酒店必須通過給所有相關(guān)方提供足夠讓他們滿意的價(jià)值，與他們共贏共存，才能獲得所有相關(guān)方長久而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把“酒店贏利”這件事正式提上議事日程。
鑒于此，管理者應(yīng)不斷創(chuàng)新以持續(xù)推進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，而其關(guān)鍵則在于務(wù)實(shí)。酒店管理者應(yīng)將創(chuàng)新同酒店發(fā)展的實(shí)際相結(jié)合，既要有效利用酒店現(xiàn)有條件，也要理性考慮酒店能力的限制。
創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理做什么，怎樣做，都必須從務(wù)實(shí)的角度出發(fā)。
1、酒店價(jià)值的增長從根本上由賓客的滿意和忠誠驅(qū)動
酒店因市場存在，其目的是吸引賓客，最終創(chuàng)造出利潤和價(jià)值，這是酒店經(jīng)營管理者必須過的第一道門檻。
作為酒店經(jīng)營管理者需高度關(guān)注客戶關(guān)系的建立與管理，善于運(yùn)用二八定律：即酒店80%的利潤來自酒店20%有價(jià)值的客戶。
因此，酒店管理者應(yīng)準(zhǔn)確識別酒店的客戶價(jià)值，識別關(guān)鍵客戶，檢測客戶的忠誠度。
例如，某酒店管理集團(tuán)推出“從滿意到驚喜”系列計(jì)劃，包括：
金環(huán)俱樂部（可享受系列特別優(yōu)惠與貴賓級待遇）計(jì)劃；
飛行?？陀?jì)劃；
賓客禮遇計(jì)劃；
開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品———夢幻之床，增添浪漫情調(diào)；
建立ORS CRS CIS 客戶管理的電子系統(tǒng)；
成立CDT（Customer Delighted Team）讓客人喜出望外團(tuán)隊(duì)，以“創(chuàng)造賓客價(jià)值，贏得賓客忠誠”等。
2、賓客的滿意很大程度上受酒店所提供的服務(wù)價(jià)值影響
酒店管理者應(yīng)精心設(shè)計(jì)服務(wù)過程，用心營造有價(jià)值的服務(wù)氛圍，給賓客創(chuàng)造出獨(dú)特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非奢侈”的住店體驗(yàn)。
為此，酒店管理者應(yīng)主動設(shè)計(jì)無形的服務(wù)價(jià)值包，并讓一線員工隨時(shí)尋求合適的時(shí)機(jī)打開價(jià)值包，將報(bào)價(jià)所包含的所有服務(wù)事項(xiàng)詳盡提供給賓客，讓客人覺得該報(bào)價(jià)更加對味、更易于接受。要知道，在賓客的眼中，酒店員工報(bào)出的是價(jià)值，而非價(jià)格。
管理者應(yīng)將酒店的核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實(shí)到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上。
此外，酒店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注酒店的外觀、主色調(diào)與酒店的主軸價(jià)值文化是否相稱，酒店大堂的布局、柱子、擺設(shè)、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內(nèi)靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價(jià)值文化背景。
有時(shí)，賓客能被酒店厚重的歷史與輝煌的過去所感動，哪怕是酒店的一個(gè)角窗、一幅油畫、一排木欄、一級石階。酒店的橫幅、彩旗、大字招牌、霓虹燈，不規(guī)范的動作、不合宜的行為，硬件、軟件的改善等都是賓客最在意的。
3、服務(wù)價(jià)值由滿意的員工創(chuàng)造
卓越的服務(wù)使酒店與眾不同，只有滿意的員工才能創(chuàng)造這個(gè)不同。
諸如酒店對提前抵店賓客的安排、對列隊(duì)等候辦理入住與離店賓客的安撫、對常住客的關(guān)注和感謝等。
只有滿意的員工才會適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)，才會養(yǎng)成處處用心的職業(yè)習(xí)慣，才會對個(gè)性化服務(wù)需求保持敏銳的覺察，才會意識到自己的儀表儀容是服務(wù)的重要部分，才會注重情商意識，將從口頭回答客人提升為以行動回應(yīng)客人，主動聯(lián)想其他相關(guān)服務(wù)。
管理者應(yīng)主動教會員工掌握“認(rèn)識他人是溝通的起點(diǎn)，換位思考是溝通的基礎(chǔ)，彼此尊重是溝通的準(zhǔn)則，溝通的結(jié)果是雙贏不敗。”溝通的相關(guān)準(zhǔn)則，嫻熟運(yùn)用相關(guān)的溝通技巧，銘記溝通的“7%詞語 38%聲音 55%面部表情”，并有效地運(yùn)用于服務(wù)中。
