'王總，您介意我問幾個(gè)問題，讓我更好地了解您的需求嗎？' 這是很多銷售人員從寒暄暖場過渡到發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，經(jīng)常采用的一種提問方式。
但與客戶高層溝通時(shí)，我們也要采用這樣的對(duì)話方式嗎？這樣的提問會(huì)有效嗎？
我們知道，在客戶拜訪中，提問是必不可少的一環(huán)。不過，身為客戶的高層決策者，他們可能并不太希望自己以這樣被審問的方式開啟一場對(duì)話。要么是感覺不舒服，要么是覺得浪費(fèi)時(shí)間，要么......
換位思考一下，他們可能更希望自己能夠與一個(gè)值得信賴的顧問進(jìn)行有意義的對(duì)話，而不是被銷售人員問個(gè)不停。尤其是對(duì)于那些花點(diǎn)心思就能找到答案的問題，他們可能都不屑于回答。
就算我們的提問，得到了客戶高層的回應(yīng)，那也不能說明他有和我們繼續(xù)對(duì)話的意愿，只能說明對(duì)方出于禮貌，給了我們基本的尊重，而且并沒有苛責(zé)我們在拜訪準(zhǔn)備上的不足。
那么，當(dāng)我們與客戶高層決策者會(huì)談時(shí)，如何將自己轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)值得信賴的“顧問”角色呢？
這里如果還有人對(duì)什么是顧問式銷售不了解，那就請出門左轉(zhuǎn)，先學(xué)習(xí)一下大客戶銷售的發(fā)展史再來。
首先，針對(duì)問題，選擇不同的出發(fā)點(diǎn)提問。普通銷售人員提問，基本專注于發(fā)現(xiàn)，或獲得與客戶需求或痛點(diǎn)相關(guān)的顯性消息。譬如：這項(xiàng)目什么時(shí)候啟動(dòng)、預(yù)算有多少、誰來負(fù)責(zé)、具體需求是什么？
相較于普通銷售人員想要獲取的這些簡單、明確、且容易得到的信息，顧問更希望自己的提問能夠引發(fā)客戶高層深入的思考，能夠通過彼此深入的話題交流，獲得對(duì)客戶深層次的洞察。
譬如，他們會(huì)這樣問：“王總，在拜訪您之前，我們已經(jīng)與采購部門的同事有過幾次交流，也了解到了一些需求信息，但還是想要聽您分享分享，您認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目對(duì)您的組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，會(huì)起到什么作用呢？”
“據(jù)我們了解，這是您今年的重要舉措，您期待實(shí)現(xiàn)什么樣的成果呢？”
“來之前，我們特意拜讀了您在研發(fā)大會(huì)上的發(fā)言，其中您提到了塑造研發(fā)生態(tài)的理念，我們認(rèn)為這非常超前。李總，不知您能否再分享一些您在這方面的洞察，又是什么原因讓您特別強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)呢？”
“ 我們之前也做過一些調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有很多組織也出現(xiàn)過您今天遇到的這些問題，這其中引發(fā)的原因也有很多，如果讓您來給這些因素排序，您認(rèn)為最重要的因素是什么呢？ “
不難發(fā)現(xiàn)，其實(shí)以上的幾個(gè)例子都有一個(gè)基本前提或假設(shè)，那就是作為一名顧問，在接觸客戶高層之前，已經(jīng)對(duì)客戶進(jìn)行過大量的調(diào)查、研究和深入的思考了，否則是很難提出這些問題的。
這其中的工作就包括：對(duì)客戶的組織進(jìn)行深入分析，了解項(xiàng)目的前因后果；通過客戶內(nèi)部關(guān)鍵人，獲得對(duì)項(xiàng)目的洞察；仔細(xì)閱讀、調(diào)研這位領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)的發(fā)言和相關(guān)的文件等等。
但僅有這些還不夠，我們還需要在這些發(fā)人深省的提問和提供專業(yè)深度見解之間，取得適當(dāng)?shù)钠胶狻ｊP(guān)于這一點(diǎn)，后面將深入展開說明。
其次，我們還需要注意戰(zhàn)略性問題。戰(zhàn)略性問題的提出，往往意味著超越了現(xiàn)狀。這也就意味著客戶當(dāng)下并沒有什么痛點(diǎn)，很可能以往的業(yè)務(wù)也做得很好。
這就需要我們將關(guān)注點(diǎn)放在客戶組織未來目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避，和可能到來的挑戰(zhàn)等方面。只有站在這樣的視角來思考，才能讓我們的提問與客戶的戰(zhàn)略性問題相關(guān)聯(lián)。
譬如：鑒于行業(yè)的極速變化，您將如何保持競爭優(yōu)勢呢？
在接下來的三年，對(duì)公司的定位將有所不同，能分享一下您的目標(biāo)嗎？
您認(rèn)為未來業(yè)務(wù)最大的挑戰(zhàn)或機(jī)遇是什么？
如果實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，您考慮過還存在哪些挑戰(zhàn)？
如果實(shí)現(xiàn)這些的目標(biāo)，對(duì)您的組織會(huì)有什么哪些影響呢？
這份解決方案將如何幫助到您的業(yè)務(wù)和其他領(lǐng)域？
......
