(79)如果還有什么不舒服的，趕快再來醫(yī)院看看。您走好。
(80)您患的是××病，需要打個吊瓶，在觀察室觀察一下。
(81)請放心，我們會盡力把您的病治好的。
(82)您是病人的親屬嗎?請您把病人的病情(傷情)簡要介紹一下好嗎?
(83)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(shù)(住院治療)。請您不要擔(dān)心，我們一定會盡力救治的。
5、注射
(84)您好，請把病歷、注射單和藥品給我好嗎?
(85)請問您叫什么名字?以前用過這種藥嗎?過不過敏?家里人有沒有過敏的?
(86)現(xiàn)在給您做××過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服的，馬上告訴我。
(87)現(xiàn)在給您打個××針，請配合一下。
(88)打這個針會稍有點疼，請堅持一下好嗎?
(89)您是第一次用青霉素，請在這里等30分鐘觀察一下，如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎?
(90)請走好。
6、輸液
(91)您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎?
(92)您做了××過敏試驗嗎?
(93)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請配合一下。
(94)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?
(95）您心臟(××)不好，輸液速度要慢一點，請您配合一下。
(96)液體中含有××，輸液速度要慢一點，否則會有點痛，請您配合一下。
(97)請走好，祝您早日康復(fù)！
7、換藥
(98）現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時有點疼，請堅持一下好嗎?
(99)傷口(創(chuàng)面)恢復(fù)得較好，請您x天后再來換藥好嗎? (100)您走好。
8、治療
(101)您好，請把病歷和治療單給我好嗎?
(102)現(xiàn)在給您做××治療，會有點不舒服(會有點疼)，請堅持一下，很快就會做完的。
(103)您的治療做完了，謝謝合作。請注意休息。
9、介入
(104)您好，現(xiàn)在為您做××過敏試驗，如有什么不適，請立即告訴我。
(105)您叫什么名字?現(xiàn)在給您做××檢查(治療)，請不要緊張。
10、手術(shù)
(106)您好，請把手術(shù)通知單給我。
(107)您叫什么名字?馬上就要給您做手術(shù)了，請?zhí)?坐)好，不要太緊張，有什么不舒服的，隨時告訴我好嗎?
(108)您的手術(shù)做完了，謝謝合作。
(109)給您取了個病理標(biāo)本，三天后到門診1層檢驗科大斤報告單發(fā)放處取報告。
(110)×天后，請到３層外科門診換藥室換藥。您走好。
11、透析
(111)您好，我叫×××，是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。
(112)您好，我是×××醫(yī)生?，F(xiàn)在給您做穿刺，可能有點疼，請配合一下好嗎?
(113)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?
(114)透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。20分鐘后您可以松一下，如不出血；30分鐘后就可以解開了。
(115)下次透析給您安排在×日×時，您走好。
2.2.3檢查窗口
1、影像
(116)您好，請把申請單給我。
(117)對不起，請您交了費再來檢查。
(118)請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。
(119)請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。
(120)您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請配合一下。
(121)您需要做增強(qiáng)檢查，請先做個××藥過敏試驗。
(122)您的檢查做完了，請到候診區(qū)休息一下， 一會兒在登記處(分診處)取報告。
(123)這是您的檢查報告單，請拿好。
(124)對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?
(125)對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿檢查報告單好嗎?
(126)您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。
2、檢驗
(127)您好，請把化驗單給我。
(128)您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?
(129)請配合一下，我為您采血。請您按壓一會兒。
(130)請您把標(biāo)本放在××處。
(131)您稍等一會兒就可以取報告單了。
(132)請您×時到這里的報告單發(fā)放處取報告單。
3、內(nèi)窺鏡
(133)您好，請把申請單給我。
(134)請您在侯診區(qū)稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。
(135)請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘后再為您檢查。
(136)您是××媽?請您側(cè)身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。
(137)謝謝您的合作。請到侯診區(qū)休息一下，一會兒就可以取報告單了。
(138)給您取了個病理標(biāo)本，三天后到1層檢驗科大廳報告單發(fā)放處取報告單。您走好。
4、心、腦電圖
(139)您好，請把申請單給我。
(140)請您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××圖。
(141)您回去后洗個澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點來戴心電監(jiān)測儀。
(142)請坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測儀。
(143)您需要24小時戴監(jiān)測儀，這期間請您將活動的時間、內(nèi)容做好記錄，明天這個時間再來取下監(jiān)測儀。
(144)這是您的報告單，請拿好，
5、報告單發(fā)放
(145)您好，請問您叫什么名字?什么時間做的什么檢查?
(146)請稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?br> (147)這是您的報告單，請拿好。
2.2.4住院治療
1、首次查房。
(148)您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生，我們醫(yī)療組有x人，主治醫(yī)師是××，主任(副主任)醫(yī)師××。我們每天都會來看您的。
(149)請您把病情介紹一下好嗎?
(150)現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。
(151)為了明確診斷，您需要做××檢查。
(152)您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?
2、三級查房
(153)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?
(154)現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。
(155)謝謝合作。
(156)您的病還需進(jìn)一步確診，今天(明天)×時我們組織全科會診或請××科醫(yī)生給您會會診，您看可以嗎?
(157)您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，盡快把意見告訴我們好嗎?
(158)請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。
3、巡視病房
(159)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎?
(160)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?
(161)您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?
4、夜間查房
(162)您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。·
(163)您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?
(164)不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。
5、會診
(165)您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?
(166)現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。
(167)謝謝合作。
(168)經(jīng)過討論會診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?
6、診療操作
(169)您好，現(xiàn)在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就會做完的。
(170)謝謝您的合作。
(171)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。
7、麻醉查房
(172)您好，我是麻醉醫(yī)生xxx，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。
(173)請您把病情介紹一下好嗎?
(174)現(xiàn)在為您查查體，請配合一下。
(175)準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?
8、手術(shù)
(176)您是××嗎?手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請您放心。
(177)手術(shù)中感覺有什么不舒服的，請馬上告訴我。
(178)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什么不適，請立即告訴我。
(179)您配合得很好，手術(shù)很成功。一會兒我和護(hù)士送您回病房。
9、出院
(180)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。
(181)您回家后要注意休息，適當(dāng)活動，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動，飲食要注意××。
(182))您的傷口還需要換×次藥，×日×時請到×層外科門診換藥室換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。
(183)您的口服藥用完后，x日x時到x層xx門找我，我再給您看看。如有什么事，打xxx電話與聯(lián)系。
2.2.5住院護(hù)理
1、入院
(184)您好，請坐，我是主管護(hù)士×××，請把病歷給我，我馬上為您安排床位。
(185)您好，我是責(zé)任護(hù)士××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。
(186)您的主管醫(yī)生是××，一會兒他會過來看您的。
(187)現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓……，請配合一下。
(188)您好，明天早晨6點以前請您留取第一次尿(便)，放在處置室門外的標(biāo)本箱內(nèi)。
(189)您好，我是護(hù)士長××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。
2、治療
(190)您好，現(xiàn)在為您做××治療，請配合一下好嗎。
(191)您好，請問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要××時；是否去一下衛(wèi)生間?
(192)對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?
(193)這是您的藥，請服下好嗎?要注意多喝水。
(194)您好，現(xiàn)在要給您的孩子打個預(yù)防針，請您放心。
(195)小朋友，你叫什么名字?阿姨給你打個針，勇敢點好嗎?
(196)您好，您的孩子叫×××，現(xiàn)在給他輸液(打××針)，請協(xié)助一下好嗎?
(197)您好，明天上(下)午x時給您做手術(shù)(xx檢查)，請您明天早晨(中午)不要吃東西，不要喝水。
(198)現(xiàn)在為您清潔皮膚(做××藥過敏試驗、抽血)，請配合一下好嗎?
