本書是服飾待業(yè)老板、店長及銷售人員必備的實用寶典，也是饋贈員工及加盟店的絕佳禮物，可以說是國內(nèi)服飾銷售行業(yè)第一本“上午學完下午就能用”的最具實操性的書籍！書中的88個經(jīng)典場景極具代表性，最店面銷售中每天孝會遇到，并且許多銷售人員都非常頭疼的問題。每個場景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通能力為核心，按“錯誤應付”、“問題論斷”、“導購策略”和“語言模板”的順序逐一講述，簡明易懂，可操作性極強。
不管您是店面老板還是店員，您可能沒有意識到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業(yè)，店員未經(jīng)培訓，結(jié)果必然導致銷售客和利潤的流失，同時損害了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎——品牌形象。而這一切都源于銷售人員采用了合理的溝通方式與習以為常的銷售技巧，實際上，銷售人員表達內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多。
本書中的方法與技巧都是經(jīng)過服飾門店實戰(zhàn)運用并被證明行之有效的，對極需提升自身能力但又異常忙碌的銷售人員來說，每天只需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績帶來翻天覆地的變化！
本書適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導購、店長和服飾來管理人員。
本書提供作譯者介紹
中國服飾品牌經(jīng)歷了十幾年風風雨雨的洗禮，其間跌宕起伏，有成功的巨大喜悅，也有低谷的艱辛坎坷。面對競爭日趨白熱化的品牌服飾市場，我非常認同
當然，決勝終端絕不是一句空洞的口號，而是需要許多因素的相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊伍的經(jīng)營觀念與管理能力?？梢哉f，夢哲商旅男裝能取得今天這樣的成績，與重視終端的健康發(fā)展并同加盟商隊伍攜手共進是息息相關(guān)的。長期以來，為了給品牌加盟商提供更多、更好的支持，夢哲商旅男裝與
獲悉
所以，我在此真誠感謝
夢哲商旅男裝總經(jīng)理
曾大柱
今天，中國服飾品牌市場的營銷策略已經(jīng)從過去的“拉”式營銷向“推”式營銷轉(zhuǎn)移。事實證明，一個服裝品牌要想成功最離不開的就是終端，只有不斷提高終端競爭力并設法保證終端贏利，品牌方能不斷發(fā)展壯大，可謂“得渠道者得天下”。武漢紅人服飾這些年來的飛速發(fā)展使我深刻感覺到提高終端質(zhì)量的重要性，所以我們經(jīng)常邀請服裝界知名專家、學者來紅人授課，其中令我印象最深的就是
前段時間，
最后我想就這本書的出版再次對
武漢紅人服飾有限公司總經(jīng)理
唐冠洲
序
我在全國各地為服飾企業(yè)做培訓的時候，經(jīng)常有學員詢問是否可以將課堂上講授的經(jīng)典案例編寫成書，以便他們在工作中隨時應用。目前國內(nèi)許多服飾門店對解決工作中實際問題的實戰(zhàn)書籍存在巨大需求，而且因為受到時間、地點及費用等因素限制，許多有需要的人也無法及時接受現(xiàn)場培訓。鑒于上述情況，我特地編寫本書，我堅信本書對提升中國服飾行業(yè)的銷售業(yè)績必有莫大的幫助。
我經(jīng)過大量的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：店面其實每天都在驅(qū)逐顧客離開，每天都可能少賣了幾件衣服，只不過大家沒有意識到而已！這一切都源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之所以這樣做，又源于他們根本不知道應該如何去與顧客溝通。服飾行業(yè)的人員流動率相對較大，很多人又欠缺系統(tǒng)專業(yè)的服飾終端培訓，所以我認為，作為老板，應該清醒地認識到，店員未經(jīng)培訓、員工不專業(yè)，失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更為嚴重的是，失去了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎——品牌形象。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤黑洞。
服飾門店所遇到的很多問題其實歸根到底都是人的問題，因為店面與店面之間的競爭，實質(zhì)上是店員與店員之間素質(zhì)、水平和能力的競爭?？梢赃@么說，店員專業(yè)度的高低直接影響并決定著店鋪的庫存、利潤和競爭力?；谥袊椊K端現(xiàn)在普遍面臨的人員素質(zhì)尚需提高、培訓跟不上需要的現(xiàn)狀，我們進行了大量的調(diào)研，并在全國各地授課時系統(tǒng)收集學員的問題反饋。應該說，這些問題都是店面銷售中每天都會遇到，并且許多導購都非常困惑的問題。我們在書中針對這些問題設置了銷售情景、錯誤應答、問題診斷、導購策略、語言模板等內(nèi)容。這本書可以說是國內(nèi)服飾行業(yè)第一本真正“上午學完下午就能用”的最具實操性的書籍，并且這些方法與技巧都是經(jīng)過服飾門店的實戰(zhàn)運用并被證明行之有效的，店員可以隨用隨查。我相信只要店員認真學習這些內(nèi)容并靈活運用，就一定可以給店鋪的銷售業(yè)績帶來巨大的變化。
這本書的編寫得到了服飾業(yè)內(nèi)許多成功人士及知名專家學者的支持與指教。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強、玉晶瑩、韓衛(wèi)東等對該書出版的大力支持，也要感謝意大利夢哲商旅男裝的
王建四
2007年1月于成都
目錄
第一章 如何處理與顧客的關(guān)系
銷售情景1
導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議
銷售情景2
導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
銷售情景3
顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看
銷售情景4
顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為異購在騙他
銷售情景5
我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧
銷售情景6
你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢
銷售情景7
營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失
銷售情景8
當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件
銷售情景9
顧客很喜歡試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了
銷售情景10
顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定
第二章 如何處理服裝的穿著問題
銷售情景11
顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走
銷售情景12
導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開
銷售情景13
這件衣服怎么穿起來這么緊呀
銷售情景14
算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖
銷售情景15
我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好好老氣
銷售情景16
我確實喜歡之款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室
銷售情景17
這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定
銷售情景18
算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適
……
第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題
第四章 如何處理顧客的價格異議
第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題
第六章 如何處理顧客的投訴問題
第一章 如何處理與顧客的關(guān)系
銷售情景1 導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議
錯誤應對
1.喜歡的話，可以試穿。
2.這是我們的新款，歡迎試穿。
3.這件也不錯，試一下吧。
問題診斷
“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿?！斑@件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當一回事。
導購策略
服飾門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。
就本案而言，導購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。
語言模板
導購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）
（如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動引導試衣）
導購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導入××風格與款式，非常受像您這樣的白領女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……（提著衣服引導顧客去試衣間）
（如果對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實是想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）
拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。
銷售情景2 導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看
錯誤應對
1.沒有關(guān)系，您隨便看看吧。
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.您先看看，喜歡可以試試。
問題診斷
“沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于廢話。上述應對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。
導購策略
顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。
就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
語言模板
導購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？
