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客服晉升體系分析

思考：“客服崗位”從最初比較傳統(tǒng)的回答問題/解決問題，也有些承擔(dān)著導(dǎo)購的角色，現(xiàn)在很多公司的客服崗位已經(jīng)轉(zhuǎn)變成公司的中流崗。通過服務(wù)反哺，體現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的價(jià)值，反向?yàn)槠髽I(yè)賦能。后疫情時(shí)代市場環(huán)境的變化，消費(fèi)模式的變化，消費(fèi)觀的變化，從增量市場過度到存量市場，通過服務(wù)留住消費(fèi)者勢在必得，同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)成本越來越高，“客服人員”如何為公司和整個(gè)服務(wù)行業(yè)帶來更多的價(jià)值？

我現(xiàn)在是一名從事電商行業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)管理者。我每年和員工做年度面談時(shí)，總會(huì)有一兩個(gè)跳出來說：想往運(yùn)營崗位發(fā)展，想要轉(zhuǎn)崗的理由比較統(tǒng)一，客服是基礎(chǔ)崗位，發(fā)展前景沒有那么好，門檻也比較低，可替代性高，且受限于年齡。以前，聽得比較多一句話就是“每個(gè)客服都有一個(gè)運(yùn)營夢”。雖然不知道這句話是真是假，但曾經(jīng)，我自己也一樣，覺得客服的發(fā)展會(huì)受限，應(yīng)該往運(yùn)營板塊發(fā)展。

2017年，我開始轉(zhuǎn)崗運(yùn)營，當(dāng)時(shí)，我的老師告訴我，運(yùn)營工作是很無聊的，他送了我一句話：“枯燥的事情深入做，相同的事情重復(fù)做，簡單的事情細(xì)致做”。但這句話，并沒有讓我長期在運(yùn)營崗位發(fā)展下去，也沒有成為一個(gè)好的運(yùn)營，而是讓我成為了客服團(tuán)隊(duì)的管理者。當(dāng)時(shí)寫下這句話的本子，至今，我仍然保留著，我想，這句話不僅僅是形容運(yùn)營工作的，適用于所有工作崗位，以及對生活認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，且會(huì)伴隨我一生的成長。

前不久，我有一個(gè)員工提出離職，理由是她覺得我們公司客服崗位天花板就在我這個(gè)位置了，發(fā)展受限了，要出去找一個(gè)運(yùn)營工作，我是非常支持客服人才橫向發(fā)展的，但我并不認(rèn)可客服崗位的發(fā)展前景就一定不好，發(fā)展前景和自己的成就有時(shí)候無關(guān)于行業(yè)或崗位，無論哪個(gè)公司，崗位都有受限的一天，但自我成長、創(chuàng)新突破、和持續(xù)進(jìn)步是永遠(yuǎn)不會(huì)受限的。崗位不分高低，自己熱愛的工作，就是更有價(jià)值的崗位。也希望不要有人用自己的想法和眼光來定義一個(gè)崗位，客服人永遠(yuǎn)不會(huì)只活在別人的聲音中?？头米约旱臒崆楹蜆酚^、服務(wù)至上的精神堅(jiān)守崗位，我們會(huì)因?yàn)榭蛻舻囊粋€(gè)好評、一個(gè)表揚(yáng)、一句鼓勵(lì)的話而快樂一整天，也是這些很小的細(xì)節(jié)，讓客服人在這個(gè)平凡崗位上變得不平凡。因?yàn)榭头@個(gè)崗位很基礎(chǔ)，但同時(shí)，也解決了非常多人的就業(yè)問題，且非常多優(yōu)秀的人在這個(gè)崗位實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值，找到了自己在職場中的定位，以及實(shí)現(xiàn)了自己物質(zhì)上的理想。