(199)您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚(清潔一下口腔、翻一下身)好嗎?
(200)我?guī)湍赐牒脝?
3、查房
(201)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?
(202)請不要緊張，我馬上給您處理(找醫(yī)生來處理)。
4、巡視病房
(203)您的液體馬上就要輸完了(刀口敷料濕了)，請不要著急，我馬上給您更換。
(204)您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣?晚上如有什么事，請到護(hù)士站找我或按呼叫器聯(lián)系。
5、探視接待
(205)您好，請問您找哪位?現(xiàn)在醫(yī)生正在查房(病人正在休息)，請您x時再來探視好嗎?如有急事我可轉(zhuǎn)告您的親屬，謝謝合作。
(206)探視時間已過，病人需要休息了，請您離開病房好嗎?
(207)現(xiàn)在病人不需陪護(hù)了，請您放心，我們會照顧好的。
6、病房管理
(208)對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(將電視音量調(diào)低一些)好嗎?
(209)為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。
(210)對不起，為了保持病房整潔，請您將xx物品放在xx處。
(211)您好，請您將xx放進(jìn)衛(wèi)生箱里，謝謝合作。
(212)對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作。
7、產(chǎn)房
(213)您好，請換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。
(214)您好，我是助產(chǎn)士xxx，請把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，配合一下好嗎?
(215)您好，現(xiàn)在為您做B超檢查，請?zhí)珊茫?br> (216)您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要20-40分鐘，請配合一下好嗎?
(217)您好，我是助產(chǎn)士××，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。
(218)恭喜您生了一個男孩(女孩)。
(219)您還需要留在分娩室觀察一會兒，如有什么不適請及時告訴我。
(220)現(xiàn)在送您回病房休息。
8、ICU
(221)您好，我是護(hù)士×××，病人住ICU期間，不需要陪護(hù)。請留一位親屬在ICU休息室等候，有事我會通過呼叫器與您聯(lián)系的。
(222)您已從手術(shù)室轉(zhuǎn)到監(jiān)護(hù)病房、我們會細(xì)心照顧您，請放心。
(223)您好，我是護(hù)士xxx現(xiàn)在感覺怎么樣?
(224)您好，您是病人×××親屬嗎?我是病人的主管醫(yī)生，現(xiàn)在病人的病情（傷情）很重，我們正在全力搶救，請您不要離開休息室，我們會隨時與你聯(lián)系的。
(225)您好，我是手術(shù)室護(hù)士xx，明天大夫要給你做手術(shù)。請不要緊張，晚上一定要好好休息。
(226)您好，請問您叫什么名字?現(xiàn)在我送您到手術(shù)室好嗎?
(227)您好，請問您是xxx嗎?您知道做什么手術(shù)嗎？
(228)請不要太緊張，手術(shù)期間我會一直守侯在您身邊的，您放心。
10、出院
(229)明天您可以出院了，請您或您的親屬明天x時到原門診樓1層結(jié)算處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請把出院通知單附聯(lián)送回護(hù)士站。
(230)您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前(后)服用，注意多喝水。出院后活動要適量，飲食要注意xx您可以再仔細(xì)看一下"出院指導(dǎo)卡"。
(231)您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。
(232)您提的意見很好。我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對我們工作理解和支持。
(233)您走好，祝您早日康復(fù)。
2.2.6后勤服務(wù)
1、電梯
(234)您好，您到幾層?請站好。
(235)x層到了，x層有xx科，請走好。
(236)對不起，有重病人，請您稍等一會兒好嗎?
(237)對不起，電梯已滿員，請您稍等一會兒好嗎?
2、話務(wù)
(238)您好，××醫(yī)院，我是x號話務(wù)員，請問您要哪里?
(239)對不起，對方正在通話，請您稍候再拔。
(240)請稍等，我?guī)湍橐幌隆?br> (241)對不起，xx科有急事，請您暫時中止通話好嗎?
3、配餐
(242)您好，我是×號配餐員，按照大夫的意見，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了這幾種飯菜，請您選用。
(243)您好，我是x號配餐員，現(xiàn)在為您訂餐。請問您想吃點什么?
(244)如您還有其它要求，請告訴我，我們會盡力使您滿意的
(245)您好，這是您的飯菜，請慢用。
(246)您好，請問我們做的飯菜您滿意嗎?
(247)您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。
4、保潔
(248)您好，我來清潔衛(wèi)生，請配合一下好嗎?
(249)這是您的物品，幫您挪動一下好嗎？
(250)對不起，您應(yīng)該將××雜物放進(jìn)衛(wèi)生箱里。
5、保安
(251)您好，請把車停放整齊。
(252)對不起，這里是出入通道，請您把車停在××位置。
(253)您好，請把自行車（××車）停在院外停車場。謝謝合作。
(254)對不起，請您將××雜物放進(jìn)衛(wèi)生箱里
三、服務(wù)行為
3.1行為原則
(1)儀表整潔，舉止文明。
(2)態(tài)度和藹，語言親切。
(3)主動服務(wù)，周到熱誠。
(4)一視同仁，誠信尊重。
(5)診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。
(6)發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。
(7)廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。
(8)關(guān)愛健康，護(hù)衛(wèi)生命。
3.2行為細(xì)則
3.2.1儀表
(1)著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。
(2)儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。
3.2.2舉止
(3)就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。
(4)尊稱開口，"您好"當(dāng)先，"謝謝"隨后。
(5)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。
(6)主動問侯，微笑服務(wù)，愛心相助。
(7)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。
(8)面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。
3.2.3言談
(9)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。
(10)語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。
(11)解答問詢，熱情耐心，言簡意明。
(12)接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。
3.2.4診療
(13)首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。
(14)禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。
(15)急診急救，動作迅速，爭分奪秒。
(16)認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時報告。
(17)規(guī)范操作，動作輕柔，準(zhǔn)確適度。
(18)因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。
(19)術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。
(20)對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。
(21)解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。
