旅游者生活特點(diǎn)：
A.由于生活水平較高，在食宿方面的要求也比較高。
B.節(jié)目安排比較緊，早出晚歸，中午一般不在飯店吃飯。
C.接待散客旅游者，需要代辦的事情比較多。例：交通路線。
服務(wù)方法：
旅游者外出活動(dòng)多，店內(nèi)停留時(shí)間短，一天瀏覽后，身體疲勞，很想安靜休息，特別是老年人更是如此。服務(wù)人員要為客人創(chuàng)造安靜，舒適的條件，不可大聲喧嘩。為了使客人的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，我們要隨時(shí)注意天氣的變化，提醒客人隨時(shí)增減衣服或帶面具。要求員工熟悉當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味菜肴和小吃，熟悉當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)和名勝古跡，及行走路線。
商人散客生活特點(diǎn)：
A.身份多為各大公司的董事或經(jīng)理，生活富裕，講究排場(chǎng)，多屬自費(fèi)。
B.常在各地從事貿(mào)易活動(dòng)，對(duì)飯店比較了解，所以比較挑剔。
C.在居住條件上，他們一般住高級(jí)單間或套房。
服務(wù)方法：
A.商人為了談生意，帶來(lái)許多樣品和物品放在桌上，床上地板上，服務(wù)員不要隨便動(dòng)他們的東西，必要時(shí)征得客人同意方可打掃。
B.由于業(yè)務(wù)繁忙，電話、電報(bào)、電傳、信件比較多，要求為他們提供現(xiàn)代化的通訊工具和設(shè)施。服務(wù)員必須十分注意商人的電話，電報(bào)、電傳、信件，應(yīng)隨時(shí)收隨送，及時(shí)準(zhǔn) 確地交給客人。
C.為了洽談生意，會(huì)客多也是商人的特點(diǎn)。如會(huì)客人數(shù)較多，服務(wù)員應(yīng)幫助加椅子，水杯、開水、飲料。
D.離店時(shí)間受業(yè)務(wù)談判發(fā)展的影響較大，有時(shí)變化多端，說走就走，所以我們對(duì)他們代辦的事情如洗衣等要從速辦理以免誤事。
演員生活特點(diǎn)：
A.演員在生活規(guī)律上必較松散，一般說來(lái)晚上睡得遲，早晨起得晚。
B.演員對(duì)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生間要求比較高，特別是女演員對(duì)衛(wèi)生間的臺(tái)面和面鏡要求較高。
C.一般演員交際比較多，社交和會(huì)客多也是其特點(diǎn)。
服務(wù)方法：
A.提供足夠的衣架，迎送時(shí)要盡量幫助他們提行李。
B.很注意藝術(shù)裝飾，注意客房的布置與裝飾，可準(zhǔn)備些畫報(bào)和書籍。
C.衛(wèi)生間臺(tái)面要大，足以擺放各種化妝品；面鏡也要大，而且要使之住常保持清潔，光亮照人，還應(yīng)特別注意衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備情況和衛(wèi)生。
D.由于會(huì)客多，而且大多是同行，應(yīng)做好訪客接待工作。
運(yùn)動(dòng)員生活特點(diǎn)：
A.對(duì)房間要求不高，而且物品放置比較凌亂。
B.勤洗澡，勤換衣是運(yùn)動(dòng)員生活的一個(gè)特點(diǎn)。
服務(wù)方法：
A.生活比較有規(guī)律，行動(dòng)統(tǒng)一，最好能掌握他們的活動(dòng)時(shí)間，以便提供服務(wù)。
B.物品放置比較凌亂，應(yīng)注意整理，由于身體普遍高，應(yīng)視情況加床凳，準(zhǔn)備特大號(hào)拖鞋。
C.加強(qiáng)衛(wèi)生間清掃，交洗的衣服和小件物品要按時(shí)送還客人，準(zhǔn)備充足的白開水和飲料。
D.思想情緒受比賽輸贏較大，要求善于分析他們的心理活動(dòng)，從而進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。
長(zhǎng)住客人生活特點(diǎn)：
A.多為經(jīng)商的企業(yè)和公司。
B.由于洽談貿(mào)易，訪客多也是長(zhǎng)住客戶的特點(diǎn)。
C.由于居住時(shí)間較長(zhǎng)，這類客人往往與服務(wù)人員關(guān)系比較熟。
服務(wù)方法：
A.對(duì)一般長(zhǎng)住客戶的衛(wèi)生清掃工作得見縫插針。如：中午客人吃飯時(shí)間較長(zhǎng)的情況下進(jìn)行清掃。
B.作為辦公室的客房，清掃時(shí)應(yīng)小心留意，不要損辦公設(shè)備（電腦，復(fù)印機(jī)等）另外辦公室內(nèi)函電，資料也比較多，我們?cè)谇鍜邥r(shí)不允許亂動(dòng)，亂拋，以免誤事。
C.如果客因公出差或出國(guó)，服務(wù)員應(yīng)定時(shí)打掃，并做好保衛(wèi)工作，如室內(nèi)種花養(yǎng)魚，應(yīng)幫客人養(yǎng)護(hù)，定時(shí)澆水或換水喂食，這樣客人回來(lái)后看到花艷魚活會(huì)特別高興。
