要濃妝艷抹，可化職業(yè)淡妝，上班期間把自己打扮得分外妖嬈，魅力四射的女性是會產(chǎn)生很多負效應(yīng)的。男士穿西裝要打領(lǐng)帶，夏天時要注意不能穿拖鞋、短褲、背心，甚至赤膊上陣出現(xiàn)在辦公室。休閑裝、運動裝、旅游鞋適合于郊游、室外活動，不適宜于辦公室。
（2）在辦公室上班要做到“六不”、“四要”、“三輕”。“六不”：不隨意對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘，“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待?！叭p”：說話輕、走路輕、動作輕。
2、會議禮儀
（1）會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方。
（2）參會人員要準時入場，進出有序，依會議安排落座。
（3）開會時應(yīng)認真聽講，關(guān)閉手機或者開啟靜音，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意。
（4）中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。
3、匯報工作時的禮儀
（1）遵守時間，不可失約。應(yīng)樹立極強的恪守時間的觀念，不要過早抵達，使上級準備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過久。
（2）輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門。不可大大咧咧，破門穿堂，即使門開著，也要用適當?shù)姆绞礁嬖V上級有人來了，以便上級及時調(diào)整體態(tài)。匯報時，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相、坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。注意上級辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時應(yīng)打開煙盒彈出幾支，遞向上級由他自取。
（3）匯報內(nèi)容要實事求是，匯報口音要吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當。有喜報喜、有憂報憂，語言精煉，條理清楚，不可“察顏觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實真相。
（4）匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語產(chǎn)生，應(yīng)等到由上級表示結(jié)束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當領(lǐng)導(dǎo)送別要主動說“謝謝”或“請留步”。
4、宴會禮儀
（1）眾歡同樂，切忌私語
大多數(shù)酒宴賓客都較多，所以應(yīng)盡量多談?wù)撘恍┐蟛糠秩四軌騾⑴c的話題，得到多數(shù)人的認同。因為個人的興趣愛好、知識面不同，所以話題盡量不要太偏，避免唯我獨尊，天南海北，神侃無邊，出現(xiàn)跑題現(xiàn)象，而忽略了眾人。特別是盡量不要與人貼耳小聲私語，給別人一種神秘感，往往會產(chǎn)生“就你倆好”的嫉妒心理，影響喝酒的效果。
（2）勸酒適度，切莫強求
在酒桌上往往會遇到勸酒的現(xiàn)象，有的人總喜歡把酒場當戰(zhàn)場，想方設(shè)法勸別人多喝幾杯，認為不喝到量就是不實在，這也是忌諱。
（3）敬酒有序，主次分明
敬酒也是一門學(xué)問。一般情況下敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。
5、電話接待禮儀
（1）電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。
（2）電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。
（3）應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
（4）電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
6、乘車行路禮儀。辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時要注意：
（1）讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。
（2）要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。
（3）在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。
7、禮品贈送禮儀
（1）做好調(diào)查。饋贈前應(yīng)詳細了解對方的身份、性格、愛好、習(xí)慣等，根據(jù)對方的情況選擇禮品；禮品的選擇因事而異，要考慮饋贈的目的。禮品要恰如其分，不必強求禮品價格的昂貴。
（2）實用性為主。饋贈應(yīng)傾向于受禮者的實際，以實用性為基礎(chǔ)，兼顧藝術(shù)性、紀念性、趣味性等方面，如食品、鮮花、書籍、工藝品等。
（3）有所忌諱。選擇禮品應(yīng)講究成雙成對，盡量避免奇數(shù)；一般不可送鐘、梨等有忌諱的禮品；送鮮花時，應(yīng)注意鮮花的品種和顏色所表達的不同含義。
三、培訓(xùn)公務(wù)人員禮儀規(guī)范的幾種力量
良好的個人禮儀、規(guī)范處事行為不是與生俱來，也不是短期效果，而是靠后天的不懈努力和精心教化才逐漸形成的。可以說，公務(wù)人員禮儀是由文明的行為標準真正成為個人的一種自學(xué)、自然的行為是一個漸進的過程。
1、個人的原動力。即個人的主觀能動性，它是人的行為和思想發(fā)生變化的根本條件，也是人提高自身素質(zhì)，形成良好禮儀風(fēng)范的基本前提。作為社會個體，每個人只有首先具備了勇于戰(zhàn)勝自我，不斷完善自身的思想意識，才能發(fā)揮自己的主觀能動性，行動中才可能表現(xiàn)出較強的自律性，自覺克服自身的不良行為習(xí)慣，自覺抵御外來的失禮行為。與此同時，只有努力學(xué)習(xí)，不斷進取，才能使個人禮儀深植人心，真正成為優(yōu)良個性品質(zhì)的重要組成部分。所以說，個人禮儀的形成需要個人的原動力，需要個人的自律精神。
2、教育的推動力。公務(wù)人員禮儀的教育培養(yǎng)，就是培養(yǎng)公務(wù)人員提高對禮儀的認識，陶冶講究禮儀的情感，鍛煉講究禮儀的意志，確立講究禮儀的信念以及養(yǎng)成講究禮儀的習(xí)慣，這是塑造公務(wù)人員精神面貌的系統(tǒng)工程，需要教育者與受教育者的共同努力。這里的教育既包括上崗前的崗前培訓(xùn)，也包括在職過程中的崗位培訓(xùn)。其中教育者對受教育者的引導(dǎo)、指點和言傳身教是至關(guān)重要的，它能使受教育者從中得到真正的感悟，進而提高自身內(nèi)在的素質(zhì)。因此教育在培養(yǎng)公務(wù)人員禮儀的過程中起到推波助瀾的作用。
3、環(huán)境的影響力。公務(wù)人員禮儀的形成，除了自身的原動力和教育的推動力外，還要受到個人所處的社會環(huán)境的影響?！敖煺叱啵吆凇?，這是說明社會環(huán)境條件與個人思想、行為的變化密切相關(guān)。不同的環(huán)境造就不同的人，生活環(huán)境對個人的感情和影響是潛移默化的。環(huán)境對人的思想、行為，尤其是對公務(wù)人員禮儀的形成和影響作用是毋庸置疑的，必須注重輿論宣傳對公務(wù)人員禮儀形成的影響力，加大宣傳力度，通過輿論環(huán)境來引導(dǎo)人的行為。
（作者系市委副秘書長、市委市政府接待辦主任）
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