(22)關(guān)愛病人，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。
(23)病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。
3.2.5 醫(yī)風(fēng)
(24)作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨守密。
(25)拒收紅包，謝絕吃請，嚴(yán)明守紀(jì)。
(26)格盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精，
(27)一視同仁，主動服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。
(28)尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。
四、服務(wù)制度
4.1人性化尊稱制度
1、要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。
2、禁止直呼姓名，禁止直呼床號。
4.2人性化服務(wù)制度
3、與病人交談時，語言要文明，語氣要親切；自覺使用"服務(wù)用語"，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。
4、對病人要多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。
5、在為病人實施診療、檢查、手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號、收費、取藥等窗口，服務(wù)要主動熱情，不閑聊，不拖延。
6、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。
4.3 首接負(fù)責(zé)制
7、當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為"首接負(fù)責(zé)人"，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。
8、屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。
9、非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時限內(nèi)盡快解決。
4.4 無假日服務(wù)制度
10、門診部節(jié)假日、雙休日照常開診，均有專家坐診。
11、住院部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房診治及手術(shù)。
4.5 便民服務(wù)制度
12、門診設(shè)迎賓員、導(dǎo)醫(yī)員，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。
13、開設(shè)便民門診，方便病人開藥。
14、70歲以上老年病人免收掛號費。
15、門診中藥房提供代煎藥服務(wù)。
16、設(shè)專人負(fù)責(zé)住院病人費用轉(zhuǎn)帳、標(biāo)本取送及夜間取血、取藥等服務(wù)。
17、責(zé)任科室要為遠(yuǎn)離市區(qū)的病人免費郵寄檢驗、檢查報告單。
18、病區(qū)護(hù)士站代售"２００"電話卡。
19、行動不便的病人出院時，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。
4.6 陪送陪檢制度
20、對門診危重病人及行動不便的病人，便民服務(wù)隊要陪送就診、檢查和治療。
21、對急診危重病人，預(yù)診室護(hù)士要協(xié)助掛號，便民服務(wù)隊要陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護(hù)士專送。
22、住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。
23、實施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士護(hù)送至監(jiān)護(hù)病房，并進(jìn)行交接。
4.7 "急救綠色通道"制度
24、"１２０"急救電話，２４小時開通，專人接聽。并與110、119、122全市聯(lián)動。
25、接到"120"急救電話后３分鐘內(nèi)出診。病人到院后立即救治，急會診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)。
26、對交通事故、重大創(chuàng)傷病人，由急救中心發(fā)給"綠色通道"，醫(yī)療卡（有效時間８小時），相關(guān)科室應(yīng)立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。
4.8 專家全天門診制度b
27、出門診專家全天坐診，以確保診療過程中的連續(xù)性。
28、如因緊急會診等原因離開，應(yīng)有專家接替并交接清楚。
4.9 限時服務(wù)制度
29、掛號、收費、取藥窗口排隊時間不超過10分鐘。
30、門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于8分鐘。
31、門診一般檢驗項目隨做隨發(fā)報告單，血流變檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單。生化系列、免疫、腫瘤標(biāo)記物等項目，當(dāng)日下午2時前發(fā)出第一批報告單，4時前發(fā)出第二批報告單 (其它特殊項目除外)。
32、急診檢驗項目隨到隨做，即發(fā)報告單。
33、胸部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查，隨檢隨發(fā)報告單，超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報告單，X線攝片、CT檢查、MR檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單(疑難病例除外)。
34、急診影像檢查即發(fā)臨時報告單。
35、腦電圖、肌電圖、動態(tài)心電圖隨檢隨發(fā)報告單。
36、內(nèi)窺鏡檢查，隨檢隨發(fā)報告單。
37、病理檢查3天內(nèi)發(fā)出報告單，快速切片20分鐘內(nèi)發(fā)出報告單。
38、實施住院手術(shù)連臺制，擇期手術(shù)病人術(shù)前日不超過72小時(特殊情況除外)。
4.10 報告單集中發(fā)放制度
39、在1層檢驗科大廳設(shè)立報告單集中發(fā)放處，專人負(fù)責(zé)發(fā)放門診檢驗、病理報告單。
40、門診手術(shù)室、婦產(chǎn)科、內(nèi)窺鏡室等病理標(biāo)本由病理科專人收取，并在3日內(nèi)將檢查報告單送至l層檢驗科大廳報告單發(fā)放處。"
4.11 醫(yī)護(hù)人員介紹制度
41、病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名、職稱、職責(zé)。
42、主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹本醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。
4.12 住院病人懇談制度
43、病人入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動、熱情地與病人溝通。
44、主管醫(yī)師要及時將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽取他們的意見。
45、責(zé)任護(hù)士要及時了解病人的心理狀態(tài)，有針對性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。
46、臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費藥品、特殊材料及實施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病人及其親屬講明診治目的、效果、風(fēng)險和費用，征求同意后由病人本人簽字(無簽字能力的病人，由其親屬代簽)。
4.13 出院后續(xù)服務(wù)制度
47、病人出院時，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項、檢查時間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系電話，并主動征求病人的意見及建議。
48、醫(yī)生要定期隨訪病人出院后的情況，對其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo)。
49、信息科設(shè)置專用電話，專人負(fù)責(zé)，每月按出院病人總數(shù)的5%進(jìn)行電話回訪。
4.14 社會服務(wù)承諾制度
