社區(qū)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)模式探索秦 超
《商業(yè)時(shí)代》 2005年第5期 本文字?jǐn)?shù)：4731
小中大內(nèi)容摘要：本文通過對(duì)網(wǎng)上零售商店和傳統(tǒng)的中小零售商店的分析，找出各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，然后探討他們?nèi)绾斡行У慕Y(jié)合，揚(yáng)長(zhǎng)避短，構(gòu)建一種新型經(jīng)營(yíng)模式。
關(guān)鍵詞：B to C B to B to C 夫妻商店 物流配送
網(wǎng)上零售業(yè)的優(yōu)勢(shì)與困境
網(wǎng)上零售指的是個(gè)人通過Internet購(gòu)買商品或享受服務(wù)。這種方式從理論上講可以使購(gòu)物時(shí)間隨意化；打破地區(qū)、國(guó)界的限制；縮短交易時(shí)間；為顧客提供充分的商品信息，擴(kuò)大顧客選擇的余地。但是，縱觀我國(guó)的網(wǎng)上零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r可以發(fā)現(xiàn)，目前只有專門類的網(wǎng)上零售商店基本走出了困境，結(jié)束了“燒錢”的歷史，有了盈利，而其它類型的網(wǎng)上零售商店經(jīng)營(yíng)并不理想，其中原因主要有：
專門類的網(wǎng)上零售商店盈利的原因
象卓越、當(dāng)當(dāng)書店這樣的專門類網(wǎng)上零售商店只所以盈利是因?yàn)樗麄儍H銷售適合網(wǎng)上銷售的商品，例如，圖書、光盤、軟件、PC硬件、音樂制品等。為什么這些商品適合網(wǎng)上銷售呢？
因?yàn)檫@些商品的配送簡(jiǎn)單，軟件可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸，其它商品的配送可以通過我國(guó)的郵政系統(tǒng)來完成。因此，物流沒有構(gòu)成瓶頸。因?yàn)檫@些商品的挑選性不是特別強(qiáng)，可以通過網(wǎng)絡(luò)提供簡(jiǎn)介、片段，使消費(fèi)者了解其內(nèi)容后再訂購(gòu)，沒有過多的售后服務(wù)，成交率高，退貨率低。購(gòu)買這些商品的購(gòu)買者大部分文化水平高，年輕人較多，是網(wǎng)民的主體。據(jù)第十四次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告知：截至到2004年6月30日高中以上文化水平的網(wǎng)民占87.4%，40歲以下的網(wǎng)民占89.3%。一些圖書、音樂制品等商品在當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)商店買不到。因?yàn)橘?gòu)買這些商品所涉金額一般都不是太高，風(fēng)險(xiǎn)小，因此，安全、信用等問題不是太突出。
其它類型的網(wǎng)上零售商店遇到的困境
物流配送仍然是制約網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。B to C增加了物流周轉(zhuǎn)時(shí)間和非批量配送導(dǎo)致過高物流成本。在傳統(tǒng)商店購(gòu)買一個(gè)商品最多也只需要半天的時(shí)間，而在網(wǎng)上商店一般都需要五天左右的時(shí)間才能完成一次交易。
安全、誠(chéng)信依然是亟需解決的問題。誠(chéng)信對(duì)電子商務(wù)的健康發(fā)展起著生死攸關(guān)的作用。據(jù)第十四次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告知：用戶認(rèn)為網(wǎng)上交易安全性得不到保障的占28.9%；產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障的占43.8%。
提高了門檻，喪失了一大批具有購(gòu)買力的顧客。同是泊來物的超級(jí)市場(chǎng)為什么在短短的幾年內(nèi)在我國(guó)大地上遍地開花，呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象，而網(wǎng)上零售業(yè)步履艱難，沒有較大的發(fā)展呢？因?yàn)槌?jí)市場(chǎng)降低了參與交易的門檻，他適合任何文化層次的人，任何年齡階段的人，為顧客營(yíng)造了一個(gè)更為方便、快捷、舒適的購(gòu)物環(huán)境，擴(kuò)大了顧客群。而網(wǎng)上零售業(yè)提高了參與交易的門檻，把文化層次比較低或者年齡較大、不了解電腦而又有購(gòu)買力和購(gòu)買欲望的人拒在門外。
