研究背景
《體驗經(jīng)濟》的作者約瑟夫·派恩提出“產(chǎn)品是有形，服務(wù)是無形的。而體驗是讓人難忘的”。以產(chǎn)品經(jīng)濟為主的是產(chǎn)品品牌，競爭非常激烈，已經(jīng)是紅海了。以服務(wù)經(jīng)濟為主的是平臺品牌，還有一些機會。以體驗經(jīng)濟為主的是生態(tài)品牌，一定是黑海。海爾的生態(tài)品牌戰(zhàn)略為日日順樂信的智慧場景客服轉(zhuǎn)型提供了戰(zhàn)略支撐，在智慧場景客服戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型下研究場景案例管理是實現(xiàn)客服知識交互的重要課題。
經(jīng)濟學領(lǐng)域有很多研究課題，其中一個重要課題就是研究如何創(chuàng)造財富與分享財富。現(xiàn)在的企業(yè)還做不到將兩者合一，但海爾的人單合一模式正在實現(xiàn)這一點的突破。所謂“人單合一”中的“人”就是員工，“單”不是訂單，而是用戶?！昂弦弧本褪菃T工和用戶融為一體，把員工創(chuàng)造的價值體現(xiàn)在用戶價值上，把員工創(chuàng)造的價值和分享的價值合一。在客服業(yè)務(wù)中如何把碎片化的創(chuàng)客知識和經(jīng)驗共享，在為用戶提供解決方案的同時實現(xiàn)創(chuàng)客價值，成為“人單合一”在客服培訓管理中的重要挑戰(zhàn)。
案例管理
2.1案例管理發(fā)展脈絡(luò)
2.2海爾的案例管理實踐
海爾有著悠久的案例研究歷史，無論是營銷還是售后，無論是區(qū)域還是平臺，只要存在海爾管理的板塊都以案例管理宣傳樣板。早在1998年3月25日，“海爾文化激活休克魚”作為哈佛大學商學院教學案例第一次進入課堂與MBA學員見面時，張首席也應(yīng)邀出席。這件事所顯示的意義，絕不亞于“中國企業(yè)進入世界500強”。標志著海爾模式走向世界，當前海爾模式正在引發(fā)第三次全球管理轉(zhuǎn)向。
向用戶學習
3.1場景化案例管理的特征
(1）以用戶體驗和學員體驗進行案例開發(fā)。對于企業(yè)組織的培訓管理來說，培訓的用戶不僅僅是學員，還應(yīng)包含“產(chǎn)品和服務(wù)的用戶”。這是企業(yè)培訓轉(zhuǎn)型的核心，培訓能否直接面對“產(chǎn)品和服務(wù)的用戶”？用戶體驗和學員體驗體現(xiàn)培訓項目的兩個場景：業(yè)務(wù)賦能和人才發(fā)展。準確識別案例的主題和解決方向，從用戶和學員的需求進行案例開發(fā)，可以瞄準目標，更快、更好、更準地提供案例解決方案。
(2）場景化案例體現(xiàn)用戶聲音的閉環(huán)管理。用戶聲音的閉環(huán)管理要站在用戶體驗需求的角度分析，閉用戶全流程體驗的環(huán)。通過場景化案例呈現(xiàn)用戶聲音的全流程場景可以提高一線坐席的全流程思維。
(3）場景化案例體現(xiàn)用戶全流程的無斷點。用戶全流程斷點是造成用戶在管理銜接上體驗差的重要因素，能否把斷點的節(jié)點通過案例開發(fā)的形式進行業(yè)務(wù)流程再造，是場景化案例的突破口。
3.2場景化案例管理的趨勢
(1）案例教學是場景培訓的一種交互形式。場景化培訓有不同的理解，在培訓教學形式上場景化培訓是交互式的，此交互形式不僅僅是課堂交互。這深入到交互式教學的教育哲學層面，交互是指“以人為主體”學員與學員，學員與講師，學員與用戶的“人”的交互。案例教學通過還原“以人為主體”的場景，來實現(xiàn)培訓場景的還原。
(2）教學案例的萃取和刊登增加學員粘性。黑格爾哲學重要的理念是“反思”，而且是從“在他物中反思”回到“自我反思”?！白晕曳此肌本褪茄芯孔约旱膯栴}。通關(guān)案例萃取的過程是學員自我反思的過程。案例的呈現(xiàn)增加學員的價值感和體驗感。