50、嚴(yán)格執(zhí)行急救醫(yī)療、門診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費、文明服務(wù)六個方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時限。
51、通過(煙臺日報)等新聞媒體向社會公開承諾。
52、如有違諾，給予病人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。并按照(社會服務(wù)承諾考核、接訴、處罰實施細(xì)則)對責(zé)任科室、責(zé)任人做出處理。
4.15 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度
53、工作人員佩戴胸卡上崗。病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護(hù)士的姓名、職稱等，便于病人監(jiān)督。
54、住院病人費用日清日結(jié)，每天打印1次費用清單。門診收費處將藥品名稱、單價、數(shù)量、金額以及檢查等價格全都打印在交費單據(jù)上，自覺接受病人及社會的監(jiān)督。
55、醫(yī)院聘請20位不同單位、不同行業(yè)、具有廣泛代表性的人員為社會監(jiān)督員。每半年召開一次座談會，征求意見改進(jìn)服務(wù)。
56、在(煙臺晚報)等新聞媒體上公開刊登關(guān)于禁收"紅包"等職業(yè)紀(jì)律規(guī)定，自覺接受社會監(jiān)督。
57、醫(yī)院每半年分別進(jìn)行一次門診病人、住院病人滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當(dāng)日門診病人的10%、住院病人的30%。護(hù)理部每季度對護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查。
58、醫(yī)院每季度召開一次住院病人座談會，病區(qū)每月召開一次病人座談會，聽取他們的意見和建議。
59、向社會公開服務(wù)監(jiān)督電話。
五、服務(wù)流程
5.1門診流程
1、門診大廳入口配有迎賓員，1-3層配有導(dǎo)醫(yī)臺，提供迎賓、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)，方便病人就醫(yī)。
2、門診l層大廳設(shè)有門診各層科室分布牌各層均設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌，就診路線清晰明了。
3、門診1-3層設(shè)有兩條4米寬南北向主走廊，輔以3條3米寬東西向支走廊，將每層門診分割為幾個功能不同的組團(tuán)。整體布局合理，就診路線暢通簡捷。
4、門診大廳兩側(cè)均設(shè)有步行梯、自動扶梯，直達(dá)3層;大廳中央設(shè)有2部垂直電梯，直達(dá)4層、地下層。上、下方便，易于分流。
5、門診1一3層大廳均設(shè)有掛號收費窗口、取藥窗口，共38個，且位置毗鄰、醒目。掛號、看病交費、取藥流程最短。
6、門診劃價、收費合一。取消了劃價程序，減少了就醫(yī)環(huán)節(jié)。
7、門診掛號窗口、收費窗口合一。根據(jù)掛號、收費高峰期時間不同，靈活轉(zhuǎn)換窗口功能，排隊等候時間縮短。
8、掛號費診療常規(guī)檢查費合一。婦產(chǎn)科、耳鼻喉科、眼科等科室的診療常規(guī)檢查費，在掛號時與掛號費同時收取并出具單據(jù)，簡化了就醫(yī)環(huán)節(jié)。
9、門診輸液區(qū)與急診輸液區(qū)合一，設(shè)在地下層，24小時服務(wù)。優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了資源共享。
10、藥庫設(shè)在地下層配有貨梯，與1-3層門診藥房和5層的住院藥房、中心藥室垂直相通，藥品供應(yīng)方便快捷。
11、門診各層大廳兩側(cè)均設(shè)有中、英文專家介紹及專家出診動態(tài)一覽表，便于病人擇醫(yī)。
12、各候診區(qū)均設(shè)有科室牌、診室號、坐診專家牌，方便病人就診。
13、門診1層大廳設(shè)有便民門診，無需掛號，就可開方買藥。
14、門診1層大廳西側(cè)設(shè)有中醫(yī)門診、中西醫(yī)門診、中藥房、掛號收費處，位置砒鄰，流程最短。
15、門診1層大廳中部設(shè)檢驗科與普通門診、兒童門診、急救中心緊密相鄰，三向相通，流程最短，資源共享。
16、各類檢驗、檢查(ECT檢查除外)全部取消預(yù)約，并規(guī)定了發(fā)報告單時限，縮短了病人等報告單時間。
17、門診檢驗、病橋標(biāo)本及檢查報告單由專人取、送。在門診l層檢驗科大廳設(shè)立"報告單發(fā)放處"，集中發(fā)放檢驗病理報告單，優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)節(jié)。
18，門診二層北部東側(cè)設(shè)內(nèi)科診區(qū)，北部西側(cè)設(shè)心電圖、腦電圖、經(jīng)顱多普勒、內(nèi)窺鏡等檢查科室，檢查流程最短。
19、門診2層南部設(shè)影像中心，與附樓的磁共振室、ECT室、放療科相鄰相通。1-3層門診、兒童門診和急救中心有電梯、扶梯，步行直達(dá)二層，檢查流程合理。
20、門診3層北部東側(cè)設(shè)外科診區(qū)，北部西側(cè)和南都設(shè)口腔科、耳鼻喉科、眼科等診區(qū)，門診4層設(shè)門診手術(shù)室、病理科、輸血科。布局合理，流程便捷。
21、門診5層設(shè)生殖醫(yī)學(xué)中心、中心實驗室，其西側(cè)有垂直電梯直達(dá)，方便快捷。
5.2 兒童門診流程
22、兒童門診設(shè)在門診1層?xùn)|北側(cè)，具有單獨的出入口，相對獨立，自成一區(qū)。與門診I層大廳、檢驗大廳、急救中心以最短距離相通。
23、兒童門診設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌，就診路線清晰明了。
24、兒童門診大廳設(shè)有掛號、收費、取藥窗口，24小時服務(wù)。
25、各診室均設(shè)有科室牌、診室號、坐診專家牌病人就診方便。
26、兒童門診大廳南側(cè)設(shè)有候診區(qū)、診室和隔離診室，北側(cè)設(shè)有治療室、搶救室、輸液室。就醫(yī)流程縮短、方便。
27、兒童門診與檢驗大廳相鄰，與急救中心大廳電梯毗鄰，可直達(dá)２層影像中心，檢查便捷。
28、兒童門診、兒童急診合一，２４小時服務(wù)，服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化。
29、兒童門診大廳西側(cè)設(shè)有兒童專用衛(wèi)生間，十分方便。
5.3 腸道病門診流程
30、腸道病門診設(shè)在地下層?xùn)|南側(cè)，具有單獨的出入□，相對獨立，自成一區(qū)。
31、腸道病門診設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌，就診路線清晰明了。
32、腸道病門診設(shè)有掛號、收費、取藥窗口，２４小時服務(wù)。
33、腸道病門診設(shè)有化驗室，心電圖室及普通病房，搶救病房、隔離病房，配有中心吸引、中心吸氧等設(shè)施。功能完備，流程優(yōu)化。
34、腸道病門診北側(cè)設(shè)有病人專用衛(wèi)生間，十分方便。
5.4 急診流程
35、急救中心設(shè)在門診1層?xùn)|南側(cè)，具有單獨的出人口，相對獨立，自成一區(qū)。
36、急救中心大廳預(yù)診室設(shè)有3部"１２０"急救電話，２４小時專人接聽。配備4輛救護(hù)車，保證3分鐘內(nèi)出診。
37、急救中心設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌，就診路線清晰明了。
38、急救中心設(shè)有掛號、收費、取藥窗口，24小時服務(wù)。
39、急救中心東部設(shè)有內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、耳鼻喉科、口腔科、眼科診室和治療室等，西部設(shè)有搶救室、手術(shù)室、ICU和急救病房。急救體系完備，搶救流程合理。
40、急救中心設(shè)有心電圖室、床邊X線機(jī)，與設(shè)在二層的影像中心垂直相通，并設(shè)有專用電梯，流程優(yōu)化、合理。
41、急診檢驗室與檢驗科合一，雙側(cè)開設(shè)窗口，資源共享，方便快捷。
42、急診危重病人由預(yù)診室護(hù)士協(xié)助掛號，便民服務(wù)隊陪送檢查。收入院過程中由醫(yī)生或護(hù)士陪送。
43、急救中心門診、病房均設(shè)有衛(wèi)生間，十分方便。
5.5 住院流程
44、6-9層設(shè)手術(shù)科室病區(qū)，每層設(shè)3個病區(qū)。病區(qū)的東、西兩側(cè)各有3.5米寬南北向主走廊與其相通，出人路線簡捷暢通，
45、每個病區(qū)西側(cè)均設(shè)有步行梯及2部垂直電梯，可真達(dá)二層檢查科室，病人入院、檢查、出院方便快捷。
