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在零售學(xué)中，有這樣一項統(tǒng)計，通常情況下，只有20%的顧客是事先已計劃好購買某種產(chǎn)品的，而80%的顧客都是臨時產(chǎn)生購買欲望，并進(jìn)行購買決策的。在促進(jìn)顧客購買的過程中，導(dǎo)購起著至關(guān)重要的作用。會說話的人總是會給人很好的印象，會加強(qiáng)對他的好感，服裝導(dǎo)購更是如此，一個會說話的導(dǎo)購勢必會將業(yè)績做得很好。不過，一些剛剛走上工作崗位的服裝店導(dǎo)購?fù)ǔ２恢廊绾握f服顧客去購買產(chǎn)品，下面，斌哥就來說說服裝銷售技巧和話術(shù)。有些服飾零售門店工作人員會經(jīng)常提出這樣的疑問,到底有沒有哪一句銷售“萬能語”真能保證每一位顧客都能買單呢？據(jù)調(diào)查顯示，沒有任何一句銷售話術(shù)能夠100%確保你的每一位顧客都能夠掏錢買單！為什么呢？難道培訓(xùn)師們所教的正確話術(shù)也不對嗎？不是！通常，培訓(xùn)課或者書籍中所指導(dǎo)的正確話術(shù)，大都是指在零售過程中，成交概率比較高的銷售妙語，也就是對大多數(shù)顧客來說是比較有效的導(dǎo)購用語。在服飾店終端，沒有絕對不敗的靈丹話術(shù)，即便是所謂的正確話術(shù)，在不同的銷售情景下，面對著不同個性的顧客情況和不同的顧客需求時，也要靈活變通，因人而異，來調(diào)整你的溝通方式，這才是終端零售顧問的無敵真經(jīng)！(1）在終端銷售過程中，顧客經(jīng)常會依據(jù)自己的實際情況拒絕或質(zhì)疑導(dǎo)購所提出的建議。在處理不同類型顧客的反饋時，導(dǎo)購人員要做到以下幾點(diǎn)：①導(dǎo)購要有包容顧客不同反饋的素質(zhì)，必須要認(rèn)識到，每個顧客的性格、嗜好和需求是各不相同的，一定要接受顧客的差異化。②導(dǎo)購要有應(yīng)對不同顧客反饋的溝通應(yīng)變能力。保證在第一時間靈活回答顧客的任何問題。③導(dǎo)購要有足夠的溝通定力和終端銷售的堅持力，以便耐心識別顧客話語中的言外之意。對于終端導(dǎo)購人員，熟悉掌握一定的零售話術(shù)是必需的，但是一定不要死記硬背，完全照搬套話，請記住，沒有一句靈丹話術(shù)永遠(yuǎn)能夠確保讓你的所有顧客都能秒殺買單！
你的這句銷售話術(shù)再美妙，也要因人而異，要看顧客是怎樣個性的人！同樣一句話術(shù)可以讓一個顧客欣喜若狂立刻買單，或許也會讓另一個顧客產(chǎn)生不快而轉(zhuǎn)身離開。導(dǎo)購要想了解顧客最想知道的是什么，最在乎的是什么，最能吸引他們的又是什么，就將心比心，暫時忘記你的營業(yè)員身份，把自己當(dāng)做顧客。如果你在與顧客溝通時一直把自己看做是一個銷售人員，那么你就永遠(yuǎn)處在等待顧客來購買的被動地位。但是，當(dāng)你能以一個消費(fèi)者、使用者的顧客立場來思考問題時，銷售的業(yè)績反而容易達(dá)成。只有了解了顧客的需求，才能夠知道應(yīng)采取什么方式傳遞產(chǎn)品信息，以何種觀點(diǎn)獲得對方的認(rèn)同，用什么話題引起對方的共鳴，進(jìn)而讓顧客產(chǎn)生購買的欲望。(2）在零售溝通中，對顧客表達(dá)體貼尊重的話語卻是永不過時的錦囊妙語！- 對顧客的反饋表示認(rèn)可：我能體會，我能感受......