導購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？
導購：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是……
主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。
銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看
錯誤應對
1.不會呀，我覺得挺好的。
2.這是我們這季的重點搭配。
3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？
4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？
問題診斷
“不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的重點搭配”則屬牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。
導購策略
服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實非常令人頭疼。其實，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導購如何運用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。
第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購買決定權(quán)，但具有極強的購買否決權(quán)，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用：
在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；
適當征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；
贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；
通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。
這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強的預防針。
第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時候關(guān)聯(lián)人可能會為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性?！边@句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服?！币驗檫@件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯，此時關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。
第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。
語言模板
導購：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？
導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。
導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌拢X得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。
不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。
銷售情景4 顧客擔心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他
錯誤應對
1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
2.都是同一批貨，不會有問題。
3.都是一樣的衣服，怎么會呢？
4.都是同一個品牌，沒有問題。
問題診斷
顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！
導購策略
導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！
語言模板
導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！
導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。
導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！
沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員。
銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧
錯誤應對
1.這款真的很適合您，還商量什么呢？
2.真的很適合，您就不用再考慮了。
3.（無言以對，開始收服裝）……
4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。
問題診斷
“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。
導購策略
顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)。所以作為導購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？墒怯性S多導購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調(diào)優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手：
第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?。面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。
第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓住機會進行銷售。具體方法是：
給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結(jié)束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。
給誘 惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。
第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面著手：
給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。
給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘 惑，導致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調(diào)衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。
語言模板
導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理）
小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）……那好，您看您是準備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步）
小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式……它的色彩……還有面料……并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！
導購：是的，您有這種想法我可以理解。現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……（延長留店時間、了解情況并建立信任）
顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績 。
銷售情景6 你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢
錯誤應對
1.如果您這樣說，我就沒辦法了。
2.算了吧，反正我說了您又不信。
3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）
問題診斷
“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税桑凑艺f了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。
導購策略
現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。
就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。
語言模板
導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……
導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑ь櫩腿ピ嚧?span lang="EN-US">
當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 。
銷售情景7 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐е骂櫩彤a(chǎn)生抱怨甚至流失
錯誤應對
1.您等一會兒再過來好嗎？
2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。
3.…… （任憑顧客詢問，無暇顧及）
問題診斷
“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非?？上В?span lang="EN-US">
導購策略
有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。
語言模板
導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……
導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？
導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？
導購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。
門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事 。
銷售情景8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件