46、各層均設(shè)有導(dǎo)向指示標(biāo)牌及科室標(biāo)牌，住院路線清晰明了。
47、各病區(qū)醫(yī)生辦公室、護(hù)士站均設(shè)在病室對側(cè)中間位置，醫(yī)護(hù)人員巡視病房、診治病人較為方便。
48、病區(qū)各病室均設(shè)有衛(wèi)生間，十分方便，
49、病房手術(shù)部設(shè)在中層，同手術(shù)專用電梯毗鄰，與手術(shù)病區(qū)距離較近，手術(shù)流程合理快捷。
50、病理科、輸血科、ICU設(shè)在4層，與病房手術(shù)毗鄰，術(shù)中輸血、病理檢查、術(shù)后監(jiān)護(hù)十分便利。
51、麻醉蘇醒室與ICU合一。安全方便，資源共享。
52、住院藥房、中心擺藥室設(shè)在5層，與手術(shù)科室病區(qū)距離最短，藥品配送便捷。
53、早7:00一8:00，集中為住院病人進(jìn)行B超、拍片等檢查，避免了門診、住院病人同時排隊檢查，縮短了門診病人檢查等候時間。
54、住院病人檢驗、檢查報告單由專人送至病區(qū)，并認(rèn)真做好記錄。
55、住院危重病人離科檢查或治療，主管醫(yī)師攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。
六、服務(wù)設(shè)施
6.1 門診設(shè)施
1、1層大廳中央設(shè)有觀賞噴水池，
2、1層大廳中央設(shè)有介紹醫(yī)院信息的彩色電子屏幕。
3、1層大廳中央設(shè)有"連心臺"。備有輪椅、服務(wù)指南、針線盒、一次性水杯。
4、1層大廳中央設(shè)有垂直電梯，兩側(cè)均設(shè)有步行梯和自動扶梯。
5、1層大廳兩側(cè)裝飾柱上標(biāo)有門診各層科室
6、1層大廳東側(cè)設(shè)有常用藥品價目一覽表。
7、大廳西側(cè)設(shè)有自動取款機(jī)。
8、1層大廳西側(cè)設(shè)有便民門診，
9、各層均設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
10、各層大廳均設(shè)有供查詢用的電子觸摸屏，
11、各層大廳均設(shè)有休息座椅。
12、各層大廳兩側(cè)均設(shè)有中、英文專家介紹及專家出診動態(tài)一覽表。
13、各層大廳均設(shè)有開放式掛號、收費、取藥窗口。
14、各門診科室均設(shè)有候診區(qū)。各候診區(qū)均設(shè)科室介紹牌、分診臺、候診椅，彩電、時鐘，電子屏幕。
15、各診室均設(shè)有科室、診室號、坐診專家牌。
16、門診手術(shù)室旁設(shè)有病人親屬等候休息室。
17、輸液區(qū)全部設(shè)輸液床，配有床頭桌、陪人座凳、彩電、空氣凈化器等。
18、各層電梯旁均設(shè)有"智能卡"公用電話。
19、各層均設(shè)有熱水器，超聲科設(shè)有自來水凈化器。
20、超聲科、CT室、磁共振室各有一次性水杯。
21、各層大廳、走廊均擺設(shè)鮮花。、
22、1層為潔凈、美觀的雅士白大理石地面，2-5層為防噪、防滑、暖色的PVC地板。
23、各層均設(shè)有中央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂，導(dǎo)管室設(shè)有空氣凈化系統(tǒng)。
24、各層均設(shè)男、女衛(wèi)生間，并配有整衣鏡。
25、各層大廳、走廊、步行梯均設(shè)有扶手。
6.2 兒童門診設(shè)施
26、設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
27、大廳設(shè)有開放式掛號、收費、取藥窗口。
28、大廳設(shè)有休息座椅。
29、候診區(qū)設(shè)有分診臺、候診椅、彩電、VCD，裝飾卡通畫。
30、診區(qū)裝飾卡通畫。
31、各診室設(shè)有科室牌、專病門診牌，診室號、坐診專家牌。
32、治療區(qū)設(shè)有治療室、搶救室。
33、治療區(qū)設(shè)有兒童輸液床，配有彩電、空氣凈化器、陪人座凳、休息座椅，裝飾卡通畫。
34、地面為防嗓、防滑、暖色的PVC地板。
35、設(shè)有申央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂。
36、大廳西側(cè)設(shè)有兒童專用衛(wèi)生間。
37、大廳、診區(qū)走廊均設(shè)有扶手。
6.3、腸道門診設(shè)施
38、設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
39、大廳設(shè)有開放式掛號、收費、取藥窗口。
40、設(shè)有化驗室、心電圖室。
41、設(shè)有治療室、搶救室。
42、設(shè)有觀察室、病房、隔離病房。
43、各病室均設(shè)有病室牌、病床號。
44、各病室均安裝了設(shè)備帶，配有下嵌式床頭燈、中心吸氧、中心吸引、對講器、電子鐘。
45、各病室均配有多功能床、座凳、彩電、電話。
46、地面為防噪、防滑、暖色的PVC地板。
47、設(shè)有中央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂。
48、腸道病門診北側(cè)設(shè)有病人專用衛(wèi)生間。
49、大廳、走廊、步行梯均設(shè)有扶手。
6.4 急救中心設(shè)施
50、設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
51、大廳設(shè)有開放式掛號、收費、取藥窗口。
52、大廳設(shè)有休息座椅。
53、設(shè)有3部"120"急救電話。
54、配有4輛救護(hù)車及對講機(jī)、擔(dān)架、輪椅等
55、配有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。
56、各診室均設(shè)有科室牌、診室號、坐診專家牌。
57、設(shè)有急診搶救室、2個標(biāo)準(zhǔn)手術(shù)室。
58、手術(shù)室、搶救室一側(cè)設(shè)有病人親屬等候區(qū)。
59、設(shè)有急診病房和急診ICU。
60、急診各病室均設(shè)有病室牌、病床號和主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名牌。
61、急診病區(qū)設(shè)男、女衛(wèi)生間。
62、急救中心門診與急診病房之間設(shè)有休閑陽光庭院。
63、大廳北側(cè)設(shè)有直通二層檢查科室的急診專用電梯。
64、急診專用電梯旁設(shè)有"智能卡"公用電話。
65、地面鋪設(shè)潔凈、美觀的雅士白大理石。
66、設(shè)有中央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂。
67、大廳南部兩側(cè)設(shè)有男、女衛(wèi)生間。
68、病區(qū)走廊、步行梯均設(shè)有扶手。
6.5 住院設(shè)施
69、各層走廊均設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
70、各病區(qū)均設(shè)有醫(yī)生、護(hù)士介紹牌和健康宣教欄。
71、各病區(qū)走廊、各病室均配有裝飾畫。
72、各病區(qū)走廊、各病室均配有地?zé)簟?br> 73、各層走廊、各病區(qū)走廊均設(shè)有扶手。
74、各病區(qū)均配有熱水器。
75、各病區(qū)均設(shè)有病人親屬接待室。
76、各病室均設(shè)有病室牌，病床號和主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名牌。
77、各病室均安裝了設(shè)備帶，配有下嵌式床頭燈、中心吸氧、中心吸引、對講器、電子鐘。
78、各病室均配有多功能床、多功能椅、座凳、壁柜、彩電、電話、擺花臺。
79、各病室均配有窗簾，各病床均配有慢簾。
80、各病室均設(shè)有衛(wèi)生間、內(nèi)配扶手架、呼叫器、輸液吊鉤，淋浴座凳、冷熱水系統(tǒng)、沖洗便盆專用水龍頭。
81、ICU旁設(shè)有陪護(hù)親屬夜間休息室，手術(shù)部、產(chǎn)房旁均設(shè)有病人親屬等侯休息室。
82、設(shè)有6部病房專用電梯和1部手術(shù)電梯。
83、6層設(shè)有兩處露天休閑庭院。
84、設(shè)有中央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂。
85、手術(shù)室、ICU設(shè)有空氣凈化系統(tǒng)。
86、各層電梯旁均設(shè)有"智能卡"公用電話。
87、各層地面全部為防噪、防滑、暖色的PVC地板。
三、服務(wù)行為
3.1行為原則
(1)儀表整潔，舉止文明。
(2)態(tài)度和藹，語言親切。
(3)主動服務(wù)，周到熱誠。
(4)一視同仁，誠信尊重。
(5)診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。
(6)發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。
(7)廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。
