一、駕馭自如的語言能力
語言是員工與家長建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。托輔機(jī)構(gòu)員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)語氣
托輔機(jī)構(gòu)員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被家長誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。托輔機(jī)構(gòu)員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓家長感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。
(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象
托輔機(jī)構(gòu)員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)家長需要的服務(wù)項(xiàng)目、托輔機(jī)構(gòu)的地點(diǎn)、家長的身份、家長的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。
人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使家長對托輔機(jī)構(gòu)員工及托輔機(jī)構(gòu)產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是托輔機(jī)構(gòu)員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
(1)托輔機(jī)構(gòu)員工在與家長的交往中，首先應(yīng)把家長當(dāng)作“熟悉的陌生人”，使家長感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給家長留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給家長留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)對家長付出的肯定：如阿姨，我覺得你的孩子是最幸福的，有這么一位關(guān)心她愛護(hù)她的母親真讓我們羨慕啊，教育孩子是一項(xiàng)繁重而偉大的工程，我們現(xiàn)在為孩子注入的心血，長大后終將會成為他們?nèi)松缆飞系牡旎Ｄ暮⒆訉硪欢〞刹诺模?/span>
觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想家長之所想，將自己置身于家長的處境中，在家長開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。善于觀察家長心理狀態(tài)。
深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用：使家長所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供；使家長能夠得到個(gè)性化的、有針對性的周到服務(wù)；使家長能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對托輔機(jī)構(gòu)員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，托輔機(jī)構(gòu)員工應(yīng)當(dāng)做到：
(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，家長的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。
(2)用克制與禮貌的方式勸說家長心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使家長忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。
(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使家長能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他家長面前樹立托輔機(jī)構(gòu)坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。
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