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在當(dāng)今的客戶中心，說到體驗(yàn)就是客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，其實(shí)體驗(yàn)是全流程的體驗(yàn)及感官的體驗(yàn)。如何擴(kuò)大體驗(yàn)的價(jià)值及體驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集，不僅僅從客戶中心出發(fā)，而是要將從廣告階段到復(fù)購階段的體驗(yàn)串聯(lián)起來，從而構(gòu)成全鏈路的體驗(yàn)，這就需要企業(yè)從多元化的體驗(yàn)場(chǎng)景和隊(duì)伍建設(shè)中進(jìn)行信息收集與構(gòu)建。說到體驗(yàn)，就需要從企業(yè)對(duì)體驗(yàn)的定位開始梳理。是否將體驗(yàn)的數(shù)據(jù)落在客戶中心的數(shù)據(jù)樣本；企業(yè)公關(guān)、市場(chǎng)等端口獲取到的數(shù)據(jù)，是否要進(jìn)行核算；落地執(zhí)行的改進(jìn)方案是否一致；當(dāng)體驗(yàn)的收口一致后，接下來對(duì)體驗(yàn)的改進(jìn)就清晰很多。 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)多元化構(gòu)建現(xiàn)在很多企業(yè)的客戶中心服務(wù)模式上相對(duì)單一，其實(shí)就是由基本的業(yè)務(wù)解答、回訪等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)構(gòu)建，當(dāng)用戶對(duì)某一個(gè)環(huán)節(jié)不滿時(shí)，無法得到解決，其主要原因是客戶中心自身定義出現(xiàn)問題，最后出現(xiàn)用戶流失。以3C產(chǎn)品行業(yè)為基礎(chǔ)案例，如果用戶來電訴求是求助某產(chǎn)品的使用規(guī)則和說明，即使每款產(chǎn)品均配備有說明書，但是用戶的使用甚微，來電又是咨詢相關(guān)技術(shù)性問題，客戶中心如果沒有構(gòu)建多元化的團(tuán)隊(duì)分工的話，就會(huì)出現(xiàn)要么客戶中心記錄反饋，后續(xù)由其他工作人員回電處理；要么是按照一些基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓用戶重新嘗試，未解決問題再來電。綜上所述的兩種結(jié)論，要么需要用戶等，要么加大了客戶中心的重復(fù)來電率。如果我們有多元化的團(tuán)隊(duì)，且分工不一樣，可能一個(gè)電話就可以解決用戶的問題，例如：客服受理團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)、線上交付履約等，將單一的團(tuán)隊(duì)多元化，無形中降低了后續(xù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)占比，同時(shí)又可以將用戶問題解決掉，直接提升用戶的體驗(yàn)和對(duì)產(chǎn)品的依賴。提起客戶中心，就是“行走的知識(shí)庫”，但是面對(duì)非常多的問題，客戶中心的工作人員是無法及時(shí)處理和張口就來，都需要借助外部的工具和力量進(jìn)行處理，中后臺(tái)的支撐尤為重要：數(shù)據(jù)支持的準(zhǔn)確及時(shí)性、知識(shí)變更同步的實(shí)效性、培訓(xùn)賦能的貼切性都直接折射著用戶的體驗(yàn)。以企業(yè)知識(shí)庫為案例，以筆者公司知識(shí)庫為實(shí)際演練，前臺(tái)接觸客戶的員工等于打仗的兵，又想拿下這場(chǎng)戰(zhàn)役的勝利，武器也尤為重要。知識(shí)庫就等于打仗時(shí)的武器，智能、多元、及時(shí)和流暢的知識(shí)庫，不僅僅可以給員工檢索到想要的知識(shí)，又可以快速地給來電人提供想要的答案。筆者公司知識(shí)庫在大多數(shù)企業(yè)是以類似“樹”狀的形式進(jìn)行展現(xiàn)，不同的是以圖文、音視頻共展示，3D立體展示、優(yōu)先方案、臨時(shí)方案、中長(zhǎng)期跟進(jìn)方案等多種方案提供為基石。