2003年7月，國內(nèi)某知名IT公司人力資源部頒布了一份文件《關(guān)于對……通報批評的信息通報》，1名前臺接待人員被勸退，其他直接和間接相關(guān)人員也受到了通報批評、扣罰工資或口頭批評。
原因很簡單，就是因為沒有對客戶體現(xiàn)出應(yīng)有的尊重，心中沒有客戶、沒有“客戶第一”的意識；就是因為丟了公司的臉、沒有對來訪客人體現(xiàn)出應(yīng)有的禮儀，沒有展示出××人應(yīng)有的“讀書人”的素養(yǎng)和文明。
公司總經(jīng)理后來寫了一篇文章《從前臺××被辭退說起》，原文如下：
……大家都知道，每個人都應(yīng)該知道，是誰給了我們飯碗？客戶！所以我們說客戶第一，客戶是我們的上帝；所以我們需要以虔誠的心、敬畏的心、謙卑的心心甘情愿地對待客戶、服務(wù)客戶。而現(xiàn)在，有人不尊重我們的客戶：客戶來了，“屁股都沒抬一下”；客戶來了，卻再三問“是不是預(yù)約過？為何事先沒有預(yù)約”；客戶要走了，連一句客氣話都沒有，既沒有挽留吃個晚飯，也沒有問問客戶在杭州怎么個安排，是否需要我們幫忙，幫助預(yù)定賓館。千里之外的客人??！我們怎么啦？**人怎么啦？怎么讓我感覺很陌生，這么不懂禮儀，這么薄情，這不是我們大家所追求的，我感覺真是慚愧。
不尊重我們客戶，砸我們飯碗的，我們要砸掉她的飯碗，讓她走人。
××事件，反映出來的不只是一個“不尊重客戶”的問題，還有許多值得我們思考，吸取教訓(xùn)。我們來看整個事件過程：
7月2日下午3時左右，某期貨公司老總一行2人來到公司11樓前臺接待處，遞上名片，正面接待的是衛(wèi)生員某某，而前臺接待人員××正在電腦前“忙著做上半年度的各種費用統(tǒng)計”，背斜對著前臺。
衛(wèi)生員接過名片，也沒怎么看，問找證券還是期貨，客戶回答說要見期貨方面的負(fù)責(zé)人，她就指著樓道說在1201房，可以從樓梯上去。期間，衛(wèi)生員和××一直沒有離開座位，“屁股都沒抬一下”，另外，作為前臺責(zé)任人的××對這一切不否認(rèn)都聽到了，也知道對方是客戶，但始終沒有回過頭來，盡起自己的職責(zé)。
并非公司編制員工的衛(wèi)生員承擔(dān)起了客戶接待任務(wù)，是誰給予她這個權(quán)力和責(zé)任的？作為衛(wèi)生員，習(xí)慣地、自然地接待了客戶，這說明這樣的事件不是一次二次了，這說明前臺接待責(zé)任人玩忽職守、客戶來了都懶得起身示意的習(xí)慣也不是一天二天了，行政部的督察職責(zé)哪兒去了？到現(xiàn)在才開始整理前臺崗位責(zé)任書、崗位須知和制定前臺接待流程，未免遲了。
客人來到1201室，由于沒有預(yù)約，期貨事業(yè)部總經(jīng)理恰逢出差，部門秘書××熱情地接待了客人。小龐多方聯(lián)絡(luò)，很不巧，各位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都出差在外或有事不在公司，直到20分鐘后，才有一位客戶服務(wù)方面的高級經(jīng)理接待了客人?？腿撕苌鷼?，前臺的不尊重，長時間的等待，待反映的產(chǎn)品和客戶服務(wù)的問題，都積累在一起，特別是期間聽到公司一位干部在與××通話時再三問“是不是預(yù)約過？為何事先沒有預(yù)約”，更是惱怒。
下午4點多，客人走了，可是接待人員卻“忘記了”基本的客氣，連一句客氣話都沒有，既沒有挽留一起吃個晚飯，也沒有問問客戶在杭州怎么個安排，是否需要我們幫忙，幫助預(yù)定賓館。
客人來了，前臺就應(yīng)該通知相關(guān)部門引領(lǐng)到會議室而不是到辦公區(qū)域；客戶來了，沒有預(yù)約怎么啦？事后，負(fù)責(zé)接待的高級經(jīng)理向我匯報了接待情況和客戶在公司的遭遇，我很吃驚，馬上問客戶走了沒有，有沒有問客戶在杭州怎么個安排，是否需要我們幫忙，得到的回答卻是沒有，我們的高級經(jīng)理也“忘了”客氣，基本的禮數(shù)。當(dāng)時，我心里很難受，感覺很失敗，我們怎么啦？連一個基本的客戶接待流程都不受控；我們怎么啦？這么薄情，基本禮數(shù)都沒有。
當(dāng)然，接下來發(fā)生的是我連夜趕到上海賠禮道歉。其實，客人是非常好的客戶，非常通情達(dá)理，平時對自己公司要求很嚴(yán)格，所以很難理解我們某些人的所作所為。二天后，×××從深圳到上海，專程聽取客人對我們產(chǎn)品和服務(wù)的意見。
教訓(xùn)深刻??！
這個事件，讓我最擔(dān)心的是：我們公司類似“前臺崗位”這種低層次的表現(xiàn)、不受控的崗位責(zé)任和不受控的關(guān)鍵事項流程，在各部門各崗位，會否是一種普遍現(xiàn)象？有多少干部對這種“低層次的、不受控的、低效率的工作表現(xiàn)”表現(xiàn)出必須的深惡痛絕；對待客戶薄情的行為，是否也已不是一二次的偶然行為？“人情淡漠，事不關(guān)己、可以掛起”的丑陋現(xiàn)象不能發(fā)生，我們絕不能讓這樣的現(xiàn)象在公司有生存空間，一個不懂得把自己的客戶放在心中的公司，一個對自己的客戶沒有自發(fā)的、真誠的熱情和尊重的公司，是不可能走得成功、走得長遠(yuǎn)的。
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