客戶群分散，缺乏固定的客戶群。B to C網(wǎng)站的客戶在現(xiàn)實(shí)中是離散的，不利于物流配送，運(yùn)作的費(fèi)用高。購(gòu)物網(wǎng)站缺乏固定的客戶群，大部分人都是抱著玩一玩的想法在網(wǎng)上購(gòu)物，很少有回頭客。
網(wǎng)上購(gòu)物不具有休閑和娛樂的功能。在B to C網(wǎng)站上，無法進(jìn)行人際交流，無法體會(huì)與家人或朋友一起購(gòu)物時(shí)的樂趣，也無法通過感官去感受商品的質(zhì)地、氣味等，而這些因素都是消費(fèi)者購(gòu)物過程中的重要心理體驗(yàn)。
加大市場(chǎng)宣傳，增加了運(yùn)營(yíng)成本。電子商務(wù)不像實(shí)體店，只要一開張，就會(huì)有人知道；而虛擬在線，不宣傳是不會(huì)為人所知的。
中小零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與困境
我國(guó)中小零售企業(yè)特別是社區(qū)中的夫妻店曾經(jīng)是倍受顧客歡迎、最親近社區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式。他還解決了部分下崗職工的再就業(yè)問題。他不但帶來了經(jīng)濟(jì)效益，而且?guī)砹松鐣?huì)效益，為社會(huì)的穩(wěn)定做出了貢獻(xiàn)。但隨著超級(jí)市場(chǎng)、購(gòu)物中心、專業(yè)店、大型綜合性超市等現(xiàn)代商業(yè)的崛起，以及外資零售業(yè)的進(jìn)入，中小零售企業(yè)的市場(chǎng)份額逐年減少，業(yè)績(jī)逐漸下滑。
在我國(guó)市場(chǎng)化程度還不成熟的今天，中小零售企業(yè)難道真的已經(jīng)失去價(jià)值了嗎？真的沒有出路了嗎？
中小零售企業(yè)的優(yōu)勢(shì)
滲透力強(qiáng)，覆蓋范圍廣。大型綜合性超市和購(gòu)物中心等現(xiàn)代商業(yè)一般只在大中城市或者城市的主要路段占有優(yōu)勢(shì)，而中小零售企業(yè)特別是夫妻店有能力把網(wǎng)點(diǎn)蔓延到城市大街小巷的每個(gè)角落。
中小零售企業(yè)擁有較廣的人緣，親近社區(qū)，具有很強(qiáng)的親和力。社區(qū)中的夫妻店、小零售商，他們了解客戶，客戶也了解他們、信任他們，他們已經(jīng)融入社區(qū)，是社區(qū)中的一員，他們具有很強(qiáng)的親和力。
在最后一公里的貨物配送方面具有較大的優(yōu)勢(shì)。多年的發(fā)展積累，使得中小零售企業(yè)在區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)、物流等方面形成了自己較大的優(yōu)勢(shì)，特別是，在社區(qū)內(nèi)他們有良好的人際關(guān)系，這為最后一公里的貨物配送打下了良好的基礎(chǔ)。
有市場(chǎng)需求，有比較集中、穩(wěn)定的客戶群。對(duì)消費(fèi)者來說，油、鹽、米、飲料、洗滌用品等生活必需品，其購(gòu)買過程對(duì)消費(fèi)者毫無樂趣可言。而這些生活必需品正是中小零售企業(yè)，特別是社區(qū)中的夫妻店經(jīng)營(yíng)的主要商品。由于社區(qū)中的中小零售企業(yè)已經(jīng)融入社區(qū)，他們都有自己的商業(yè)圈，有相對(duì)集中、穩(wěn)定的客戶群。
中小零售企業(yè)的困境
價(jià)格上缺乏優(yōu)勢(shì)，商品質(zhì)量缺乏保障。由于社區(qū)中的中小零售企業(yè)是散兵游勇，他們每次訂貨的數(shù)量都比較少，他們很難直接從廠家或大批發(fā)商處訂貨，大部分都是在當(dāng)?shù)氐亩?、三?jí)小批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨，因此，與大型賣場(chǎng)相比，不僅價(jià)格上沒有優(yōu)勢(shì)，而且商品質(zhì)量也讓人擔(dān)憂。
