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前臺(tái)工作的重要意義及流程的補(bǔ)充
公司巨大的損失，也許只是因?yàn)槟愕囊淮螣o(wú)禮的電話。謙和專業(yè)的態(tài)度，常會(huì)使別人難以拒絕你的要求，這也是一個(gè)人無(wú)往而不勝的要決。   G& H9 Q: f6 m& M
——日本經(jīng)營(yíng)之神：松下幸之助
一、前臺(tái)工作的重要意義：; ~; K7 c  z- Y) N3 v
前臺(tái)接待工作看似微不足道，實(shí)則十分重要。
前臺(tái)可以稱為公司的第一張臉，她代表著公司的整體形象，同時(shí)更是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，它是一種對(duì)信息的接收、歸納分解以至處理的過(guò)程。它可以練就一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。 0 w/ l) a, o& i& U  D! E$ }* `% Q
首先從前臺(tái)人員怎么迎接客人進(jìn)門，怎樣沏茶倒水，到引見給客人想找的公司人員，從她說(shuō)話的語(yǔ)氣，可以判斷此公司是否經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)？從而可進(jìn)一步得知公司整體綜合素質(zhì)?？赡芎芏嗳苏J(rèn)為前臺(tái)接待是沒(méi)有技術(shù)含量的工作，但是前臺(tái)人員是需要在禮儀方面有一定基礎(chǔ)的，也要對(duì)辦公室工作很了解的，更需要有一定的耐心和細(xì)心。其實(shí)前臺(tái)要做的不是機(jī)械化地重復(fù)接聽電話打文稿這些，她的工作也是能充份體現(xiàn)一個(gè)人的思維是否靈活，做事情是否靈敏。而她的肢體語(yǔ)言待人接物，不只是體現(xiàn)她本人的綜合素質(zhì)，亦是公司的整體素質(zhì)的體現(xiàn)。她的一舉一動(dòng)卻代表著整個(gè)公司。因此前臺(tái)人員不僅僅只是形象好氣質(zhì)佳這么簡(jiǎn)單,個(gè)人的綜合素質(zhì)也是至關(guān)重要的。  B5 L. z. w* {( {4 i3 J2 ?
前臺(tái)不論是在接聽電話還是在接待客戶，面帶微笑是最重要的，讓客戶意識(shí)到這家公司的員工都是積極向上，朝氣蓬勃的。如果要找的相關(guān)人員沒(méi)在--客戶來(lái)訪時(shí)間、公司名稱、因何事找何人，這些詳細(xì)的工作應(yīng)作記錄一定要做好。以方便及時(shí)通知相關(guān)人員。交待文件時(shí)能做到分門別類的，盡量做到最細(xì)。轉(zhuǎn)交時(shí)一定要雙手遞過(guò)去，這是很多公司，很多領(lǐng)導(dǎo)很在意的。
前臺(tái)收發(fā)文件是否及時(shí)也會(huì)對(duì)公司的某項(xiàng)工作有一定的影響。不論是打印文稿，還是收發(fā)傳真，都要做到及時(shí)，準(zhǔn)確。前臺(tái)也是外界人士與公司人員溝通的連接員。  所以前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位，一榮俱榮，一毀俱毀。每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。要時(shí)刻意識(shí)到自己代表的是整個(gè)公司的形象。: |9 {; J! }0 X' O* X% Z

二、前臺(tái)工作人員要求：# }; L1 [; p" B3 S
1、態(tài)度：熱愛工作讓你快樂(lè)生活和成長(zhǎng)，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛前臺(tái)的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前臺(tái)的工作做的井井有條。
2、外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
3、聲音：接電話的時(shí)候要用積極平和的語(yǔ)氣和對(duì)方講話，一定不能把自己的情緒帶到電話中。
4、技能：熟悉公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)范圍，在客戶問(wèn)到公司相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有問(wèn)有答。如果你真的不知道你不要直接說(shuō)我不知道，你應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)我不太確定，需要問(wèn)一下專業(yè)的人員，如果您需要，我?guī)湍_認(rèn)一下，稍后給您答復(fù)。問(wèn)好對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一定時(shí)間內(nèi)給他回過(guò)去。對(duì)客戶一定要有信用。- n/ J( k5 D1 o, X% X
5、物品：前臺(tái)的所有東西要熟悉在那個(gè)具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以時(shí)所用。你必備的資料有：代理價(jià)報(bào)價(jià)單，團(tuán)購(gòu)價(jià)報(bào)價(jià)單，畫冊(cè)，公司、工廠的乘車路線、開車路線，公司的匯款賬號(hào)，公司的所有聯(lián)系方式包括電話郵件郵編及郵寄地址，公司的增值稅票開票資料及賬號(hào)。公司所有人員的聯(lián)系方式，常用電話如快遞公司（三個(gè)以上），盒飯公司，文印店，噴匯店，維修辦公設(shè)備的電話等。所有的這些資料都在更新中，而且有些公司是上門推薦的，你可以搜集整理適合的公司留下備用，你必須留意和時(shí)常更新。
6、記錄：記錄是前臺(tái)的基本功和必備條件，公司的要求是來(lái)電必有記錄登記。

三、常見問(wèn)題答疑
你遇到的來(lái)電和日常的問(wèn)題概括如下：$ Y' P' a& p4 n& J
1、廣告電話：會(huì)方式多樣的營(yíng)銷電話你會(huì)接到，可能你一時(shí)半會(huì)還不會(huì)判斷，但隨著時(shí)間的推移，你會(huì)分辨出這是讓你花錢的事情。通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。最終達(dá)到迅速判斷電話是否需要轉(zhuǎn)接的要求。以下為常問(wèn)題答疑：
（1）  印刷廠或展覽公司或設(shè)計(jì)公司或者貨運(yùn)公司之類的，這些業(yè)務(wù)現(xiàn)在已有發(fā)生將來(lái)我們可能也會(huì)有，類似這樣業(yè)務(wù)的推銷來(lái)電，你告訴他，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，然后登記在冊(cè)匯總上報(bào)，有時(shí)間的情況下還可以問(wèn)問(wèn)相關(guān)情況備用。
（2）你直接可以拒絕的來(lái)電：找財(cái)務(wù)人員的賣支票打印機(jī)的，網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)絡(luò)推廣的如果免費(fèi)可以做，律師、會(huì)計(jì)事務(wù)所不感興趣。) a5 K* `: D( y. p$ j: U
（3） 接到貨運(yùn)公司通知電話：你一定要問(wèn)清對(duì)方的貨運(yùn)公司名稱，對(duì)方電話，運(yùn)費(fèi)，接貨需要帶什么證件共四項(xiàng)然后通知公司司機(jī)接貨。7 p4 N  e. d" |9 Z
（4）直接找具體人員的電話直接轉(zhuǎn)給其人。9 M- e0 b  J: H8 z) J) u) j
        電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀 
聽到鈴響，速接電話； : {' z6 \6 e# n8 J9 }0 C9 ^
先要問(wèn)好，再報(bào)名稱； ' F4 }1 ]' |; A1 @5 r
姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 
聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； % d/ {: T& r5 n( L* a! Q0 n& S