4、員工的滿意很大程度上取決于管理者的態(tài)度與投入
管理者應(yīng)肯定員工的尊嚴(yán)，尊重員工的勞動，諸如在工資單上設(shè)計(jì)一句“感謝您的辛勤勞動”的溫馨話語，讓員工不斷接受培訓(xùn)，創(chuàng)造開放的工作環(huán)境，關(guān)心員工的身心健康等。
酒店除了在選人、用人、育人、留人方面，堅(jiān)持有德有才的“精品”策略外，還應(yīng)力求做到合理用人，學(xué)會從為崗位選用合適的人逐步轉(zhuǎn)變成把人放到合適的崗位上，鼓勵(lì)、支持員工的價(jià)值與表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)并回報(bào)員的杰出表現(xiàn)和行為。
賓客滿意，是指賓客對其要求已被滿足的程度感受。瑞典1989年建立起賓客滿意度指數(shù)模型，美國1994年建立賓客滿意度計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，歐盟（11國）1999年建立模型。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)首次規(guī)定了“賓客滿意”術(shù)語及其定義。
賓客滿意度已成為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)。
國際知名酒店管理集團(tuán)均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。
如某酒店所調(diào)查統(tǒng)計(jì)的賓客滿意的主要要素指標(biāo)主要包括：入住登記（31％），客房與淋浴間（26％），整潔與維護(hù)占（21％），餐飲（6％）。然后再分別對四個(gè)指標(biāo)加以細(xì)分量化，如26%%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%%，安靜程度占10.5%%，房內(nèi)裝飾占10.4%%，燈光數(shù)量占8.7%%，冷暖空調(diào)占8.7%%等。
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。酒店一直非常注重員工隊(duì)伍的建設(shè)和素質(zhì)培養(yǎng)，把培訓(xùn)員工看成是做好經(jīng)營工作的基礎(chǔ)和有力保障。
對管理層的培訓(xùn)，老總親自抓培訓(xùn)工作，利用多種形式不斷地給各級管理人員講授酒店管理知識和管理方法，幫助管理人員提高管理能力；
對員工的培訓(xùn)。從錄用第一天開始，分別進(jìn)行 崗前培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、基本操作技能培訓(xùn)、帶班實(shí)習(xí)、考查期檢驗(yàn)等等。
在老員工方面也安排了針對性和強(qiáng)化性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工操作技能不斷提升。除專業(yè)常識培 訓(xùn)外，酒店還請消防、治安部門領(lǐng)導(dǎo)向員工講授消防知識和事故案例，增強(qiáng)員工安全防范意識和緊急事故處理能力。
除此之外，酒店還經(jīng)常開展一些寓教于樂的活動，讓員工綜合素質(zhì)在潛移默化中得到提高。如開展《酒店相關(guān)知識問答》、《崗位技能比賽》、《消防知識競賽》、《體育競技賽》；定期組織各部門管理人員和優(yōu)秀員工赴外地星級酒店學(xué)習(xí)取經(jīng)等等。
酒店還注重信息反饋系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)建酒店品牌。
開通酒店網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，改進(jìn)和完善各崗位的工作流程和操作程序。使之有利于前、后臺的信息暢通，保障客人 的信息能在第一時(shí)間內(nèi)得到反饋。
酒店設(shè)有自己的專門網(wǎng)站，通過上網(wǎng)交流可以讓全國乃至全世界都知道并了解。此外，酒店還增置了數(shù)碼相機(jī)，專為各類 會議、婚宴、升學(xué)宴等提供免費(fèi)拍照服務(wù)，并將照片及時(shí)傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)上，得到了各界賓客的稱贊。
酒店的個(gè)性化、特色化服務(wù)十分突出。
服務(wù)項(xiàng)目以星級標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，根據(jù)賓客的需求結(jié)合酒店實(shí)際為賓客開設(shè)乒乓室、棋類室、臺球室、圖書室等項(xiàng)目，并增設(shè) 客房迷你吧、健康體重稱、賓客物品保險(xiǎn)柜等設(shè)施設(shè)備。
在服務(wù)意識上注重培養(yǎng)服務(wù)人員三個(gè)方面的能力：
1、熱誠的服務(wù)態(tài)度。
服務(wù)人員積極主動尋找為客人 服務(wù)的機(jī)會，讓顧客有一種“家外之家”的感受。
2、良好的應(yīng)變能力.