這樣的一份問題清單，能夠幫助客戶高層與我們分享當(dāng)下他正在關(guān)注的問題，以及他關(guān)注的這些問題所帶來的影響。當(dāng)然，在我們會(huì)見客戶高層領(lǐng)導(dǎo)前，就要提前準(zhǔn)備好問題清單。
不過，僅僅在拜訪客戶高層前，準(zhǔn)備這樣一份問題清單是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。文章開頭我們也提到過，在與高層人員會(huì)面時(shí)，我們要在提出思考性的問題和貢獻(xiàn)洞察性的意見之間，找到一個(gè)完美的平衡點(diǎn)。因?yàn)檫@才是與客戶高層會(huì)談中最大的一個(gè)挑戰(zhàn)。
那么，如何解決這一點(diǎn)呢？又要如何在對(duì)話中，巧妙地分享一個(gè)與客戶有關(guān)的成功故事或假設(shè)的價(jià)值數(shù)據(jù)呢？
非常重要的一點(diǎn)是，在對(duì)話的表達(dá)順序上，我們需要遵循“先求同，后差異”的原則。也就是說，我們首先要從內(nèi)心認(rèn)同客戶高層的陳述，然后結(jié)合我們要表達(dá)的內(nèi)容，尋找到兩者之間有聯(lián)系的地方。
譬如，“ 沒錯(cuò)/是的，您說的這一點(diǎn)讓我想到了.......”。 這是一種對(duì)話的技巧，先接受對(duì)方的觀點(diǎn)陳述，然后再拓展另外的思路。
除此之外，我們也可以快速總結(jié)、復(fù)述客戶高層的陳述，這樣做至少可以向?qū)Ψ奖砻?，我們有在積極的傾聽，欣賞他的看法，接受他所說的內(nèi)容，認(rèn)可他的描述。
當(dāng)然，如果在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們能夠?qū)⒖蛻舾邔诱f過的話，不止是做一個(gè)簡單的復(fù)述，而是有條理、有邏輯地總結(jié)出其中的若干核心要點(diǎn)，那就更能顯示出我們的態(tài)度。因?yàn)槲覀儾粌H是在認(rèn)真傾聽，而且是帶有思考的傾聽。
這就相當(dāng)于，我們在客戶高層決策者的想法基礎(chǔ)上再進(jìn)了一步。如此一來，可以激發(fā)對(duì)方更多的想法或?qū)υ挘⒃趯?duì)話中融入我們的優(yōu)勢和能力。
總而言之，與客戶高層會(huì)談時(shí)，將我們的談話集中在高價(jià)值的提問上，將有助于我們與客戶高層決策者進(jìn)行一次戰(zhàn)略性的對(duì)話。這會(huì)讓他們覺得花時(shí)間與我們交流是值得的。
其實(shí)，使用對(duì)話語言技巧是分享見解的一種自然方式。然而，說起來容易，做起來難?？此坪唵?、基本的對(duì)話語言，實(shí)際上非常見銷售功底，僅從這一點(diǎn)來說，要做好大客戶銷售，就要求我們向?qū)I(yè)的顧問式銷售轉(zhuǎn)變。
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