通話簡(jiǎn)練，等候要短； 4 E4 P! U5 g  m
吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)； # p# M9 z$ Z% y" r
認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。 
禮告結(jié)束，后掛輕放   w# g) ?) ]2 M% Z& p
        電話記錄和備忘的禮儀 
備好筆紙，隨時(shí)記錄 
左手聽筒，右手執(zhí)筆 
記錄要全，勿忘六W 
做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn) 
        轉(zhuǎn)接電話的禮儀 . T: f+ R  p: b: d$ f" g; m' Z
    轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方 
    動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 
    他人電話，有禮接待
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（5）稱呼客人時(shí)，怎么辦？   z& g' [1 H5 d  |2 m2 O
答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。 
（6）跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？ " X1 H4 X. T6 P, f
答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。 
（7）遞送紙筆給客人時(shí)，怎么辦？ 8 z% b3 d3 A: X4 _4 H: A
答：上身前傾，正對(duì)著客人；筆尖對(duì)著自己，右手遞紙，左手送筆。
三、前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范
前臺(tái)造訪：
1．客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。: R* [! i% b9 Q  Y
單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：% Q  X8 v* u/ A- F+ e5 W
“先生（小姐），您好！”或“先生（小姐），早上好！”
“您好！歡迎來(lái)到XX公司?！?br>來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：0 R2 h0 i1 U1 E
“二位先生（小姐）好！”或“先生、小姐，你們好！”; ], R1 Q6 _, k# }  ]
來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：
“各位（大家）好！”或“各位（大家）早上好！”“各位（大家）下午好”: J: z7 W6 O" b& Q+ r( @. l! D0 h0 G, d
對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的或是老客戶，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：
“XXX先生（小姐）好！” 
a) 引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，告知請(qǐng)稍等去通知相關(guān)人員接待；
b) 引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；
c) 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；+ O. T: D* a( {: J
e)如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。5 ~5 a6 M- `' u; e+ g# @, R
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四、商務(wù)接待禮儀
1、日常接待工作
   ①迎接禮儀' |0 {- y7 ]- \5 j( _
    應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止起立迎接，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不必一定要與來(lái)客握手。, @- B& S; f. v' A% U1 U' {( m3 M$ ]
   主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？
   ②接待禮儀' `" H+ a  w) @
   接待客人要注意以下幾點(diǎn)。5 N* a8 A. o3 v3 |# {1 x! J
  a)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式。  M1 w4 S# u2 H  ], }5 ^
  b)客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。" [9 t9 m5 }; `! s9 a
  c)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。
在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。" j6 w' A  u7 [
    d)在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。# E5 u7 T( }- M7 z; x+ B
    e)在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。# E0 t: V& J6 R
客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。' O3 U' J7 s# P
f)不速之客的接待。有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。  V) F* K& l' l0 B4 Y/ C
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2、電話轉(zhuǎn)接流程9 H. `5 ~" v6 j* W
   當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：
   ①使用以下語(yǔ)句：“您好，峰閣鈦業(yè)。”! J$ L" n1 a  m$ P
   ②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。' ^0 m6 h0 k# T  o4 C
   ③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。- A& X- y8 y" Q! ]3 x2 G3 l7 y
   ④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?” , V6 k3 |  c/ N
    ⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說(shuō)“對(duì)不起，**先生去香港出差了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。
    ⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”- t. V% _2 u# p8 Y  K) n
    ⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者這里的號(hào)碼。, }2 F6 ?" S: e5 f- e- b% q
    ⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話好嗎？”) m5 w, E- v% x0 j( ^4 j
    ⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來(lái)電者的姓名。. H9 ]% @6 F$ d8 L9 e
⑩當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。