D.由于長(zhǎng)期住店，客人和服務(wù)員關(guān)系比較熟，更要注意熱情服務(wù)，說話有分寸，不能與客人開玩笑。
貴賓生活特點(diǎn)：
A.多由國(guó)家和政府邀請(qǐng)來(lái)的包括部長(zhǎng)級(jí)以上直呈政府總理和國(guó)家元首等貴賓，還包括與渡假村經(jīng)營(yíng)有密切關(guān)系的人。
B.政府代表一般身份都比較高，年齡大，儀態(tài)莊重，講究禮節(jié)，各方面要求 都比較高。
服務(wù)方法：
A.首先了解情況，針對(duì)特點(diǎn)進(jìn)行接待和服務(wù)。
B.其次要專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)崗位責(zé)任制。
C.提高警惕，注意保密，保證賓客的安全。
D.仔細(xì)檢查房間的衛(wèi)生和擺放物品是否齊全。
E.在前廳接待上需要由飯店的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面迎送。一般不在前臺(tái)登記辦理入住手續(xù)，可直接引入客房。
F.在客房里，為表示歡迎，一般在寫字臺(tái)上都放有總經(jīng)理名片，由總經(jīng)理簽署的歡迎信。
G.房間內(nèi)可放置鮮花，水果，香檳酒等，增加茶葉數(shù)量品種，增加衛(wèi)生間所用的小方巾，浴袍，，高級(jí)化妝品等，并主動(dòng)為客人遞香巾倒飲料，擦皮鞋。
華僑生活特點(diǎn)：
A.零散客人多
B.來(lái)訪親友多
C.提出問題多
D.代辦事情多
E.在居住條件上要求并不高
F.在飲食愛好上大都喜歡吃中餐
G.購(gòu)物能力比較強(qiáng)
服務(wù)方法：
A.接待服務(wù)中要耐心細(xì)致，不怕麻煩，認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作針對(duì)來(lái)訪親友較多因素，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供方便，幫助添椅子，開水，加強(qiáng)保衛(wèi)工作。
B.對(duì)于客人提出的問題，應(yīng)盡量給予滿意的回答，不清楚時(shí)不要裝懂，待向上級(jí)請(qǐng)示后再給客人滿意的回答。
C.華僑大都有飲茶的習(xí)慣，客房中應(yīng)準(zhǔn)備開水，并即時(shí)補(bǔ)充開水。
E.針對(duì)購(gòu)物能力較強(qiáng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹商品的特點(diǎn)和性能，特別是一些土特產(chǎn)品。
兒童服務(wù)方法：
A.分悉兒童心理和特點(diǎn)，要象對(duì)待大人一樣，耐心周到的服務(wù)。
B.準(zhǔn)備好嬰兒床。
C.在服務(wù)過程中，最重要的是把最有吸引力的東西拿給他們，這樣可以減少不必要的擾亂，順利進(jìn)行工作。
D.注意不能隨便抱小孩玩耍，或亂給食物。
傷殘者服務(wù)方法：
A.前廳分房時(shí)應(yīng)注意將房間安排在出入活動(dòng)方便的地方。
B.千萬(wàn)不要投以奇異的目光，更不能流露出看不起的樣子。
C.對(duì)傷殘人服務(wù)的過程中，如果他們自己要做，而又力所能及，我們應(yīng)根據(jù)需要靈活適當(dāng)?shù)膸椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷是十分敏感的。
D.在對(duì)傷殘人服務(wù)過程中，要特別留心傷殘部位，以便進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。
老弱病者服務(wù)方法：
A.當(dāng)他們到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)立即迎上去攙扶，包括上下樓梯的時(shí)候。
B.如突然發(fā)生疾病，要把情況匯報(bào)主管或經(jīng)理，立即請(qǐng)醫(yī)生就診，如酒店很難解決，應(yīng)立刻打電話給有關(guān)醫(yī)院，急救站等醫(yī)療單位。若有不幸事件發(fā)生，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾其他客人。
醉酒者服務(wù)方法：
對(duì)已經(jīng)醉酒的客人要主動(dòng)照料。有的客人神志不清，站立不穩(wěn)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)攙扶，護(hù)送到房間，以免摔傷和走錯(cuò)房間。入房后，可先讓客人喝一杯濃茶解酒，后送涼毛巾擦臉，使之清醒，如客人嘔吐時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)清理臟物， 安置客人上床入睡。
注：此類工作最好由男服務(wù)生去做。
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