錯誤應對
1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。
2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。
3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。
4.這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。
問題診斷
“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。“這款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算?！斑@件就是新的，而且是剛當著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。
導購策略
即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認為這件衣服不夠“新”。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當?shù)厥┘訅毫?，以推動顧客立即購買！
語言模板
導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。
導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。
危機就是危險中的機會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” ?！?span lang="EN-US">
銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了
錯誤應對
1.哪里不好看啦？
2.您不買東西就不要亂說！
3.您不要聽他的，他亂說的。
4.拜托您不要這么說，好嗎？
問題診斷
“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。
導購策略
賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非?？简瀸з彽闹腔叟c應變能力。
就本案而言，導購應該做到以下三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。
語言模板
導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述衣服的利益）
導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？
（快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服……（結(jié)合晚會闡述衣服優(yōu)點）
導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）
積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。
銷售情景10 顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定
錯誤應對
1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。
2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。
3.那好，您把男友帶來再說吧。
問題診斷
“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！
導購策略
銷售靠的是心理，成交靠的是引導。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。
語言模板
導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）
導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？
（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來換，您看這樣成嗎？
服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此。
銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走
錯誤應對
1.難道就沒有一件喜歡的嗎？
2.您剛剛試穿的這件不錯呀。
3.您到底想找什么樣的衣服？
4.怎么搞的，什么話都不說。
問題診斷
“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路?，語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺?！霸趺锤愕?，什么話都不說”屬于導購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！
導購策略
導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！
語言模板
導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？
導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）
噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那件衣服……（加以說明）
導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問……
影響你的是你對事情的解釋，導購應該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。
銷售情景12 導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開
錯誤應對
1.好走不送！
2.這件上衣看上去效果很不錯的。
3.先生稍等，還可以看看其他款。
4.您如果真心要可以再便宜點。
5.您是不是誠心買衣服，看著玩??？
問題診斷
“好走不送”如果是導購真誠的語言，那么導購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當然絕大多數(shù)情況下，我們的導購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這件上衣看上去效果很不錯的”，導購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c”，導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí)。
導購策略
導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。
就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。
語言模板
導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？
導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客的需求和意圖）
導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶з弳T，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的衣服！
管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。
銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀
錯誤應對
1.這樣才顯出您的身材呀。
2.這款的設計就是這樣子。
3.這種衣服再寬松點就不好看了。
4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。
問題診斷
“這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強附會地找理由?！斑@款的設計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情?！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題。
導購策略
我們有許多導購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導購根本不值得顧客尊重，這樣的導購每個月只配拿幾百塊的工資！
導購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導購更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動引導并教育顧客，不能顧客認為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當然這并不意味著導購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認錯誤并引導顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。
語言模板
導購：小姐，我們這款的設計是相對貼身一點，因此我們的設計師建議這款上衣適合××風格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關(guān)系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。
導購：是的，我們這款的設計確實是稍微貼身一點，不過因為您身材好，所以穿起來其實更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習慣了。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習慣穿稍微寬松點的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。
導購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的……
主動引導顧客沒有錯
錯的是一條路走到底并且死不回頭。
銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點顯胖
錯誤應對
1.不會呀，我覺得挺好的。
2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。
3.這款就這樣，扣上扣子就好了。
問題診斷
“不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應對方式屬于直線型思維方式，導購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白?！斑@款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實有點顯胖，所以平時穿的時候要麻煩顧客把扣子扣上。
導購策略
