2015-01-05 分類：
時尚麗人程錦：始終堅定的藍(lán)天夢想
小時候，父母旅行照片中一個靚麗的身影深深吸引了小程錦的目光，媽媽告訴她，那是一個空姐，是服務(wù)旅客的美麗天使。從此，空姐的身影就住進(jìn)了小程錦心里，伴隨她一起長大。2006年，程錦從新加坡留學(xué)歸來后，正趕上深航社招空乘，她便選擇了深航，選擇了自己的藍(lán)天夢。
以優(yōu)秀的成績通過培訓(xùn)考核后，多年的夙愿終于實現(xiàn)，程錦登上深航班機(jī)開始執(zhí)行航班任務(wù)。8年來，程錦從乘務(wù)員一步一步成長為初級乘務(wù)長，把女人一生最寶貴的青春年華獻(xiàn)給了自己熱愛的航空事業(yè)。她細(xì)心服務(wù)，誠心待客，以身作則，服務(wù)數(shù)萬名旅客，無一例投訴。
應(yīng)對延誤 有條不紊
2012年5月17日，程錦執(zhí)行ZH9760航班（呼和浩特—鄭州—南京），航班計劃于18:00分起飛。旅客登機(jī)后，機(jī)組接到機(jī)場塔臺流量控制指令，須在原地等待起飛命令。時間猶如蝸牛爬行一般，客艙里的旅客也開始躁動起來。程錦憑經(jīng)驗和直覺感到，這次延誤非同一般。她在腦中飛快地計劃了數(shù)種延誤應(yīng)急方案，并及時做好了餐飲食用物品的加量準(zhǔn)備。
后來，塔臺再次傳來命令，因軍演航班需要繼續(xù)等待，起飛時間不確定。程錦第一時間將該消息廣播給旅客知悉，機(jī)艙內(nèi)便像是炸開鍋一般，頓時沸騰起來。有的旅客要求退款、改簽、賠償，有的要求去地面休息廳休息，群情激憤。一名旅客怒氣難消，對程錦惡語相向，并將毯子甩到她身上。程錦意識到問題的嚴(yán)重性，依然面帶微笑，真誠向該旅客道歉，站在對方角度，勸解旅客出門在外，要始終保持好心情。之后，更親自制作了賀卡送給該旅客，表達(dá)美好祝愿。此時旅客臉上終于露出了笑容，動情地說道：“深航服務(wù)就是好。”
暫時穩(wěn)定了旅客情緒后，程錦通知機(jī)組播放《航班延誤面面觀》，再次向全體旅客說明飛機(jī)延遲的原因及應(yīng)對策略，并迅速統(tǒng)計好退改簽人數(shù)以及下機(jī)休息的人數(shù)。對于留在飛機(jī)上的旅客，安排空乘人員時不時分發(fā)熱食、飲料和糖果等。為緩解旅客們等待的疲勞，程錦還和乘務(wù)員輪流與旅客拉家常、講故事、玩游戲，一起做機(jī)上健身運(yùn)動，全程陪伴在旅客身旁。就這樣，等待的時間在旅客的歡聲笑語中漸漸流逝。
21：50，飛機(jī)起飛。23：50安全到達(dá)南京?；氐郊乙咽巧钜?，而程錦顧不上疼的冒火的嗓子，打開臺燈，將一天的工作全程記錄下來，以自己的經(jīng)驗為例，總結(jié)出了長時間航班延誤情況下的危機(jī)處理辦法。寫完文稿天已經(jīng)天亮，看著密密麻麻的文字，程錦會心地笑了。
冷靜心細(xì) 愛在奉獻(xiàn)