- 對顧客的不滿表示理解：我能理解您的心情，您的意見非常寶貴…
- 對顧客的特點(diǎn)加以贊美：您的氣質(zhì)真好，您的性格真好…
顧客看中了這件衣服的款式，可是對化纖的面料不滿意，希望買純棉的衣服。問導(dǎo)購是否這個款式還有沒有別的面料的？- 千萬不要用一句“真沒有了”、“這款就這一種面料”等生硬的回答打發(fā)顧客。
- 當(dāng)不能滿足顧客需求時，要用“講述真實情況＋專業(yè)顧問式指導(dǎo)”的話術(shù)。
導(dǎo)購：“不好意思，這個款式就有這一種面料，沒有純棉的，您眼力真好，一看就知道是什么面料，不過，您看咱們這款的面料成分，是80%的滌綸，17%的棉，還有3%的萊卡成分，化纖面料也有不易起褶、容易打理、洗后干得快的優(yōu)點(diǎn)，近些年還是很受一些顧客歡迎的，現(xiàn)在生活節(jié)奏快了，很多顧客看中了化纖面料好打理的特點(diǎn)呢。另外，少量的萊卡面料會讓您穿這件衣服很舒服，有彈性?！?/span>顧客：“哦，你說得也有道理，可是，我不喜歡這個顏色的，有其他顏色嗎？”導(dǎo)購：“這款我們有兩種顏色，看您的膚色和發(fā)色，建議您試試這種顏色?！?/span>導(dǎo)購：“這款的色彩估計您不經(jīng)常穿，雖然看上去有點(diǎn)普通，但實際穿上的效果蠻好的，色系和色調(diào)都比較適合您，您不買也沒關(guān)系，建議您試穿感受一下，而且這種顏色比較好搭配其他單品。”導(dǎo)購：“您衣櫥里有棕色或者灰色的褲子或者裙子嗎。”導(dǎo)購：“那您不妨再試試我們家的灰色的褲子，還有那款棕色裙子賣的特好，而且版型很適合。色彩上和這件上衣搭配起來很和諧，我給您各拿一條您試試。”結(jié)果，顧客試穿后把導(dǎo)購?fù)扑]的這三件單品都買了。在從事顧問式銷售過程中，自信是最大的本錢。在與顧客溝通時，你要表現(xiàn)出充分的自信，因為你是具備專業(yè)技能的形象顧問式導(dǎo)購，不要被顧客牽著鼻子走，而是要善于引導(dǎo)顧客，把顧客的思維引導(dǎo)到你所要表達(dá)的內(nèi)容上來。對服裝導(dǎo)購員而言，優(yōu)先步就是迎接顧客。大家知道，導(dǎo)購員是展示店鋪形象的窗口，其儀容儀表、禮貌素質(zhì)將會給客人留下第一印象，會對終端客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。所以在迎接顧客時，銷售員不要板著一副臉，而是要笑臉相迎，讓顧客產(chǎn)生可親近感，同時配以親切且具有吸引力的迎賓語。1、您好，我們店里剛上了新款，優(yōu)惠價，肯定有適合您的，進(jìn)來看看吧！2、歡迎光臨，準(zhǔn)備看看什么款式的衣服呢？我可以給你推薦一下。在顧客進(jìn)門口，不要緊緊地尾隨其后，那樣會讓顧客產(chǎn)生一種監(jiān)視的感覺，大部分人都會很排斥的，你可以先讓顧客自己看，然后從旁觀察?？纯催@位顧客的身形和風(fēng)格如何，適合什么樣的衣服？他正在看什么類型的衣服？總之要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，探尋消費(fèi)者的購物需求。如果你實在不能保證你的推薦正好符合消費(fèi)者需求的話，可以試探性地問一問。在明確對方需求后，就可以把顧客引入到我們設(shè)定的話題之內(nèi)。1、我看您身材很苗條，氣質(zhì)也很好，那么我們店里這一款應(yīng)該很適合您。2、您平時喜歡穿什么顏色的衣服？我們這款顏色比較多。在看出顧客對你推薦的衣服還比較滿意的時候，你就可以開始全力推銷這款衣服了。首先要對其樣式、面料、風(fēng)格等做一個全面的介紹，在介紹時，要對產(chǎn)品充滿信心，因為這樣的自信是會影響到顧客的，要充分突出產(chǎn)品的優(yōu)勢所在。然后再對顧客提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。1、您看，我們這款衣服是完全不會起球的，顏色也是今年的流行款，這一塊的破洞設(shè)計非常適合你們年輕人。2、我們這款衣服是修身款的，和你的身材特別搭，很顯瘦的。銷售的過程需要講究效率，在產(chǎn)品解說到一定的程度后，要及時促成訂單，在促單的過程中，一定不要給顧客造成強(qiáng)制性的影響，要懂得從消費(fèi)者角度出發(fā)，在顧客猶豫不決的時候，導(dǎo)購員要能夠幫助顧客做出決定。1、女士，您放心，我們的款式一律新穎，質(zhì)量也有保證，非常適合您，要不我給您開單吧！2、您來得真巧，正好我們店里最近打折，要不來一件？由此可見，同樣是導(dǎo)購，一個沒有耐心又缺乏專業(yè)技能的導(dǎo)購很可能讓這個顧客一件都不買，但是，如果像上述的導(dǎo)購那樣，既態(tài)度誠懇周到，又具備專業(yè)的服裝知識和形象顧問式搭配技能，就可以引導(dǎo)顧客購買多件單品。從而提高客單價；產(chǎn)生業(yè)績倍增的效益。
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