我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。作為導購應該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。
語言模板
導購：其實豐滿一點是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看……（介紹衣服優(yōu)點）
導購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？
任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。
銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣
錯誤應對
1.這樣的風格最適合您了。
2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。
3.不會啦，這樣顯得您干練許多。
4.怎么不適合呢，要不您看點別的？
問題診斷
“這樣的風格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應有的支持力度，顯得不夠真誠?！霸趺床贿m合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。
導購策略
沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導購人員。任何類型、款式及風格的衣服都有其獨特的賣點，作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。
任何一種風格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導購應該學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應適當?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L格類型，不可以一條路走到底不知回頭。
語言模板
導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。
導購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導顧客試衣）
導購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！
沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找產(chǎn)品賣點的導購。
銷售情景16 我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室
錯誤應對
1.那您看看別的吧。
2.要不給您換個顏色？
3.您不一定要上班穿呀。
4.每個人穿起來的感覺都不同。
問題診斷
“那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當于承認顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始?！澳灰欢ㄒ习啻┭健比菀渍兄骂櫩偷姆磫柵c拒絕?！懊總€人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強附會，顯得沒有說服力。
導購策略
導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理——那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。
語言模板
導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請……
導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來……
導購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。
山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。
銷售情景17 這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定
錯誤應對
1.好吧，那您下次再過來吧。
2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。
3.別到時候再買了，喜歡就今天買吧。
問題診斷
“好吧，那您下次再過來吧”，導購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅(qū)逐顧客離開?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子?！皠e到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。
導購策略
提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當?shù)赜美媾c痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。
語言模板
導購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。
導購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？
導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。上次有個顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌伞?span lang="EN">
猶豫不決就是缺乏信心，導購應善于為顧客參謀并推動顧客前進。
銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適
錯誤應對
1.怎么不合適呢，我看挺好呀。
2.我們的這款衣服賣得特別好。
3.那您要不要試試另外一套。
問題診斷
“怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導購的建議也容易導致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導購可以為顧客提供具體的理由和事實，以推動其決策過程，但最終應該由顧客自己作出決策。“我們的這款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達方式，因為這款衣服賣得再好也不一定就適合每個顧客?！澳悄灰囋嚵硗庖惶住眲t基本上承認這款衣服確實不適合對方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。
導購策略
在處理顧客異議的過程中，導購有一個非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導購以不變應萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導購首先應鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。如果衣服確實不適合顧客，則應及時改變推薦方向。
語言模板
導購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？
哦，原來如此，是這樣的……（針對顧客問題加以解決）
導購：小姐，您說得確實有道理。其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。
給事實但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩。
銷售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服
錯誤應對
1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。
2.其實每個人穿出來的味道不同。
3.這很正常，衣服怎么可能不重復？
4.怎么會呢，我們每款數(shù)量都有限制。
問題診斷
“這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實每個人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮。“這很正常，衣服怎么可能不重復”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常?！霸趺磿兀覀兠靠顢?shù)量都有限制”，屬于簡單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭辯。
導購策略
“撞衫”確實令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當然衣服完全不重復也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，導購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復率相對較低的限量款。
語言模板
導購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進貨都是限量的，所以一般不容易重復，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請……
導購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價格公道并且服務完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地擔心這個問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復。
導購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復發(fā)生，再加上我們價格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認為不僅適合您，而且重復率不高。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下……
服飾販賣流行與趨勢，導購的腦子和觀念不可以一成不變 。
銷售情景20 算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多
錯誤應對
1.怎么會差不多呢？
2.這是今年的新款呀！
3.有點重復是難免的。
4.您說的是去年哪一款？
問題診斷
“怎么會差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個品牌的新款沒有特色?！坝悬c重復是難免的”，意思是說你真沒見識?！澳f的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。
導購策略
條條大路通羅馬，導購應該靈活地引導顧客的購買需求。就本案而言，顧客長期穿著風格類似的衣服確實容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導購此時可以建議顧客適當改變著裝風格，比如推薦顧客看其他不同款式和風格的衣服，并立即引導顧客試穿。
語言模板