競(jìng)爭(zhēng)激烈，商業(yè)圈在縮小，客戶在流失?，F(xiàn)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，我國(guó)入世后，外國(guó)的零售業(yè)紛紛入駐中國(guó)，象美國(guó)的沃爾瑪、法國(guó)的家樂福和歐尚、德國(guó)的麥德龍、荷蘭的萬(wàn)客隆、日本的伊藤洋華堂等零售業(yè)巨頭已經(jīng)在我國(guó)形成了一定的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前，世界50家最大的零售企業(yè)，已經(jīng)有70%在中國(guó)“搶灘登陸”。隨著2004年底我國(guó)服務(wù)業(yè)入世后的三年過渡時(shí)期的結(jié)束，他們會(huì)大舉進(jìn)入我國(guó)。近年來我國(guó)的大型零售業(yè)也發(fā)展迅速，一些連鎖超市已經(jīng)開到社區(qū)門口。由于他們有價(jià)格低、商品質(zhì)量有保障、購(gòu)物環(huán)境好等優(yōu)勢(shì)，社區(qū)內(nèi)的零售企業(yè)的商業(yè)圈在縮小，客戶在不斷流失。
傳統(tǒng)中小零售企業(yè)與電子商務(wù)結(jié)合出的盈利模式
傳統(tǒng)的零售企業(yè)應(yīng)該通過開展電子商務(wù)來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)吸引顧客、提高銷售額，利用自己已有的配送網(wǎng)絡(luò)開展配送環(huán)節(jié)。而電子商務(wù)只有與傳統(tǒng)零售業(yè)相結(jié)合，才能使電子商務(wù)更貼近老百姓的需求。
傳統(tǒng)中小零售企業(yè)應(yīng)該怎樣與電子商務(wù)結(jié)合呢？怎樣的結(jié)合才能發(fā)揮各自的長(zhǎng)處，規(guī)避各自的不足呢？
我認(rèn)為應(yīng)該由當(dāng)?shù)卣蛐袠I(yè)協(xié)會(huì)牽線搭橋，把中小零售企業(yè)，特別是社區(qū)中的“夫妻店”，“小門店”，通過特許加盟的方式讓它們以“社區(qū)在線”的統(tǒng)一形象進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)。也就是以B to B to C的形式開展電子商務(wù)。這里，B to B to C的第一個(gè)B指的是社區(qū)在線總部，是在線虛擬商場(chǎng)；第二個(gè)B是指加盟店，由社區(qū)中的“夫妻店”，小零售商和小區(qū)物業(yè)管理公司組成；C是消費(fèi)者。
這種模式的運(yùn)營(yíng)過程是：社區(qū)在線總部集合加盟店的力量，統(tǒng)一訂貨，統(tǒng)一配送，并提供信息平臺(tái)支持，通過免費(fèi)客戶服務(wù)電話以及網(wǎng)站接受訂單，交由加盟店執(zhí)行。這種運(yùn)營(yíng)模式是集大賣場(chǎng)規(guī)模經(jīng)營(yíng)和小門店親近社區(qū)的優(yōu)勢(shì)于一身的新型經(jīng)營(yíng)模式。
下面我們來分析一下它的可行性及它的優(yōu)點(diǎn)：
這種模式是在傳統(tǒng)零售企業(yè)基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的，他們對(duì)零售行業(yè)商務(wù)和市場(chǎng)的了解要比目前哪些正在做B to C電子商務(wù)的IT企業(yè)要透徹得多，單從商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)來說，它們顯得更從容。
使用傳統(tǒng)零售企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備，利用現(xiàn)代的商品信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一調(diào)配商品，統(tǒng)一使用倉(cāng)庫(kù)，減少庫(kù)存、縮短商品庫(kù)存時(shí)間，達(dá)到降低成本的目的。
由于這種模式，是通過在線總部集合加盟店的力量，通過在線的方式統(tǒng)一訂貨，加盟店既可以得到大規(guī)模采購(gòu)的優(yōu)惠價(jià)格，又保證了商品的質(zhì)量，而且還能夠分享“社區(qū)在線”品牌效應(yīng)帶來的好處。