即便是員工沒有使用過該產(chǎn)品，或是對(duì)該產(chǎn)品不熟悉，只要找對(duì)了產(chǎn)品及對(duì)應(yīng)問題，就有非常直觀的內(nèi)容呈現(xiàn)，直至傳遞給用戶，并有用戶分享版內(nèi)容，通過IM等文字了解時(shí)，可以直接下載PDF版本同步給用戶側(cè)進(jìn)行線上線下融合配合、語音文字的交互配合，提升客戶體驗(yàn)。我們一直在研究如何提高客戶體驗(yàn)和滿意的時(shí)候，員工才是真正交付體驗(yàn)和滿意交付的執(zhí)行方。以往，團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的關(guān)懷是：激勵(lì)、活動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、福利等，具體是組織：聚餐、旅游、慶生、榮譽(yù)宴等形式，在Z時(shí)代的今天，員工喜歡的是不被占用、不被組織、不被約束、最喜歡的團(tuán)建就是沒有團(tuán)建，最喜歡的管理就是我不想被你管，那么我們應(yīng)該如何讓員工的體驗(yàn)更好，來升級(jí)員工體驗(yàn)，從而帶動(dòng)客戶體驗(yàn)。以排班為例，之前是以排班師排班，員工執(zhí)行。之后，有排班師做需求的搜集，根據(jù)相對(duì)的需求做排班。在數(shù)字化的今天，其實(shí)這些方案貌似都無法行得通，因?yàn)閱T工的訴求出奇的不一致，此時(shí)，我們推出的是自主排班，按照不同的時(shí)段要求和人力部署，來進(jìn)行自己選班和調(diào)班，從而實(shí)現(xiàn)員工以最愉悅的上班節(jié)奏來為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，真正實(shí)行員工自主管理，而不是被管理。其他團(tuán)建和活動(dòng)其實(shí)也是如此，做員工喜歡的，是去體驗(yàn)一次烘焙，還是做一次陶藝，還是來一場(chǎng)狼人殺，都是由員工去自主，而不是被活動(dòng)管理員去調(diào)度，去組織，這樣的體驗(yàn)會(huì)層層滲透到客戶側(cè)。最近c(diǎn)hatGPT撲面而來，各行各業(yè)都在緊隨新事物的腳步作出相關(guān)動(dòng)作，客戶中心行業(yè)也出現(xiàn)了不同的聲音，有的支持、有的觀望、有的反對(duì)，不同聲音的發(fā)出是從不同角度看到的結(jié)論呈現(xiàn)，是站在成本角度、體驗(yàn)角度、還是管理角度均不一樣，那如何更好地將智能和人工有機(jī)結(jié)合，再次提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀?o:p>以筆者所在公司為例，我們將智能和人工的定義做了明確區(qū)分，“智能”是承接業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)總結(jié)分析，“人工”是處理業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地和解決，這樣有機(jī)地結(jié)合和分類，不僅統(tǒng)籌了原本智能業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)混亂和得不到有效結(jié)論的用戶不滿的關(guān)鍵點(diǎn)，還解決了企業(yè)數(shù)據(jù)分析節(jié)點(diǎn)分類混亂的難處，將業(yè)務(wù)場(chǎng)景切片化，業(yè)務(wù)知識(shí)打包化、人工處理精準(zhǔn)化，一站式的服務(wù)統(tǒng)籌使用戶滿意度和體驗(yàn)大幅度提升。站在企業(yè)的角度看團(tuán)隊(duì)、站在團(tuán)隊(duì)的角度看業(yè)務(wù)、站在業(yè)務(wù)角度看流程、站在流程角度看用戶、站在用戶的角度看體驗(yàn)，體驗(yàn)是感知性強(qiáng)且因人而宜性強(qiáng)的指標(biāo)，我們和體驗(yàn)的共榮相生，不是一句口號(hào)，而是真實(shí)地落在每個(gè)case中，體驗(yàn)不是流程標(biāo)準(zhǔn)中的盲區(qū)，而是真實(shí)的貫穿在用戶需求、服務(wù)和產(chǎn)品的每時(shí)每刻。提升客戶體驗(yàn)的根本是內(nèi)部多元化構(gòu)建和完善，讓工作氛圍、團(tuán)隊(duì)管理、支撐工具等結(jié)合推進(jìn)，讓打仗的兵對(duì)待問題時(shí)更有底氣、讓使用的用戶被服務(wù)時(shí)更有畫面感。來源 | 《客戶觀察》2023年6月刊P93-P97
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