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作者｜郭豪

編輯｜島島

期數(shù)：1606

來源：人和島會(huì)員

在4S店危局破解系列之一《銷量持續(xù)下滑，4S店如何管控展廳客流？》中，筆者與大家溝通了展廳客流的管理與應(yīng)用。本文，筆者就收集客戶信息后如何去維系這個(gè)問題與各位同仁繼續(xù)溝通。

廠家對(duì)基盤客戶都有一套比較完善的管理系統(tǒng)，銷售顧問必須根據(jù)客戶的級(jí)別在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)回訪，否則系統(tǒng)會(huì)提出警告，為了應(yīng)付系統(tǒng)管理，有的銷售顧問只對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，沒有真正跟進(jìn)回訪邀約客戶到店，白白浪費(fèi)資源，如何對(duì)基盤客戶進(jìn)行精細(xì)化管理，發(fā)揮其最大的作用，筆者總結(jié)了如下三點(diǎn)。

在如今的市場(chǎng)環(huán)境下，4S店每日平均首次進(jìn)店客戶在20批左右已經(jīng)可以說是表現(xiàn)非常出色了。因此，4S店要珍惜每一位首次到店的客戶，針對(duì)該項(xiàng)工作多數(shù)品牌廠家也有專門的要求。例如，客戶離店30分鐘內(nèi)發(fā)短信或微信表示感謝，24小時(shí)以內(nèi)打電話進(jìn)行跟進(jìn)回訪等。然而，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的市場(chǎng)和同城、同品牌多家4S店，做到這些根本不夠。筆者認(rèn)為，還有以下兩點(diǎn)值得注意。

首先，要讓客戶“記得”我們。

因此，要對(duì)首次到店的客戶回訪拓展到銷售經(jīng)理和總經(jīng)理層面，客戶離店第三天對(duì)客戶進(jìn)行回訪，總經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪購買意向?yàn)楣緶N或小眾車型的客戶，其余客戶則由銷售經(jīng)理和展廳經(jīng)理回訪。

通過回訪從另一個(gè)角度探究客戶的需求和購買欲望，對(duì)回訪后的結(jié)果要同當(dāng)時(shí)銷售顧問進(jìn)行溝通，對(duì)重點(diǎn)客戶找出下一步促進(jìn)成交的對(duì)策，通過回訪也能讓客戶進(jìn)一步感受到尊重，從而記住4S店。

2018年6月份筆者所在的4S店開始試行此項(xiàng)規(guī)定，收到較好的效果，再次邀約到店率提升了15%，再次邀約到店成交率提升10%。

其次，銷售顧問的日常跟進(jìn)回訪。

由于現(xiàn)在的生活節(jié)奏變的越來越快，客戶購車時(shí)間縮短、到店頻次減少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶購車時(shí)間由原來的3.5個(gè)月，縮短到1.8個(gè)月；進(jìn)店次數(shù)由原來的4.2次，減少到2.3次。由此可見，及時(shí)跟進(jìn)回訪的重要性。

筆者認(rèn)為，4S店管理者一定要密切關(guān)注這個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在的客戶管理系統(tǒng)很智能，通過系統(tǒng)就可以方便的關(guān)注到每個(gè)銷售顧問當(dāng)天需要回訪多少客戶，銷售顧問當(dāng)天回訪完成后，要及時(shí)將回訪錄音報(bào)給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理針對(duì)回訪可進(jìn)行1-2個(gè)錄音抽查，通過這個(gè)動(dòng)作，找出銷售顧問的回訪優(yōu)勢(shì)和短板，優(yōu)勢(shì)要通過夕會(huì)進(jìn)行宣傳表揚(yáng)，短板要進(jìn)行私下溝通提升。

另外，對(duì)購買意向強(qiáng)但一直邀約不到店的客戶，可以將客戶的信息提供給銷售經(jīng)理或總經(jīng)理進(jìn)行回訪。筆者認(rèn)為，4S店要想方設(shè)法最大限度的挖掘現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行成交。

4S店的CRM等系統(tǒng)，能夠看到當(dāng)日的客戶基盤數(shù)據(jù)，但看不到這個(gè)月每日的基盤流水?dāng)?shù)據(jù)，無法有效分析客戶基盤的變動(dòng)情況，更無法監(jiān)控到每個(gè)銷售顧問的基盤客戶變動(dòng)情況。因此，要建立每個(gè)銷售顧問基盤客戶的每日變動(dòng)監(jiān)控表，通過此表格查看每日客戶級(jí)別的變化、基盤數(shù)量的變化等，從不同角度去分析每個(gè)銷售顧問對(duì)潛客的跟進(jìn)情況以及需要輔導(dǎo)提升的短板。