(8)關(guān)愛健康，護(hù)衛(wèi)生命。
3.2行為細(xì)則
3.2.1儀表
(1)著裝大方，飾物簡單，佩戴胸卡。
(2)儀容高雅，女士淡妝，男士整潔。
3.2.2舉止
(3)就坐端正大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈。
(4)尊稱開口，"您好"當(dāng)先，"謝謝"隨后。
(5)來有迎聲，走有送聲，站立迎送。
(6)主動問侯，微笑服務(wù)，愛心相助。
(7)真誠禮貌待人，授物微笑相遞，接物真心致謝。
(8)面對吵鬧，寬容克制，態(tài)度冷靜，耐心解釋。
3.2.3言談
(9)談吐高雅，語言文明，傾聽認(rèn)真。
(10)語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。
(11)解答問詢，熱情耐心，言簡意明。
(12)接受意見，虛心誠懇，致謝改進(jìn)。
3.2.4診療
(13)首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。
(14)禮貌接診，細(xì)心問診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。
(15)急診急救，動作迅速，爭分奪秒。
(16)認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時報告。
(17)規(guī)范操作，動作輕柔，準(zhǔn)確適度。
(18)因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。
(19)術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。
(20)對病人的配合有謝聲，操作不順利時致歉意。
(21)解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡練易懂。
(22)關(guān)愛病人，安慰鼓勵，悉心開導(dǎo)。
(23)病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。
3.2.5 醫(yī)風(fēng)
(24)作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，慎獨守密。
(25)拒收紅包，謝絕吃請，嚴(yán)明守紀(jì)。
(26)格盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，精益求精，
(27)一視同仁，主動服務(wù)，急病人所急，幫病人所需。
(28)尊重病人人格，維護(hù)病人權(quán)益，保護(hù)病人隱私。
四、服務(wù)制度
4.1人性化尊稱制度
1、要根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、職稱選擇合適的尊稱，如王大爺、張女士、李老師、趙科長等。
2、禁止直呼姓名，禁止直呼床號。
4.2人性化服務(wù)制度
3、與病人交談時，語言要文明，語氣要親切；自覺使用"服務(wù)用語"，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。
4、對病人要多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點鼓勵、多一點幫助。
5、在為病人實施診療、檢查、手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號、收費、取藥等窗口，服務(wù)要主動熱情，不閑聊，不拖延。
6、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。
4.3 首接負(fù)責(zé)制
7、當(dāng)病人來院就醫(yī)、咨詢、投訴時，首位接待人員為"首接負(fù)責(zé)人"，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。
8、屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。
9、非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在規(guī)定時限內(nèi)盡快解決。
4.4 無假日服務(wù)制度
10、門診部節(jié)假日、雙休日照常開診，均有專家坐診。
11、住院部節(jié)假日、雙休日照常三級醫(yī)師查房診治及手術(shù)。
4.5 便民服務(wù)制度
12、門診設(shè)迎賓員、導(dǎo)醫(yī)員，為病人提供幫扶、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)。
13、開設(shè)便民門診，方便病人開藥。
14、70歲以上老年病人免收掛號費。
15、門診中藥房提供代煎藥服務(wù)。
16、設(shè)專人負(fù)責(zé)住院病人費用轉(zhuǎn)帳、標(biāo)本取送及夜間取血、取藥等服務(wù)。
17、責(zé)任科室要為遠(yuǎn)離市區(qū)的病人免費郵寄檢驗、檢查報告單。
18、病區(qū)護(hù)士站代售"２００"電話卡。
19、行動不便的病人出院時，責(zé)任科室要用輪椅或擔(dān)架將其送至車上。
4.6 陪送陪檢制度
20、對門診危重病人及行動不便的病人，便民服務(wù)隊要陪送就診、檢查和治療。
21、對急診危重病人，預(yù)診室護(hù)士要協(xié)助掛號，便民服務(wù)隊要陪送檢查。收入院過程中須由醫(yī)生或護(hù)士專送。
22、住院危重病人離科檢查或治療時，主管醫(yī)師須攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。
23、實施全麻手術(shù)的病人，術(shù)后須由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、手術(shù)室護(hù)士護(hù)送至監(jiān)護(hù)病房，并進(jìn)行交接。
4.7 "急救綠色通道"制度
24、"１２０"急救電話，２４小時開通，專人接聽。并與110、119、122全市聯(lián)動。
25、接到"120"急救電話后３分鐘內(nèi)出診。病人到院后立即救治，急會診醫(yī)師10分鐘內(nèi)到達(dá)。
26、對交通事故、重大創(chuàng)傷病人，由急救中心發(fā)給"綠色通道"，醫(yī)療卡（有效時間８小時），相關(guān)科室應(yīng)立即搶救、檢查、診療或手術(shù)。
4.8 專家全天門診制度b
27、出門診專家全天坐診，以確保診療過程中的連續(xù)性。
28、如因緊急會診等原因離開，應(yīng)有專家接替并交接清楚。
4.9 限時服務(wù)制度
29、掛號、收費、取藥窗口排隊時間不超過10分鐘。
30、門診候診時間平均不超過30分鐘，接診時間不少于8分鐘。
31、門診一般檢驗項目隨做隨發(fā)報告單，血流變檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單。生化系列、免疫、腫瘤標(biāo)記物等項目，當(dāng)日下午2時前發(fā)出第一批報告單，4時前發(fā)出第二批報告單 (其它特殊項目除外)。
32、急診檢驗項目隨到隨做，即發(fā)報告單。
33、胸部透視、胃腸鋇餐透視、骨密度儀檢查、ECT檢查，隨檢隨發(fā)報告單，超聲檢查30分鐘內(nèi)發(fā)出報告單，X線攝片、CT檢查、MR檢查2小時內(nèi)發(fā)出報告單(疑難病例除外)。
34、急診影像檢查即發(fā)臨時報告單。
35、腦電圖、肌電圖、動態(tài)心電圖隨檢隨發(fā)報告單。
36、內(nèi)窺鏡檢查，隨檢隨發(fā)報告單。
37、病理檢查3天內(nèi)發(fā)出報告單，快速切片20分鐘內(nèi)發(fā)出報告單。
38、實施住院手術(shù)連臺制，擇期手術(shù)病人術(shù)前日不超過72小時(特殊情況除外)。
4.10 報告單集中發(fā)放制度
39、在1層檢驗科大廳設(shè)立報告單集中發(fā)放處，專人負(fù)責(zé)發(fā)放門診檢驗、病理報告單。
40、門診手術(shù)室、婦產(chǎn)科、內(nèi)窺鏡室等病理標(biāo)本由病理科專人收取，并在3日內(nèi)將檢查報告單送至l層檢驗科大廳報告單發(fā)放處。"
4.11 醫(yī)護(hù)人員介紹制度
41、病人住院期間，首次查房的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向病人介紹自己的姓名、職稱、職責(zé)。
42、主管醫(yī)師應(yīng)向病人介紹本醫(yī)療組的情況，責(zé)任護(hù)士應(yīng)向病人介紹病區(qū)環(huán)境、設(shè)施功能及陪護(hù)探視制度等。
4.12 住院病人懇談制度
43、病人入院后，醫(yī)生、護(hù)士要主動、熱情地與病人溝通。
44、主管醫(yī)師要及時將病人的診治、治療措施、病情變化及預(yù)后向病人或其親屬交待清楚，并認(rèn)真聽取他們的意見。
45、責(zé)任護(hù)士要及時了解病人的心理狀態(tài)，有針對性地進(jìn)行疏導(dǎo)和心理護(hù)理。