要求服務(wù)人員掌握急救常識和心理學(xué)知識，增強(qiáng)遇到突發(fā)事件的處理能力。例如有一位客人在洗滌時(shí)，不慎將自己的手弄傷，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)給予客人救助并對其特別關(guān)照，事后客人感激萬分。
3、賦予一線服務(wù)人員更多解決問題的自主權(quán)。
一線服務(wù)人員經(jīng)常直接與客人打交道，客人的需求他們最清楚。因此，酒店針對不同部門的基本職責(zé)，在良好的管理、監(jiān)督體系的前提下有的放矢，賦予員工一定的自主權(quán)力，從而提高了 員工的積極性和主動性，讓員工真正感受到自己是酒店的主人，主動做好服務(wù)工作。
店興我榮，休戚與共。
某花園酒店采取激勵(lì)機(jī)制，誘導(dǎo)員工積極向上。起點(diǎn)一致，終點(diǎn)拉開，用你自己的業(yè)績架設(shè)上升的階梯，從而給每位員工帶來自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)遇。
某酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)是從財(cái)務(wù)部經(jīng)理的崗位上提升的。不僅在財(cái)務(wù)的建章立制、酒店的定崗定員方面做出了成績，而且在抓好員工培訓(xùn)，督促應(yīng)收款項(xiàng)到位的方面也做了大量工作，根據(jù)餐飲消費(fèi)市場簽單現(xiàn)象，在堅(jiān)持公司原則的基礎(chǔ)上，建立《協(xié)議單位消費(fèi)管理規(guī)定和操作程序》、《供應(yīng)商送貨來店規(guī)定》等系列制度。 三年來，酒店應(yīng)收款呆帳、死帳比預(yù)期減少。
其實(shí)，只要你認(rèn)真做事，不管你是先來還是后來的，一律可以參加優(yōu)秀員工評選，獲得提拔、獎(jiǎng)勵(lì)等。
事實(shí)上，任何一家酒店在日常運(yùn)營中，都或多或少會產(chǎn)生質(zhì)量問題，管理者應(yīng)將問題看成是改進(jìn)質(zhì)量管理工作的機(jī)會，并以其作為工作的切入點(diǎn)，建立酒店的質(zhì)量恢復(fù)系統(tǒng)：能夠快速鑒別問題，主動解決問題和令賓客贊嘆。
此外，管理者還應(yīng)在質(zhì)量管理創(chuàng)新實(shí)踐中學(xué)會深度思考并加以總結(jié)，如引起酒店質(zhì)量管理出現(xiàn)問題的原因通常有：缺乏基本設(shè)備條件，如客房內(nèi)有異味，往往是房內(nèi)通風(fēng)管有問題；執(zhí)行之中打折扣，如對客服務(wù)態(tài)度不到位，對客人承諾過高不能滿足期望等。
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