2014年，我剛接觸電商客服這個(gè)崗位的時(shí)候，當(dāng)時(shí)同我關(guān)系比較要好的一個(gè)同事，也算我的前輩，我們每天一起堅(jiān)守在這個(gè)一線客服崗位上，當(dāng)時(shí)我們都年紀(jì)很小，沒有太長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，也沒有太大的成功欲望。1年后，我們各自都離開了那家公司，但一直在同一個(gè)城市、同一個(gè)行業(yè)中前行。直到2020年，她來我現(xiàn)在的公司應(yīng)聘，我變成了她的面試官司，當(dāng)時(shí)我招的是售后客服組長職位，但很遺憾，我與公司HR一同評估的結(jié)果是面試沒有通過，后面我再與她溝通，我當(dāng)時(shí)與她共識的發(fā)展規(guī)劃是，1年內(nèi)以內(nèi)我培養(yǎng)她通過內(nèi)部晉升升職到組長，她順利的以客服專員的角色入職了?，F(xiàn)在2年過去了，她仍然是一名售后客服專員，處理投訴的專業(yè)能力很強(qiáng)，同時(shí)，她也把自己圈死在這個(gè)角色當(dāng)中，覺得自己只能做好處理投訴這件事兒，覺得自己做不好管理，且年紀(jì)越來越大沒有曾經(jīng)的沖勁了，或者通勤時(shí)間也遠(yuǎn)了精力不夠，她拒絕了我的培養(yǎng)計(jì)劃。

可能很多基層客服或客服管理者同伴們，都在經(jīng)歷這樣的故事，我的建議是：不給要自己設(shè)限。

【孔子有一句話：“力不足者，中道而廢；今汝畫”?！?/span>一開始便說自己力不足了，這樣，就等于是畫地為牢，為自己畫一個(gè)圈，把自己囚禁起來。當(dāng)我們還沒有踏出前進(jìn)的第一步時(shí)，就覺得自己力不足、崗位發(fā)展前景不好、或者公司崗位受限而不去努力。如果你不去努力，不逼自己一把，你永遠(yuǎn)也不知道自己有多優(yōu)秀，潛力有多大。做任何事都應(yīng)該告訴自己，如果我不去做就一定不會(huì)成功，而且會(huì)遺憾。只有你在自己熱愛的崗位上足夠努力，才能夠配得上你自己想要的東西，所以也不要覺得客服就是基礎(chǔ)崗位，崗位并不會(huì)阻止發(fā)展。

客服發(fā)展路徑參考：

客服晉升路上的基本功

先找到自己擅長的事情，再形成自己的方法論，然后去拓寬自己的技能。從曾經(jīng)的銷冠，到后來的運(yùn)營，再到現(xiàn)在的管理。我最初是做客服的，我覺得客服發(fā)展前景不好，被替代性高，所以我要往運(yùn)營崗轉(zhuǎn)，可能會(huì)讓自己的發(fā)展更好，收入也更高。但為什么我沒有繼續(xù)做運(yùn)營，因?yàn)槲艺业搅俗约荷瞄L的事，我擅長洞察消費(fèi)者的需求，我能夠通過與他們簡單的溝通，快速抓取到消費(fèi)者的需求，對消費(fèi)者做深入的研究。所以我開始去做一些別人不愿意做的難題，解決一些別人解決不了的投訴，我成為了那個(gè)即可以把銷售做好、又可以把投訴處理得好的人。再把自己的方法教給別人，我就可以花更多的時(shí)間和精力放在學(xué)習(xí)上，自我提升，我成為了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，給自己增加了杠桿的機(jī)會(huì)。

1.想要從基層客服專員得到晉升，首先要掌握最基本的生存技能。

最重要的6個(gè)字就是“有方法，敢擔(dān)當(dāng)”。那我們可以先從有比較好的承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度開始，在接到任務(wù)目標(biāo)時(shí)，一開始就一定要有比較好的承擔(dān)心態(tài)，愿意把這個(gè)事兒承擔(dān)下來，表現(xiàn)積極，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，有完成這個(gè)目標(biāo)的決心，在事情還沒結(jié)束前，個(gè)人態(tài)度和奉獻(xiàn)精神是很重要的。其次，要有做事的方法，如果接到任務(wù)目標(biāo)時(shí)，就有自己的做事的方法，且越做越有方法，那可能10次后就能夠形成自己的體系，比別人做得更有效率。最后，任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，在要提拔一個(gè)員工的時(shí)候，一定是要求該員工在某一個(gè)方面極其突出的，有一定的專業(yè)能力。例如我是做銷售的，那我一定是有自己獨(dú)有的銷售手段，談判技巧，客戶維護(hù)的方式等，有了自己的方法論，就可以變成別人的老師，帶新的人。