46、臨床醫(yī)師在使用貴重藥品、自費藥品、特殊材料及實施特殊診療、大型儀器檢查前，應(yīng)向病人及其親屬講明診治目的、效果、風(fēng)險和費用，征求同意后由病人本人簽字(無簽字能力的病人，由其親屬代簽)。
4.13 出院后續(xù)服務(wù)制度
47、病人出院時，醫(yī)護(hù)人員要詳細(xì)講明出院后的注意事項、檢查時間及醫(yī)護(hù)人員的聯(lián)系電話，并主動征求病人的意見及建議。
48、醫(yī)生要定期隨訪病人出院后的情況，對其用藥及康復(fù)治療等進(jìn)行指導(dǎo)。
49、信息科設(shè)置專用電話，專人負(fù)責(zé)，每月按出院病人總數(shù)的5%進(jìn)行電話回訪。
4.14 社會服務(wù)承諾制度
50、嚴(yán)格執(zhí)行急救醫(yī)療、門診醫(yī)療、住院醫(yī)療、藥品質(zhì)量、醫(yī)療收費、文明服務(wù)六個方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時限。
51、通過(煙臺日報)等新聞媒體向社會公開承諾。
52、如有違諾，給予病人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。并按照(社會服務(wù)承諾考核、接訴、處罰實施細(xì)則)對責(zé)任科室、責(zé)任人做出處理。
4.15 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度
53、工作人員佩戴胸卡上崗。病區(qū)宣傳欄內(nèi)公示醫(yī)生、護(hù)士的姓名、職稱等，便于病人監(jiān)督。
54、住院病人費用日清日結(jié)，每天打印1次費用清單。門診收費處將藥品名稱、單價、數(shù)量、金額以及檢查等價格全都打印在交費單據(jù)上，自覺接受病人及社會的監(jiān)督。
55、醫(yī)院聘請20位不同單位、不同行業(yè)、具有廣泛代表性的人員為社會監(jiān)督員。每半年召開一次座談會，征求意見改進(jìn)服務(wù)。
56、在(煙臺晚報)等新聞媒體上公開刊登關(guān)于禁收"紅包"等職業(yè)紀(jì)律規(guī)定，自覺接受社會監(jiān)督。
57、醫(yī)院每半年分別進(jìn)行一次門診病人、住院病人滿意度調(diào)查，調(diào)查表發(fā)放量不少于當(dāng)日門診病人的10%、住院病人的30%。護(hù)理部每季度對護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查。
58、醫(yī)院每季度召開一次住院病人座談會，病區(qū)每月召開一次病人座談會，聽取他們的意見和建議。
59、向社會公開服務(wù)監(jiān)督電話。
五、服務(wù)流程
5.1門診流程
1、門診大廳入口配有迎賓員，1-3層配有導(dǎo)醫(yī)臺，提供迎賓、義務(wù)導(dǎo)診等服務(wù)，方便病人就醫(yī)。
2、門診l層大廳設(shè)有門診各層科室分布牌各層均設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌，就診路線清晰明了。
3、門診1-3層設(shè)有兩條4米寬南北向主走廊，輔以3條3米寬東西向支走廊，將每層門診分割為幾個功能不同的組團(tuán)。整體布局合理，就診路線暢通簡捷。
4、門診大廳兩側(cè)均設(shè)有步行梯、自動扶梯，直達(dá)3層;大廳中央設(shè)有2部垂直電梯，直達(dá)4層、地下層。上、下方便，易于分流。
5、門診1一3層大廳均設(shè)有掛號收費窗口、取藥窗口，共38個，且位置毗鄰、醒目。掛號、看病交費、取藥流程最短。
6、門診劃價、收費合一。取消了劃價程序，減少了就醫(yī)環(huán)節(jié)。
7、門診掛號窗口、收費窗口合一。根據(jù)掛號、收費高峰期時間不同，靈活轉(zhuǎn)換窗口功能，排隊等候時間縮短。
8、掛號費診療常規(guī)檢查費合一。婦產(chǎn)科、耳鼻喉科、眼科等科室的診療常規(guī)檢查費，在掛號時與掛號費同時收取并出具單據(jù)，簡化了就醫(yī)環(huán)節(jié)。
9、門診輸液區(qū)與急診輸液區(qū)合一，設(shè)在地下層，24小時服務(wù)。優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了資源共享。
10、藥庫設(shè)在地下層配有貨梯，與1-3層門診藥房和5層的住院藥房、中心藥室垂直相通，藥品供應(yīng)方便快捷。
11、門診各層大廳兩側(cè)均設(shè)有中、英文專家介紹及專家出診動態(tài)一覽表，便于病人擇醫(yī)。
12、各候診區(qū)均設(shè)有科室牌、診室號、坐診專家牌，方便病人就診。
13、門診1層大廳設(shè)有便民門診，無需掛號，就可開方買藥。
14、門診1層大廳西側(cè)設(shè)有中醫(yī)門診、中西醫(yī)門診、中藥房、掛號收費處，位置砒鄰，流程最短。
15、門診1層大廳中部設(shè)檢驗科與普通門診、兒童門診、急救中心緊密相鄰，三向相通，流程最短，資源共享。
16、各類檢驗、檢查(ECT檢查除外)全部取消預(yù)約，并規(guī)定了發(fā)報告單時限，縮短了病人等報告單時間。
17、門診檢驗、病橋標(biāo)本及檢查報告單由專人取、送。在門診l層檢驗科大廳設(shè)立"報告單發(fā)放處"，集中發(fā)放檢驗病理報告單，優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)節(jié)。
18，門診二層北部東側(cè)設(shè)內(nèi)科診區(qū)，北部西側(cè)設(shè)心電圖、腦電圖、經(jīng)顱多普勒、內(nèi)窺鏡等檢查科室，檢查流程最短。
19、門診2層南部設(shè)影像中心，與附樓的磁共振室、ECT室、放療科相鄰相通。1-3層門診、兒童門診和急救中心有電梯、扶梯，步行直達(dá)二層，檢查流程合理。
20、門診3層北部東側(cè)設(shè)外科診區(qū)，北部西側(cè)和南都設(shè)口腔科、耳鼻喉科、眼科等診區(qū)，門診4層設(shè)門診手術(shù)室、病理科、輸血科。布局合理，流程便捷。
21、門診5層設(shè)生殖醫(yī)學(xué)中心、中心實驗室，其西側(cè)有垂直電梯直達(dá)，方便快捷。
5.2 兒童門診流程
22、兒童門診設(shè)在門診1層?xùn)|北側(cè)，具有單獨的出入口，相對獨立，自成一區(qū)。與門診I層大廳、檢驗大廳、急救中心以最短距離相通。
23、兒童門診設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌，就診路線清晰明了。
24、兒童門診大廳設(shè)有掛號、收費、取藥窗口，24小時服務(wù)。
25、各診室均設(shè)有科室牌、診室號、坐診專家牌病人就診方便。
26、兒童門診大廳南側(cè)設(shè)有候診區(qū)、診室和隔離診室，北側(cè)設(shè)有治療室、搶救室、輸液室。就醫(yī)流程縮短、方便。
27、兒童門診與檢驗大廳相鄰，與急救中心大廳電梯毗鄰，可直達(dá)２層影像中心，檢查便捷。
28、兒童門診、兒童急診合一，２４小時服務(wù)，服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化。
29、兒童門診大廳西側(cè)設(shè)有兒童專用衛(wèi)生間，十分方便。
5.3 腸道病門診流程
30、腸道病門診設(shè)在地下層?xùn)|南側(cè)，具有單獨的出入□，相對獨立，自成一區(qū)。
31、腸道病門診設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌，就診路線清晰明了。
32、腸道病門診設(shè)有掛號、收費、取藥窗口，２４小時服務(wù)。
33、腸道病門診設(shè)有化驗室，心電圖室及普通病房，搶救病房、隔離病房，配有中心吸引、中心吸氧等設(shè)施。功能完備，流程優(yōu)化。
34、腸道病門診北側(cè)設(shè)有病人專用衛(wèi)生間，十分方便。
5.4 急診流程
35、急救中心設(shè)在門診1層?xùn)|南側(cè)，具有單獨的出人口，相對獨立，自成一區(qū)。
36、急救中心大廳預(yù)診室設(shè)有3部"１２０"急救電話，２４小時專人接聽。配備4輛救護(hù)車，保證3分鐘內(nèi)出診。
37、急救中心設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌，就診路線清晰明了。
38、急救中心設(shè)有掛號、收費、取藥窗口，24小時服務(wù)。
39、急救中心東部設(shè)有內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、耳鼻喉科、口腔科、眼科診室和治療室等，西部設(shè)有搶救室、手術(shù)室、ICU和急救病房。急救體系完備，搶救流程合理。
40、急救中心設(shè)有心電圖室、床邊X線機(jī)，與設(shè)在二層的影像中心垂直相通，并設(shè)有專用電梯，流程優(yōu)化、合理。
41、急診檢驗室與檢驗科合一，雙側(cè)開設(shè)窗口，資源共享，方便快捷。