(3）教學案例的開發(fā)可豐富培訓教材體系。課程管理是培訓管理的傳統(tǒng)三元素之一，是決定一個企業(yè)組織培訓管理成熟度的核心衡量。傳統(tǒng)的課程標準化管理成本高，周期長，轉(zhuǎn)化難度大。通過學員案例的開發(fā)，以“身邊的標桿”進行交互式教材補充，可以解決課程“浮于表面”“高大空”的困境。
(4）教學案例可為學員大數(shù)據(jù)畫像上平臺。學員的大數(shù)據(jù)畫像上平臺是培訓上平臺的關(guān)鍵點，如何實現(xiàn)學習行為軌跡和人才發(fā)展軌跡可視化是培訓數(shù)字化的本質(zhì)。簡單來說如何對學員進行標簽化處理是培訓數(shù)字化的技術(shù)問題，一是認證的標簽，二是學員畫像的標簽。通過案例主題的標簽化管理，可以推動學員大數(shù)據(jù)畫像的標簽化管理。
向用戶學習的實踐
4.1封面設(shè)計理念
(1）統(tǒng)一主題和主視覺，把案例集以產(chǎn)品思維運營，包裝成為公司知識管理的“產(chǎn)品”。
(2）統(tǒng)一案例集編號，一個標準化的編號是體現(xiàn)管理標準化的基本元素，也是實現(xiàn)管理數(shù)字化的基礎(chǔ)。
4.2目錄設(shè)計理念
(1）依據(jù)公司培訓課程管理方案，按照A、B、C類課程進行案例場景的大類劃分。
4.3編委增加學員體驗
(1）學員自組織，實現(xiàn)自我管理。解決案例開題，收取，評審過程中運營節(jié)點的控制。
4.4案例范式的設(shè)計標準化
(1）主題。自選，以學員自主搶單豐富主題的開題。
(2）關(guān)鍵詞。標簽化，為案例數(shù)字化上平臺提供檢索設(shè)計。
(3）引言。簡介培訓項目的歷程，豐富案例的背景和目標。
(4）培訓成長的過程。體現(xiàn)學員撰寫過程中場景的呈現(xiàn)，解決讀者閱讀無代入感的困境。
4.5案例的轉(zhuǎn)化
(1）轉(zhuǎn)化為教學案例，實現(xiàn)培訓項目課程庫和案例庫的補充，優(yōu)秀學員補充為兼職講師。
(2）提供業(yè)務(wù)支持場景，為優(yōu)秀案例的樣板員工提供適合進行知識轉(zhuǎn)化和落地的環(huán)境，支持的環(huán)境如同良好的氣候和土壤，這是決定案例轉(zhuǎn)化成功與否的關(guān)鍵。
結(jié)論與討論
本文在對案例管理發(fā)展分析的基礎(chǔ)上，分析了場景化的新特征，使案例管理和運營成為企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的發(fā)動機，為日日順樂信的智慧場景客服戰(zhàn)略實現(xiàn)提供了知識支撐力。在日日順樂信的案例管理實踐方面，日日順樂信持續(xù)探索并踐行場景化案例管理和運營的前沿思想與技術(shù)方法，開放和前瞻的視角。
通過日日順樂信案例管理的分析得到的結(jié)論，對于體驗經(jīng)濟發(fā)展的背景下人力資源培訓工作的發(fā)展提供了積極的參考作用。首先，要以人為本，注重創(chuàng)客體驗。對于企業(yè)來說，知識型員工是創(chuàng)造企業(yè)效益的核心人員，而他們具有的顯隱性知識則是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉。實現(xiàn)創(chuàng)客之間的知識共享有著很大意義。其次，向用戶學習，積累用戶服務(wù)的經(jīng)驗，以此進行培訓場景梳理，再賦能，確保培訓場景化落地，提高培訓效度。
本文研究內(nèi)容，不僅對案例管理進行了理論探討，也對實際中企業(yè)培訓遇到的困境提供了解決方案，具有較強的理論與現(xiàn)實意義。
文/李政 青島日日順樂信云科技有限公司
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