2.當(dāng)有了自己個(gè)人做事的方法論，且有一定的專業(yè)能力后，就可以規(guī)劃轉(zhuǎn)型管理。

這個(gè)時(shí)候，個(gè)人品質(zhì)及自我認(rèn)知會(huì)變得尤其重要，例如：

①對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)：我自己的行為與要求別人/下屬遵守的工作價(jià)值觀及標(biāo)準(zhǔn)一致，工作投入程度、愿意為工作犧牲的程度符合自己對別人的標(biāo)準(zhǔn)。

②強(qiáng)韌的自我認(rèn)知：強(qiáng)韌的自我認(rèn)知可以獲得他人的信任，例如：我專業(yè)能力強(qiáng)，但是社交能力弱，這個(gè)時(shí)候不得不為了后續(xù)的發(fā)展、資源的獲取來做一些社交，來保證自己的工作能夠順利的推進(jìn)。還需要不斷的與人溝通什么是“對的，更有效的”事情，讓自己的眼界和格局持續(xù)的拓寬，達(dá)到另外一個(gè)高度。

③獲得別人的信任：要獲得別人或上級的信任，必須充分敞開自己，展示自己的能力及個(gè)性品質(zhì)，要通過一些創(chuàng)新的想法、或有價(jià)值的結(jié)果來讓自己出圈，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事充分的認(rèn)識到自己是一個(gè)能夠?yàn)楣?部門帶來價(jià)值、且愿意承擔(dān)更多責(zé)任的人。

3.有職場的發(fā)展中，人際溝通能力也是重要的一環(huán)。

無論是職場還是生活中，溝通都是最不可缺少的一部分，我個(gè)人認(rèn)為，溝通是最難、且最需要技巧的，更難的是，我們需要和不同類型的人溝通，有比我們高度更高的人，隔行如隔山的人，跨部門的人，或初入職場的新人們，且每個(gè)人都有著自己的個(gè)性風(fēng)格，所以如何有效的溝通，經(jīng)常會(huì)成為一個(gè)大難題。案例1：我的一個(gè)下屬，剛?cè)肼毜臅r(shí)候經(jīng)常遭遇到跨部門的同事來和我投訴，理由是經(jīng)常不知道他在說什么，要表達(dá)什么意思，導(dǎo)致溝通很累效率很低。他自己也會(huì)經(jīng)常很苦惱，覺得他去溝通了半天都無果，而且對方并不是很愿意配合他的工作，甚至有時(shí)候直接不回他信息。有一天，他來問我，為什么他溝通半個(gè)小時(shí)都解決不了的事，我經(jīng)常幾句話就解決了？是因?yàn)槲矣昧艘恍贤ǖ募记伞４蠹易畛Ｓ玫摹扒楦匈~戶”，可以理解為是我們的人際關(guān)系卡，像銀行卡一樣，首先要存進(jìn)去，需要的時(shí)候再去取。

在這里要提到的是，“情感賬戶”中主動(dòng)原則的幾個(gè)小技巧：

①給他人幫助的時(shí)候一定要先征得對方的同意，不然就有可能變成一種壓力。

②接受他人的幫助，有時(shí)候也是一種存款。

③找到與他人的共同興趣，并一起去做。

④與他人溝通時(shí)，要放下手機(jī)，表示尊重和重視。

⑤送禮/關(guān)心。

⑥記住對方曾經(jīng)說過的一句話，并在后面找個(gè)機(jī)會(huì)說出來，讓對方覺得你對他說過的話很上心……還有很多方式，都是可以往情感賬戶存款的行為。

案例2：我剛?cè)肼毜臅r(shí)候，我的上級和幫帶我的老師都提醒我，某部門的一個(gè)負(fù)責(zé)人很難溝通，經(jīng)常擺譜，配合度很低，他們都沒辦法愉快的和他進(jìn)行工作上的對接，日常工作很難正常推進(jìn)，讓我以后要注意和這位同事的工作對接方式，不要起沖突。但我和這位同事，3年以來都合作的非常愉快和默契，且通過我們以往的日常工作對接建立了信任，現(xiàn)在，我們共識了兩個(gè)部門更深入的項(xiàng)目共建。這里要提到的是“DISC個(gè)性風(fēng)格解析的方法”根據(jù)每個(gè)人不同的個(gè)性，使用不同的溝通方式，就會(huì)事半功倍。

DISC四型人格分析圖：

有關(guān)于后續(xù)對客服崗位的思考及建議，敬請期待第二篇

——入駐作者羅麗容

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