在這種B to B to C的電子商務(wù)模式中，將物流劃分為“主干物流”和“最后一公里物流”。“主干物流”是由在線總部外包給第三方物流來做，主要完成從供貨方到在線總部和從在線總部統(tǒng)一配送到加盟店階段的物流；“最后一公里物流”是指從加盟店到顧客家中的物流，由第二個(gè)B，即加盟店來完成，加盟店基本上是深入在社區(qū)里，充分利用他們熟悉顧客，而顧客又了解他們、信任他們的優(yōu)勢(shì)。這種模式不僅解決了“最后一公里物流”配送問題，而且解決了一直困擾網(wǎng)上零售業(yè)（B to c）中的信用問題。也大大縮短了物流配送的時(shí)間，達(dá)到快捷與低成本的雙重目標(biāo)。
由于配送費(fèi)用低廉，B to B to C的商家能提供日常生活所必需的商品，即使是低值的消費(fèi)品也沒有問題。消費(fèi)者既可在家中享受日用消費(fèi)品送貨上門的方便，又可得到綜合百貨超市的平價(jià)實(shí)惠。
通過加盟店大力宣傳，可以很快使“社區(qū)在線”家喻戶曉。這種宣傳方式比現(xiàn)行的B to C網(wǎng)上零售業(yè)的宣傳成本小，而且效果要好的多。
由于“社區(qū)在線”提供了免費(fèi)客戶服務(wù)電話，這就降低了參與的門檻。可以使一大批不會(huì)使用計(jì)算機(jī)而又有購(gòu)買能力和購(gòu)買欲望的人參與進(jìn)來。由于加盟店是實(shí)體店，客戶可以在休閑的時(shí)候逛逛這些加盟店，順便買點(diǎn)商品。一是起到了休閑和娛樂的作用，二是可以了解加盟店經(jīng)營(yíng)的商品，需要時(shí)只要打個(gè)電話就可以了。這樣既方便了顧客，又?jǐn)U大了“社區(qū)在線”的客戶群。
對(duì)于網(wǎng)民就更方便了，通過“社區(qū)在線”等于將大商場(chǎng)搬進(jìn)自己家中，購(gòu)物界面可以實(shí)現(xiàn)圖形化、立體化，全面介紹商品信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上互動(dòng)。網(wǎng)民只要輕輕點(diǎn)動(dòng)鼠標(biāo)不僅可以買到自己需要的物美價(jià)廉的商品，而且可以享受網(wǎng)上購(gòu)物的樂趣，體驗(yàn)現(xiàn)代化購(gòu)物的氣息。
由于加盟店是深入在社區(qū)內(nèi)部，他們有相對(duì)集中和穩(wěn)定的客戶群，因此“社區(qū)在線”（B to B to C）克服了B to C網(wǎng)上零售商的客戶群分散，缺乏固定客戶群的弊端。而且可以透過網(wǎng)絡(luò)把商圈擴(kuò)大，把遠(yuǎn)處消費(fèi)者認(rèn)同的零售商加盟到“社區(qū)在線”。B to B to C就像幫助零售商開店選址一樣，符合條件一個(gè)加盟一個(gè)，是比較現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。
在線總部可以通過分期、分批集中培訓(xùn)的方式，提高加盟店人員的素質(zhì)，解決人員跟不上市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏的問題。
B to B to C作為零售商與消費(fèi)者的有機(jī)連接，基于實(shí)在有效的客戶群，對(duì)商品生產(chǎn)廠家而言，利用這一工具，新產(chǎn)品推廣覆蓋的目標(biāo)顧客準(zhǔn)確有效，廣告充分而不浪費(fèi)。
總之，網(wǎng)上零售與網(wǎng)下零售、虛擬零售與現(xiàn)實(shí)零售只有充分融合在一起，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中有立足之地，才能有長(zhǎng)足的發(fā)展。B to C電子商務(wù)的發(fā)展如果沒有傳統(tǒng)零售企業(yè)的加盟，電子商務(wù)只能停留在紙面的炒作上；而傳統(tǒng)零售企業(yè)如果不順應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的潮流，加入電子商務(wù)中來，就會(huì)很快被市場(chǎng)所淘汰。
參考資料：
1.［美］沃德·漢森著，成湘洲譯，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷原理［M］，華夏出版社，2001
2. 秦超，物流配送與電子商務(wù)，中國(guó)物流與采購(gòu)［J］，2003