導購：是嗎？可見您對這種風格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實我們店最近到了幾款風格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來……
導購：我猜，您買的應該是去年的××款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。像那邊有幾套風格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，小姐，這邊請……
導購：呵呵，是呀，老是穿同樣風格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些適合您但風格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當改變一下自己的著裝風格或許會讓您有新的體驗。來，小姐，請跟我到這邊來看看……
條條大路通羅馬，堅持正確的觀點但不可固執(zhí)于自己的想法。
銷售情景21 這個顏色的衣服不行，我穿不大合適
錯誤應對
1.那您喜歡什么顏色？
2.您要不換個款式看看？
3.其實您穿這個顏色比較好看。
4.這個款式就要這種顏色才好看。
問題診斷
“那您喜歡什么顏色”和“您要不換個款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導購的“軟弱”也無法將衣服售出。其實顧客對這種沒有思想的導購并不看重，這種導購的銷售業(yè)績也大多平平?！捌鋵嵞┻@個顏色比較好看”和“這個款式就要這種顏色才好看”，是導購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡單機械，缺乏應有的說服力度。
導購策略
如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠都無法真正被說服。導購一旦遇到顧客提出異議，首先要學會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。當然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認為顧客的說法不正確，作為導購要學會適當?shù)亍⒂屑记傻鼐芙^對方，并且引導顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。
我們發(fā)現(xiàn)，在實際的店鋪工作中，有的導購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認識。
語言模板
導購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有……的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為……
導購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）
噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下××色，因為您的膚色是屬于××色調(diào)，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。
如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重 。
銷售情景22 顧客試衣的時候，其實尺碼，很合身，但顧客覺得還是小
錯誤應對
1.多穿幾次就習慣了。
2.怎么會小呢，很合身呀？
3.可能是您不習慣，我覺得挺好。
問題診斷
“多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習慣，但為什么不習慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力?！霸趺磿∧?，很合身呀”，則是導購只站在自己的角度強調(diào)個人觀點，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。
導購策略
導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意，如果導購確實認為大小合適，可以詢問顧客平時的穿著習慣，然后有針對性地與對方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。
語言模板
導購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？
（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？
如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會的，只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。
導購：請問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？
這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因為您之前的穿著習慣，所以您會以為不合身。其實以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點）
因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠都是兩手空空。
銷售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來太老土了
錯誤應對
1.不會呀，怎么會呢？
2.不會的，這款很洋氣。
3.不會吧，配你正好合適。
問題診斷
“不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款很洋氣”，屬于導購自以為是的獨白，這種直接否認沒有任何說服力。“不會吧，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導購還這么說，給顧客的感覺就是導購在自說自話！
導購策略
當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進行解釋，效果會好得多。
語言模板
導購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？
哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設計是針對××顧客，所以設計上選擇了××花色。來，您穿上看看，感覺應該就會不一樣了。
導購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？
是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設計上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。
導購：小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？
哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）
做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。
銷售情景24 你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢
錯誤應對
1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。
2.不深，這算什么深，一點都不深。
3.每個人喜好不一樣，我們的風格就是如此。
問題診斷
“其實您穿深點顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白?！安簧?，這算什么深，一點都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式。“每個人喜好不一樣，我們的風格就是如此”，這種說法過于強調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進一步推動顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應。
導購策略
顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應該從專業(yè)角度進行合理引導與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。
就本案而言，首先可以認同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。
語言模板
導購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領一族，在輕松休閑當中不失穩(wěn)重！
導購：您說得對，我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點都不顯臟。
導購：是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏）
導購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應該穿顏色稍微深點的牛仔，這樣會使您顯得更加有精神。
顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。
銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布
錯誤應對
1.牛仔系列就是這樣。
2.怎么會不上檔次呢，這是很流行的。
3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。
4.您這種說法我倒是第一次聽說。
問題診斷
導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去，所以，導購說話真會使顧客“一句話笑，一句話跳”?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對方任何解釋?！霸趺磿簧蠙n次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時尚?！艾F(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強烈的攻擊味道?！澳@種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認為很怪異，是個另類。
導購策略
針對顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面性的認識，并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。
語言模板
導購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風格的服飾？
導購：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設計上做了調(diào)整，比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請!
