在服裝行業(yè)摸爬滾打了這么多年,零顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)不論是銷(xiāo)售新手還是金牌導(dǎo)購(gòu)都存在這樣兩個(gè)技術(shù)上的問(wèn)題:
一是:說(shuō)的多、動(dòng)手少
二是:說(shuō)的多、問(wèn)的少
優(yōu)化這兩個(gè)問(wèn)題,每個(gè)銷(xiāo)售都能成為高手,帶來(lái)更多的業(yè)績(jī)!那么到底應(yīng)該怎樣優(yōu)化呢?
別急,今天顧客就來(lái)給大家講講導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售的過(guò)程中到底怎樣做才能優(yōu)化兩大問(wèn)題,成為門(mén)店“香餑餑”。
在聊方法之前我們先來(lái)看看自己是怎樣在不經(jīng)意中出現(xiàn)這兩種問(wèn)題的:
銷(xiāo)售顧問(wèn):“像這個(gè)款式很容易搭配衣服,下面可以搭牛仔褲、打底褲……都可以的!”
許多銷(xiāo)售顧問(wèn)在終端現(xiàn)場(chǎng)工作的時(shí)間越長(zhǎng),其動(dòng)手能力(如主動(dòng)取衣讓顧客試穿,幫助顧客挑選搭配的衣服、鞋子、飾品,在試衣鏡前幫顧客整理衣服等方面)不但沒(méi)有因?yàn)殚L(zhǎng)期工作的積累變強(qiáng),有時(shí)反而越變?cè)饺酢?/span>
越變?cè)奖粍?dòng),越來(lái)越少讓顧客直接通過(guò)視覺(jué)感觀去體驗(yàn)穿上身及搭配的感受,而過(guò)度地依賴(lài)語(yǔ)言上的描述和表達(dá)來(lái)促成成交。
其一:可能思想不夠強(qiáng)烈。
顧客不一定成交,即使給顧客拿了衣服、搭配試穿了,顧客也不一定會(huì)買(mǎi),所以干脆不用拿也不用試穿,直接用講的比較省時(shí)、省力一些,免得白跑一趟,等思想造成動(dòng)手少。
我拿了你才有可能要,而不是你要我才去拿,的觀念大家都明白,只是到了實(shí)際的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),大家卻沒(méi)這樣做!
其二:缺乏主動(dòng)意識(shí)。
銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏這方面的意識(shí)和技能,許多銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)入店鋪后,未經(jīng)過(guò)任何銷(xiāo)售技能的培訓(xùn),對(duì)動(dòng)手取衣、讓顧客試穿衣服這些行為缺乏指導(dǎo)和幫助,導(dǎo)致銷(xiāo)售顧問(wèn)缺乏積極主動(dòng)地拿衣服給顧客試穿的意識(shí)。
其三:疲憊之下的懶惰。
懶,這種狀況大多是由工作疲憊所造成的,銷(xiāo)售顧問(wèn)在終端現(xiàn)場(chǎng)每天都是站一整天,因體力上的高強(qiáng)度付出而產(chǎn)生疲憊感是可以理解的,但是長(zhǎng)期過(guò)度依賴(lài)語(yǔ)言銷(xiāo)售的行為和習(xí)慣也容易形成惡性循環(huán)。
在大多數(shù)情況下,如果顧客沒(méi)有產(chǎn)生任何視覺(jué)、觸覺(jué)感受,單純依靠銷(xiāo)售顧問(wèn)的語(yǔ)言解說(shuō)是很難促成交易的。成交量不多,業(yè)績(jī)不好,銷(xiāo)售顧問(wèn)的激情每況愈下,動(dòng)作自然就越來(lái)越少了!
我們先來(lái)看下面這幅圖片:
顯然這是日常銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的但又難以完美解決的問(wèn)題。當(dāng)顧客問(wèn)出這些問(wèn)題時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)只有分辨出這三種不同的含義才能做出正確的應(yīng)對(duì)方法。
不過(guò)要確認(rèn)這三種含義,從表面的句子和文字上可能不容易判斷,這時(shí)候就必須要借助顧客的聲音聲調(diào)和表情變化來(lái)做出準(zhǔn)確的判斷。
第一層含義
在表述時(shí),通常都是:眉毛向上揚(yáng)起,聲音的尾調(diào)容易產(chǎn)生下降或是刻意拉長(zhǎng)音的上揚(yáng)或下降,而表情上容易出現(xiàn)似笑非笑的不屑,總體來(lái)說(shuō)給人一種攻擊性比較強(qiáng)的感受。
第二層含義
在表述時(shí),通常都是:有懷疑的語(yǔ)氣,聲音與聲調(diào)正常,尾音正常上揚(yáng),表現(xiàn)出信心不足之下的疑惑,有時(shí)容易伴隨著皺眉的表情,在發(fā)出疑問(wèn)時(shí)頭有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)不經(jīng)意的側(cè)揚(yáng)。
第三層含義
在表述時(shí),通常都是:聲音聲調(diào)展現(xiàn)出開(kāi)朗快樂(lè),表情放松并且?guī)е鋹偂⒖鞓?lè)的笑容,與銷(xiāo)售顧問(wèn)眼神接觸時(shí)柔和、容易親近。
因此說(shuō)得多不如說(shuō)得準(zhǔn),判斷清楚顧客到底是想要表述什么含義之后再說(shuō),這要比「急急忙忙地說(shuō)」、「說(shuō)得多」效果更加明顯!
顧客:「這款我肯定我穿不了!」
肯定這兩個(gè)字是屬于絕對(duì)性的字眼,在日常生活中除非有高度的把握,否則這樣的字眼并不容易出現(xiàn)。
因此,此時(shí)多說(shuō)無(wú)益,不如直接去問(wèn)顧客「請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得什么地方‘特別’不合適呢?」,等顧客回答之后,「我懂了,那您可以把您喜歡的告訴我,我來(lái)幫您推薦」。
銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售中一定要記得,千萬(wàn)不要以為嘴巴滔滔不絕地說(shuō)就代表銷(xiāo)售已經(jīng)在進(jìn)行,這只是您在將自己的意愿和想法強(qiáng)加在顧客的身上,要顧客被動(dòng)接受罷了。
這種行為充其量只能代表嘴巴正在快速地做運(yùn)動(dòng)!高效銷(xiāo)售的前提是「我已經(jīng)聽(tīng)明白了」,在這個(gè)前提之上的銷(xiāo)售,才是有意義的,才是高效的銷(xiāo)售行為!
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