通信行業(yè)的呼叫中心，隨著這些年的不斷發(fā)展，隨著企業(yè)的規(guī)模壯大，由原來的話務(wù)臺(tái)逐漸演變成 “以客戶為中心的”客戶服務(wù)中心。從規(guī)模的擴(kuò)大，從名稱到叫法再到內(nèi)涵，呼叫中心在今天被賦予了不同的更豐富的含義。作為一名伴隨著行業(yè)變化而成長的電信人員，談?wù)勎易鳛橐幻ㄐ判袠I(yè)的運(yùn)營人在運(yùn)營管理成長中的一些感悟。
呼叫中心的傳統(tǒng)管理都是圍繞著人員、系統(tǒng)還有業(yè)務(wù)流程這三個(gè)主題開展的。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，是規(guī)?；谋厝唤Y(jié)果，而這三個(gè)主題中人員卻是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心。如何讓人員標(biāo)準(zhǔn)化曾經(jīng)也是各個(gè)呼叫中心研究的課題，從人員座席的配置、員工工作效率、作業(yè)的專業(yè)化等等匯集起來形成一份標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營規(guī)范。然而現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營話務(wù)管理、用戶的信息反饋及人員的效能等如何去讓運(yùn)營主管能夠一目了然？如何評(píng)價(jià)運(yùn)營管理的成效？這些問題的答案也讓運(yùn)營管理的要求從原來的管理標(biāo)準(zhǔn)化提升至運(yùn)營數(shù)字化。
傳統(tǒng)的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化的管理思路是對(duì)人員的工作要求，注重班組管理、注重執(zhí)行力、注重指標(biāo)管控。從基礎(chǔ)管理到運(yùn)營管理，大家需要在一個(gè)框架中做好各自的板塊，按部就班，執(zhí)行有序。在各種培訓(xùn)和分享中，我們常常聽到的主題是研究如何提升執(zhí)行力。而隨著運(yùn)營管理、數(shù)據(jù)運(yùn)營的推廣，呼叫中心也更著眼于未來管理，智能、AI行業(yè)的應(yīng)用及普及，也讓運(yùn)營管理更著重于發(fā)展和創(chuàng)新。從未來看問題，是指從源頭去想問題和解決問題。舉個(gè)最簡單的例子：在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營的效率管理中，我們的班組長管理是控制接通，運(yùn)營管理者思考的是控制呼入，如果管控點(diǎn)是在接通那么我們的著重點(diǎn)是現(xiàn)狀，而控制呼入則是著重點(diǎn)在源頭，那必須在源頭上想辦法，解決運(yùn)營中的短板，這就是運(yùn)營管理思路的改變。
在數(shù)字化時(shí)代，各個(gè)行業(yè)都在積極推動(dòng)數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，我們常能聽到各行業(yè)中提到數(shù)字化治理，數(shù)字化轉(zhuǎn)型等信息。那何為數(shù)字化？數(shù)字化原本是一種技術(shù)的概念，為何在呼叫中心的管理中值得我們持續(xù)學(xué)習(xí)和推進(jìn)呢？數(shù)字化的核心又是什么呢？
我讀過的一篇文章中，作者對(duì)數(shù)字化理解談到了數(shù)據(jù)化和信息化差異上解釋了關(guān)注和主導(dǎo)問題，例如：我們?nèi)粘＿\(yùn)營的基礎(chǔ)就是在不同的維度累計(jì)數(shù)據(jù)，而那時(shí)候我們更關(guān)注在業(yè)務(wù)的受理和活動(dòng)過程中進(jìn)行數(shù)據(jù)的記錄，從而關(guān)注針對(duì)問題數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。而數(shù)字化的運(yùn)營是說把累計(jì)下來的交互數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)和售后服務(wù)數(shù)據(jù)等等組合起來，納入到運(yùn)營管理的大范疇內(nèi)，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，尋找規(guī)律和商機(jī)，用數(shù)據(jù)來優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，優(yōu)化運(yùn)營模式。
運(yùn)營數(shù)字化的轉(zhuǎn)型是在運(yùn)營過程中，是核心目標(biāo)和互動(dòng)模式進(jìn)行改變。前面提到的運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行對(duì)象中很重要的環(huán)節(jié)是員工，因?yàn)樵谶\(yùn)營管理中現(xiàn)場(chǎng)人員管理是產(chǎn)生問題和變化概率最高的環(huán)節(jié)，而對(duì)客戶話務(wù)行為、員工執(zhí)行效能以及一些其他類的綜合評(píng)估是一種多變的信息轉(zhuǎn)換。舉例來說：當(dāng)新增一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目落地前常規(guī)動(dòng)作要估算來話量，根據(jù)來話量和業(yè)務(wù)模擬ATH進(jìn)行座席人員測(cè)算，然后配置了對(duì)應(yīng)的人員和服務(wù)運(yùn)營，而當(dāng)運(yùn)營過程中出現(xiàn)了蜂擁或者突發(fā)情況時(shí)，我們提出的解決方案通常是，測(cè)算人員小時(shí)拷數(shù)，通知人員來加班或者加強(qiáng)AHT及小休管控，這都是以內(nèi)部管理為核心動(dòng)作。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們將AI和云應(yīng)用納入后，我們可以通過更多的手段來智能化運(yùn)營，AI引導(dǎo)介入、差異化服務(wù)水平的控制，居家坐席的云接入，這些都是以客戶運(yùn)營為核心目標(biāo)導(dǎo)向。
作為服務(wù)型的呼叫中心，數(shù)字化的運(yùn)營轉(zhuǎn)型不但可以將運(yùn)營中的人、量、流程等可以度量的數(shù)字和數(shù)據(jù)整合起來，然后通過累計(jì)和分析處理形成預(yù)判或者轉(zhuǎn)化。不再僅僅是數(shù)據(jù)化的橫向比較，從而提升運(yùn)營管理中各項(xiàng)預(yù)判及效能。
運(yùn)營數(shù)字化應(yīng)用還能將客戶體驗(yàn)量化管理，通過數(shù)字化尋找并確定影響客戶體驗(yàn)的節(jié)點(diǎn)及關(guān)鍵因素。再者，影響各種感知的因素量化，還能有效開展隨銷等場(chǎng)景，從而進(jìn)一步的提升運(yùn)營綜合服務(wù)水平。通過多元化的數(shù)據(jù)分析手段，輸出產(chǎn)生多維度、多層面的結(jié)果，是運(yùn)營管理者能夠獲得更為準(zhǔn)確和細(xì)致的信息，可以有效指導(dǎo)運(yùn)營服務(wù)水平的評(píng)定、客戶差異化的服務(wù)策略、精簡優(yōu)化服務(wù)流程、智能話務(wù)管理及降低人員成本等的各項(xiàng)決策的依據(jù)?？梢哉f運(yùn)營管理中能否將我們每天采集的客戶動(dòng)作行為、員工工作行為、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)采集甚至交互過程中的情緒管理等各類數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù)化分析應(yīng)用，是現(xiàn)有呼叫中心運(yùn)營管理服務(wù)水平提升導(dǎo)向。
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文 | 瞿凱莉 中國電信股份有限公司上海分公司
來源 |《客戶觀察》2022年10月期刊P69-72
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