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客服中心人員眾多，分層授權(quán)管理，要將工作落實(shí)到位、人員管理到位、風(fēng)險(xiǎn)管控到位，離不開(kāi)規(guī)章制度的執(zhí)行和落實(shí)。因此，每次在新晉班組長(zhǎng)開(kāi)始履職前，客服中心都會(huì)安排相關(guān)人員進(jìn)行履職前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括日常行為、制度規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)控制，同時(shí)還結(jié)合員工管理等重點(diǎn)工作，將人員管理的相關(guān)規(guī)定納入培訓(xùn)范圍。分析過(guò)往的培訓(xùn)情況，但凡講授制度規(guī)范的課程，總是講師講、學(xué)員聽(tīng)，課堂上可能會(huì)穿插一些案例進(jìn)行講解，偶爾提問(wèn)互動(dòng)，但基于該類(lèi)主題的特性，課堂氣氛一般都較沉悶，講解缺乏新意，學(xué)員容易走神，且大量的制度用PPT展現(xiàn)，凸顯呆板單調(diào)。近年在新晉班組長(zhǎng)制度培訓(xùn)中，我另辟蹊徑，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，取得出乎意料的顯著效果，分享如下：

一、培訓(xùn)模式創(chuàng)新

使用參與性培訓(xùn)，運(yùn)用場(chǎng)景演練的方式，改變以往講師站在講臺(tái)上對(duì)著PPT講，學(xué)員坐在課室里聽(tīng)的授課形式。

（一）角色設(shè)計(jì)

課前，講師對(duì)整個(gè)課程進(jìn)行設(shè)計(jì)，根據(jù)培訓(xùn)需求，設(shè)置了四個(gè)角色：講師（主持人）、學(xué)員（演員）、學(xué)員（觀察員）、助教。

（二）場(chǎng)景設(shè)計(jì)

本次培訓(xùn)以客服中心班組長(zhǎng)日常工作手冊(cè)和工作明細(xì)表為藍(lán)本，結(jié)合《機(jī)關(guān)本部考勤和請(qǐng)休假管理規(guī)定》、《客服代表管理細(xì)則》、《客戶服務(wù)中心突發(fā)性系統(tǒng)故障處理流程》、《欺詐類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急控制處置預(yù)案》及員工管理等制度規(guī)定，共設(shè)計(jì)30個(gè)場(chǎng)景，通過(guò)班前、班中、班后、工余等四大塊內(nèi)容，將制度融入場(chǎng)景表現(xiàn)中，由學(xué)員表演、觀察、總結(jié)、歸納出制度要點(diǎn)，通過(guò)學(xué)員表演，讓制度內(nèi)化為思想認(rèn)識(shí)，外化為行為。

（三）培訓(xùn)過(guò)程

1.課前準(zhǔn)備，學(xué)前預(yù)熱。

（1）通知參加培訓(xùn)的學(xué)員提前觀看電視綜藝節(jié)目《喜樂(lè)街》，了解本次培訓(xùn)可能采取的方式，提前做好演繹準(zhǔn)備。

（2）分發(fā)資料，提醒學(xué)員預(yù)習(xí)，了解需要演繹的場(chǎng)景和相關(guān)制度。

2.人員分組，推選組長(zhǎng)。

對(duì)參與學(xué)習(xí)的學(xué)員按照人數(shù)進(jìn)行分組，以四至五個(gè)人為一組，由小組成員自行推選出組長(zhǎng)，方便開(kāi)展討論與角色扮演。

3.場(chǎng)景介紹，角色扮演。

由主持人（講師）簡(jiǎn)單介紹場(chǎng)景，對(duì)部分場(chǎng)景涉及的重點(diǎn)制度進(jìn)行提示，介紹完畢后，根據(jù)場(chǎng)景的序號(hào)，由對(duì)應(yīng)的小組選派人員登臺(tái)演繹。

4.頭腦風(fēng)暴，分組討論。

不同小組的學(xué)員就場(chǎng)上表演的要點(diǎn)進(jìn)行討論，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，開(kāi)展思想交流，生成更多觀點(diǎn)和方法。

5.觀察員點(diǎn)評(píng)。

觀察員由非表演的另一組學(xué)員擔(dān)當(dāng)，上臺(tái)演繹的小組上臺(tái)表演時(shí)，觀察員通過(guò)仔細(xì)觀察，記錄問(wèn)題或不足，同時(shí)，結(jié)合小組成員頭腦風(fēng)暴和小組討論的結(jié)果，提出改善意見(jiàn)，并在臺(tái)上小組結(jié)束演繹后，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

通過(guò)觀察員點(diǎn)評(píng)，將各場(chǎng)景需要注意的各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行補(bǔ)充完善，全員參與，共同分析研究工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

6.講師總結(jié)。

每個(gè)場(chǎng)景完成演繹和觀察員點(diǎn)評(píng)后，由培訓(xùn)講師根據(jù)制度內(nèi)容、演員演繹、觀察員點(diǎn)評(píng)等，進(jìn)行綜合闡述，對(duì)理解或處理不當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行講解、糾偏，對(duì)演繹過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的思路創(chuàng)新進(jìn)行肯定、強(qiáng)化，豐富工作范圍和管理技巧，達(dá)到強(qiáng)化和提升的效果。

 二、創(chuàng)新要點(diǎn)

本次制度規(guī)范類(lèi)課程培訓(xùn)，改變了最傳統(tǒng)的講座與講授的方式，創(chuàng)新性地使用參與性培訓(xùn)方式，培訓(xùn)者通過(guò)創(chuàng)設(shè)情境，分組談?wù)?、案例分析、游戲、角色扮演（在真?shí)場(chǎng)景中體驗(yàn)角色的思想和情感感受，能夠從不同的角度看問(wèn)題）、頭腦風(fēng)暴、操作練習(xí)等方面，引導(dǎo)參與者在活動(dòng)、表現(xiàn)和體驗(yàn)中反思自己的經(jīng)驗(yàn)和觀念，在交流和分享中學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，產(chǎn)生新的思想，達(dá)到新的認(rèn)識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)自我提高，并能采取行動(dòng)改善現(xiàn)狀。

三、授課效果評(píng)估

從課后學(xué)員提交的學(xué)習(xí)心得和總結(jié)看，本次培訓(xùn)創(chuàng)新取得較好成效，較多學(xué)員對(duì)這種參與式培訓(xùn)產(chǎn)生濃厚興趣，表示在情景模擬、點(diǎn)評(píng)互動(dòng)的過(guò)程中，既學(xué)到了新的知識(shí)，也找到了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的方法。在學(xué)習(xí)中，學(xué)員們不斷地將場(chǎng)景中所涉及的知識(shí)點(diǎn)與自己在實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)思考，對(duì)日常工作流程有更深刻的理解，對(duì)班組管理有了全新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。同時(shí)也提出在以后的培訓(xùn)中，多運(yùn)用這種靈活生動(dòng)的培訓(xùn)方式，并考慮將這種新鮮的學(xué)習(xí)方式加入班會(huì)，組員參加演繹正反面教材，給予討論，指出不足的地方，提出建設(shè)性意見(jiàn)。