No.17
前言
我們提倡客戶化人力資源管理，將『員工』視為我們的客戶。希望能以客戶為中心，全方位提升客戶體驗。那么，候選人作為我們的潛在客戶，自然也是要被關(guān)注的一個部分。我們稱之為『候選人體驗管理』。
背景
我一直認為，在招聘過程中，HR就是公司的銷售，把『公司』銷售給候選人。
最近，我們的HR接到一個電話。對方問我們某職位是否在招聘人選。HR回答說是，問對方從哪里得知這個信息。候選人說，『我同學(xué)跟我說的』。HR以為是同事推薦，就問，『你同學(xué)是哪一位？』對方說，『他接到你們的電話，不過他沒有去面試』。
以往，我們遇到過這樣的情況，沒通過終試的候選人，會把『這家公司』推薦給他的朋友。而這次的情況則是，他只是接到我們的邀約電話，就把『這家公司』介紹給了朋友。
兩者之間有什么差別？
前者來過公司，有過面試過程的綜合體驗，得出『這家公司不錯』的評價，并把這家公司推薦給其他人；而后者，只是接到我們的邀約電話，僅有面試過程的初步體驗，就把這家公司推薦給朋友。這說明，對方的初步體驗是滿意的。而候選人的滿意，對于我們來說，是有價值的。
于是，我們決定進一步加強候選人管理。
面試前
邀約電話至關(guān)重要，這直接決定候選人的到場率以及公司口碑。關(guān)于這個部分，我們可以單開一個話題詳細討論。今天，我們從候選人即將到場開始說起。
確保Ta可以找到面試地點。因為寫字樓結(jié)構(gòu)的關(guān)系，有時候某間辦公室并不容易找到。那么，除了必要的提示和標(biāo)識之外，如果在樓道里看到東張西望，或是在辦公區(qū)探頭探腦，『疑似』候選人的陌生人，多問一聲，『你好，請問？』得到肯定的答復(fù)后，把他引領(lǐng)到面試區(qū)域。
如果幾位候選人從業(yè)經(jīng)歷中，有相同的服務(wù)公司，也就是說他們可能是同事的話，盡量不要安排在同一或者相鄰時間段，以免候選人尷尬。
面試準備中
在填寫表格的過程中，給候選人倒一杯水，給Ta的外套背包甚至行李找個地方，把Ta的雨傘安置好，確保他在一個比較舒適的環(huán)境中。
精簡『應(yīng)聘登記表』，去掉『身份證號碼，家庭人員情況』等無關(guān)項目，只保留關(guān)鍵內(nèi)容。如果候選人介意，可以省去這個環(huán)節(jié)。
確保面試官可以準時到達。如果時間安排沖突，立刻協(xié)調(diào)其他的面試官。不能讓候選人過久等待面試官。
面試中
為了確保面試質(zhì)量，我們會對面試官定期培訓(xùn)。期望面試官能尊重對方，充分準備，平等友好，專業(yè)高效。有一些細節(jié)需要注意：
1. 充分了解候選人簡歷
盡量不以『做一個自我介紹吧』作為開場白；起碼要對Ta曾就職的某家公司，某段時間的工作經(jīng)歷較為熟悉，讓候選人感受到面試官『是看過簡歷的』，這是起碼的尊重。
2. 保持良好的溝通狀態(tài)
不管多累都盡力保持飽滿的形象，面試官代表著公司形象；你的一舉一動，都影響著Ta對公司的印象。
3. 平等友好的態(tài)度最重要
雖說是『面試官』，但你不是『官』。不能有高高在上，審視對方的姿態(tài)，問題可以犀利，態(tài)度卻不能傲慢。提問要注意技巧，盡量是『訪談』感，而不是『審問』感。
4. 起碼的客戶意識
不能當(dāng)著候選人，討論其他候選人的情況，或者表達上一場面試的個人情緒。醫(yī)院不也規(guī)定了『請勿在電梯里討論患者病情』么。
5. 保持恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間
一般來說，我們認為半個小時是合適的；特殊的情況，可以延長至一個小時。
有些時候，聊幾分鐘就會覺得對方不合適。如果對方?jīng)]有結(jié)束談話的意思，盡量保持溝通狀態(tài)，不要少于十分鐘吧。畢竟候選人前來面試，路上也是花了不少時間的。在這禮貌的十分鐘里，可以簡單聊聊對于行業(yè)的認識，個人發(fā)展的觀點，不要讓對方感到挫敗。
面試后
現(xiàn)在我們的反饋機制還不完全。出于工作量的考慮，我們通常告訴候選人，『我們會在一周之內(nèi)通知您面試結(jié)果，如果您沒有接到我們的電話，建議您考慮其他工作機會』。不過我總覺得這個部分做的不夠理想。
目前我們的做法是，對于一些資深的候選人，因種種暫時無法錄用的候選人，會電話告知對方『希望有機會未來可以合作』。希望能找到更妥當(dāng)?shù)淖龇ǎ蛔寣Ψ接胁贿m感并能保持聯(lián)系。
大致就是這些，希望得到你的補充和建議。本文為個人觀點，不代表所服務(wù)組織立場。
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