一次飛行任務(wù)中，飛機(jī)即將降落。機(jī)長告知程錦，飛機(jī)上有一名警方通緝的經(jīng)濟(jì)犯，因情況緊急，機(jī)場警方還沒有到位，而乘務(wù)組在對接廊橋可以開門后是無權(quán)滯留旅客的。程錦靈機(jī)一動，算了一下打開艙門前各項程序所需的時間，計劃好大概的執(zhí)行時間，等待警察到位。她執(zhí)行了兩次開艙門前檢查單：安全帶燈熄滅，滑梯確認(rèn)解除，廊橋?qū)油戤?，以拖延開艙門時間。很快警方到位后，程錦發(fā)布執(zhí)行完畢，打開艙門，警方及時將經(jīng)濟(jì)犯捉拿歸案。
除了應(yīng)對危機(jī)情況的及時反應(yīng)，心思縝密的程錦對旅客的關(guān)懷更是無微不至。有一次，執(zhí)行南京飛貴陽的航班，登機(jī)時程錦發(fā)現(xiàn)一位女士在別人攙扶下哭泣著，顯得特別傷心。正常完成所有關(guān)閉艙門安全程序后，程錦來到這位女士身旁，親切詢問她遇到了什么困難，是否可以提供幫助。在程錦再三關(guān)心安慰下，女士吐露了事情緣由：17歲的兒子在老家出了車禍，危在旦夕，正在醫(yī)院搶救。程錦知道此時給予這位旅客更多的照顧是她該做的，她細(xì)聲勸慰該女士用餐，拿來毛巾和溫水，在她身邊默默照顧，并做好給該女士吸氧的準(zhǔn)備。
溝通過程中，程錦了解到她兒子特別想乘坐飛機(jī)去南京，便將自己的聯(lián)系方式告知了對方，表示孩子出院后，一定會請他乘坐飛機(jī)來南京。之后不久，卻得知該旅客的孩子因搶救無效離世，難過的程錦便將擺放在家中多年的飛機(jī)模型郵寄到旅客老家，從遠(yuǎn)方為他們送上一絲安慰。
關(guān)心同伴 愛人如己
因工作需要，程錦多次參與公司調(diào)派，前往哈爾濱、廣州、西安執(zhí)行長期飛行任務(wù)。每次飛行，所帶的乘務(wù)組人員都不同，帶來了許多管理難題，也考驗著程錦的管理和服務(wù)智慧。
有一次，程錦帶隊執(zhí)行哈爾濱－西安航班，空中服務(wù)過程中，看到一名乘務(wù)員服務(wù)旅客時笑容欠缺、精神萎靡，工作不在狀態(tài)。程錦立即約談該乘務(wù)員，但對方顯得不愿深談。她想到前任乘務(wù)長的提醒：該名乘務(wù)員最近工作一直不在狀態(tài)，程錦感覺自己有責(zé)任和義務(wù)好好引導(dǎo)她。飛機(jī)到達(dá)西安后，程錦約該乘務(wù)員一起吃飯、散心，和她聊了很多工作、感情和家庭瑣事，以自己的誠意逐漸打開了她的心扉。了解到了問題結(jié)癥所在后，程錦勉勵該乘務(wù)員勇敢走出感情陰影，努力工作，告訴她努力的女生才更有魅力。在返回哈爾濱的航線上，該乘務(wù)員的每一分進(jìn)步，程錦都予以表揚(yáng)和鼓勵，快達(dá)到哈爾濱時，溫暖燦爛的笑容又重新出現(xiàn)在該乘務(wù)員的臉上。
幾個月前，程錦再次接到這名乘務(wù)員的電話，電話里傳來喜悅的聲音說：“姐，謝謝你！如果沒有你，我可能就已經(jīng)離開了自己喜愛的空乘隊伍?，F(xiàn)在我已經(jīng)晉升為高級乘務(wù)員了”?？粗约旱暮筝呏鸩匠砷L，程錦會心地笑了。
一份春華，一份秋實。八年的安全飛行經(jīng)歷和零投訴記錄，讓程錦成長為一名出類拔萃的乘務(wù)長，她多次榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”榮譽(yù)稱號，并榮獲深航2013年年度先進(jìn)個人，得到了同事、領(lǐng)導(dǎo)和公司的認(rèn)可。