42、急診危重病人由預(yù)診室護(hù)士協(xié)助掛號，便民服務(wù)隊陪送檢查。收入院過程中由醫(yī)生或護(hù)士陪送。
43、急救中心門診、病房均設(shè)有衛(wèi)生間，十分方便。
5.5 住院流程
44、6-9層設(shè)手術(shù)科室病區(qū)，每層設(shè)3個病區(qū)。病區(qū)的東、西兩側(cè)各有3.5米寬南北向主走廊與其相通，出人路線簡捷暢通，
45、每個病區(qū)西側(cè)均設(shè)有步行梯及2部垂直電梯，可真達(dá)二層檢查科室，病人入院、檢查、出院方便快捷。
46、各層均設(shè)有導(dǎo)向指示標(biāo)牌及科室標(biāo)牌，住院路線清晰明了。
47、各病區(qū)醫(yī)生辦公室、護(hù)士站均設(shè)在病室對側(cè)中間位置，醫(yī)護(hù)人員巡視病房、診治病人較為方便。
48、病區(qū)各病室均設(shè)有衛(wèi)生間，十分方便，
49、病房手術(shù)部設(shè)在中層，同手術(shù)專用電梯毗鄰，與手術(shù)病區(qū)距離較近，手術(shù)流程合理快捷。
50、病理科、輸血科、ICU設(shè)在4層，與病房手術(shù)毗鄰，術(shù)中輸血、病理檢查、術(shù)后監(jiān)護(hù)十分便利。
51、麻醉蘇醒室與ICU合一。安全方便，資源共享。
52、住院藥房、中心擺藥室設(shè)在5層，與手術(shù)科室病區(qū)距離最短，藥品配送便捷。
53、早7:00一8:00，集中為住院病人進(jìn)行B超、拍片等檢查，避免了門診、住院病人同時排隊檢查，縮短了門診病人檢查等候時間。
54、住院病人檢驗、檢查報告單由專人送至病區(qū)，并認(rèn)真做好記錄。
55、住院危重病人離科檢查或治療，主管醫(yī)師攜帶必要的搶救藥品等全程陪同。
六、服務(wù)設(shè)施
6.1 門診設(shè)施
1、1層大廳中央設(shè)有觀賞噴水池，
2、1層大廳中央設(shè)有介紹醫(yī)院信息的彩色電子屏幕。
3、1層大廳中央設(shè)有"連心臺"。備有輪椅、服務(wù)指南、針線盒、一次性水杯。
4、1層大廳中央設(shè)有垂直電梯，兩側(cè)均設(shè)有步行梯和自動扶梯。
5、1層大廳兩側(cè)裝飾柱上標(biāo)有門診各層科室
6、1層大廳東側(cè)設(shè)有常用藥品價目一覽表。
7、大廳西側(cè)設(shè)有自動取款機(jī)。
8、1層大廳西側(cè)設(shè)有便民門診，
9、各層均設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
10、各層大廳均設(shè)有供查詢用的電子觸摸屏，
11、各層大廳均設(shè)有休息座椅。
12、各層大廳兩側(cè)均設(shè)有中、英文專家介紹及專家出診動態(tài)一覽表。
13、各層大廳均設(shè)有開放式掛號、收費、取藥窗口。
14、各門診科室均設(shè)有候診區(qū)。各候診區(qū)均設(shè)科室介紹牌、分診臺、候診椅，彩電、時鐘，電子屏幕。
15、各診室均設(shè)有科室、診室號、坐診專家牌。
16、門診手術(shù)室旁設(shè)有病人親屬等候休息室。
17、輸液區(qū)全部設(shè)輸液床，配有床頭桌、陪人座凳、彩電、空氣凈化器等。
18、各層電梯旁均設(shè)有"智能卡"公用電話。
19、各層均設(shè)有熱水器，超聲科設(shè)有自來水凈化器。
20、超聲科、CT室、磁共振室各有一次性水杯。
21、各層大廳、走廊均擺設(shè)鮮花。、
22、1層為潔凈、美觀的雅士白大理石地面，2-5層為防噪、防滑、暖色的PVC地板。
23、各層均設(shè)有中央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂，導(dǎo)管室設(shè)有空氣凈化系統(tǒng)。
24、各層均設(shè)男、女衛(wèi)生間，并配有整衣鏡。
25、各層大廳、走廊、步行梯均設(shè)有扶手。
6.2 兒童門診設(shè)施
26、設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
27、大廳設(shè)有開放式掛號、收費、取藥窗口。
28、大廳設(shè)有休息座椅。
29、候診區(qū)設(shè)有分診臺、候診椅、彩電、VCD，裝飾卡通畫。
30、診區(qū)裝飾卡通畫。
31、各診室設(shè)有科室牌、專病門診牌，診室號、坐診專家牌。
32、治療區(qū)設(shè)有治療室、搶救室。
33、治療區(qū)設(shè)有兒童輸液床，配有彩電、空氣凈化器、陪人座凳、休息座椅，裝飾卡通畫。
34、地面為防嗓、防滑、暖色的PVC地板。
35、設(shè)有申央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂。
36、大廳西側(cè)設(shè)有兒童專用衛(wèi)生間。
37、大廳、診區(qū)走廊均設(shè)有扶手。
6.3、腸道門診設(shè)施
38、設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
39、大廳設(shè)有開放式掛號、收費、取藥窗口。
40、設(shè)有化驗室、心電圖室。
41、設(shè)有治療室、搶救室。
42、設(shè)有觀察室、病房、隔離病房。
43、各病室均設(shè)有病室牌、病床號。
44、各病室均安裝了設(shè)備帶，配有下嵌式床頭燈、中心吸氧、中心吸引、對講器、電子鐘。
45、各病室均配有多功能床、座凳、彩電、電話。
46、地面為防噪、防滑、暖色的PVC地板。
47、設(shè)有中央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂。
48、腸道病門診北側(cè)設(shè)有病人專用衛(wèi)生間。
49、大廳、走廊、步行梯均設(shè)有扶手。
6.4 急救中心設(shè)施
50、設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
51、大廳設(shè)有開放式掛號、收費、取藥窗口。
52、大廳設(shè)有休息座椅。
53、設(shè)有3部"120"急救電話。
54、配有4輛救護(hù)車及對講機(jī)、擔(dān)架、輪椅等
55、配有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。
56、各診室均設(shè)有科室牌、診室號、坐診專家牌。
57、設(shè)有急診搶救室、2個標(biāo)準(zhǔn)手術(shù)室。
58、手術(shù)室、搶救室一側(cè)設(shè)有病人親屬等候區(qū)。
59、設(shè)有急診病房和急診ICU。
60、急診各病室均設(shè)有病室牌、病床號和主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名牌。
61、急診病區(qū)設(shè)男、女衛(wèi)生間。
62、急救中心門診與急診病房之間設(shè)有休閑陽光庭院。
63、大廳北側(cè)設(shè)有直通二層檢查科室的急診專用電梯。
64、急診專用電梯旁設(shè)有"智能卡"公用電話。
65、地面鋪設(shè)潔凈、美觀的雅士白大理石。
66、設(shè)有中央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂。
67、大廳南部兩側(cè)設(shè)有男、女衛(wèi)生間。
68、病區(qū)走廊、步行梯均設(shè)有扶手。
6.5 住院設(shè)施
69、各層走廊均設(shè)有中、英文導(dǎo)向指示標(biāo)牌。
70、各病區(qū)均設(shè)有醫(yī)生、護(hù)士介紹牌和健康宣教欄。
71、各病區(qū)走廊、各病室均配有裝飾畫。
72、各病區(qū)走廊、各病室均配有地?zé)簟?br> 73、各層走廊、各病區(qū)走廊均設(shè)有扶手。
74、各病區(qū)均配有熱水器。
75、各病區(qū)均設(shè)有病人親屬接待室。
76、各病室均設(shè)有病室牌，病床號和主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名牌。
77、各病室均安裝了設(shè)備帶，配有下嵌式床頭燈、中心吸氧、中心吸引、對講器、電子鐘。
78、各病室均配有多功能床、多功能椅、座凳、壁柜、彩電、電話、擺花臺。
79、各病室均配有窗簾，各病床均配有慢簾。
80、各病室均設(shè)有衛(wèi)生間、內(nèi)配扶手架、呼叫器、輸液吊鉤，淋浴座凳、冷熱水系統(tǒng)、沖洗便盆專用水龍頭。
81、ICU旁設(shè)有陪護(hù)親屬夜間休息室，手術(shù)部、產(chǎn)房旁均設(shè)有病人親屬等侯休息室。
82、設(shè)有6部病房專用電梯和1部手術(shù)電梯。
83、6層設(shè)有兩處露天休閑庭院。
84、設(shè)有中央監(jiān)控、中央空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)、廣播、背景音樂。
85、手術(shù)室、ICU設(shè)有空氣凈化系統(tǒng)。
86、各層電梯旁均設(shè)有"智能卡"公用電話。
87、各層地面全部為防噪、防滑、暖色的PVC地板。
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