不要圖一時痛快逞口舌之能，導購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。
銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的
錯誤應對
1.不會的，這個怎么會花呢？
2.這是我們今年最流行的花色。
3.我們的風格就是這樣，您看看其他款吧。
問題診斷
“不會的，這個怎么會花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客——你真沒有眼光，真是老土一個，給顧客的感覺是當頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重。“我們的風格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。
導購策略
服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實很好，但如果顧客不接受，那也無濟于事，所以導購一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來，這樣的溝通才有效。
就本案而言，我們認為導購的溝通語言過于簡單化，其實導購完全可以將顧客提出的“花”的問題結(jié)合顧客的身體條件進行轉(zhuǎn)化，并主動引導和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺。
語言模板
導購：小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點，其實我建議您可以嘗試一下，換一換風格也不錯。我認為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導試衣）
導購：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時候都會覺得這款衣服有點花。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢睿驗樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請您跟我來……（引導試衣）
導購：是的，您說得有道理，這個花色確實比較大膽一點。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗，我認為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應該特別強，當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請您跟我這邊來……（引導試衣）
門店銷售不可自以為是，導購應主動引導顧客向購買方向前進。
銷售情景27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的
錯誤應對
1.怎么會沒有適合您的款式呢？
2.是嗎，應該沒有什么變化吧？
3.不會啦，只是您不習慣而已！
問題診斷
“怎么會沒有適合您的款式呢”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會讓顧客感覺不舒服?！笆菃?，應該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準，缺乏應有的專業(yè)與自信?！安粫?，只是您不習慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責任完全推到顧客身上。
導購策略
任何一個品牌的服裝整體風格都會相對保持穩(wěn)定，但也不可能一點變化都沒有。就本案而言，導購可以首先認同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強調(diào)雖然衣服風格有細微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。
語言模板
導購：您對我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點，但對您來說還是很適合的。第一，這樣的設計迎合了目前市場上的潮流；第二，我們只是在原有風格基礎上為適應流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因為您本來就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風格非常適合您。
導購：您真心細，一定是我們的老顧客吧，一點細微的改變您都能觀察得出來。其實這一點您大可不必擔心，因為我們服務的主要對象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎上加入一點點流行元素，顧客除了可以保持過去的風格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因為……
服裝行業(yè)集時尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。
銷售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的
錯誤應對
1.新貨過兩天就到了。
2.已經(jīng)賣得差不多了。
3.怎么會少呢，夠多的了。
4.這么多衣服你買得完嗎？
問題診斷
“新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應。“怎么會少呢，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。“這么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導致顧客與你大吵一架！
導購策略
導購要用腦子做銷售！導購在銷售的時候應該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。
導購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導得法，可能就是一個非常好的銷售機會。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導購一定要學會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機會，最后水到渠成地提出建議。
語言模板
導購：是的，您很細心，我們這兒的衣服確實不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時都喜歡什么樣的款式？
導購：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是……
天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。
銷售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的
錯誤應對
1.不難看呀，怎么怪怪的呢？
2.挺好看的呀，哪里難看啦？
3.現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。
4.個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡。
問題診斷
“不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡單地否定顧客，并且主動將話題引導到消極方面，不利于銷售成交?！艾F(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。
導購策略
你不可能從沒有去過的地方回來，如果你不知道原因，你永遠都不可能說服顧客。導購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習慣，然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。
語言模板
導購：呵呵，小姐，請教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是……
（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐……
（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對偏向深色系列，所以，我個人認為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因為這是今年剛剛出來的流行花色，不過我覺得其實這個花色蠻適合您的……（加上贊美語言）
導購：我們達衣巖品牌是挺有個性的，有很多老顧客也正是因為這一點才經(jīng)常過來。其實不是衣服怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位。請問，您今天來是想看上衣還是……
導購：請問，您一般都喜歡什么樣風格與花色的衣服？
（假如顧客說出自己的想法）哦，原來如此。因為您以前穿衣服都相對偏向職業(yè)化，所以您才會覺得怪怪的。其實我們每個人穿衣服都容易形成并偏愛一種習慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領女性其實蠻適合這個款式的，因為……
（或者不做解釋，直接導入衣服介紹）哦，原來如此，我們達衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧……
沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。
如何處理服裝的品質(zhì)問題
第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問題 （重復）
銷售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起球。
話術(shù)A：先生，您對買衣服還挺在行的，您這個問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負責地告訴您，我賣這個品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個問題您大可不必過于擔心，您需要擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為如果衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來不穿啦，那就非?？上Вf是嗎？
（引導試穿并做銷售介紹，當顧客決定購買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時候注意……晾曬的時候注意……穿的時候不要……（當顧客決定購買后再用簡潔的語言強調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項）
銷售情景2:你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊。
話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹……（轉(zhuǎn)介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非?；穑艺J為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來，小姐，這邊請……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）
話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主要的風格……我們的特色……我們老板最近進了幾個新款，我認為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來，先生，這邊請……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）
話術(shù)C:呵呵，小姐對服飾行業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們衣服的主要風格……我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）
銷售情景3：你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好。
話術(shù)A：XX是個不錯的品牌，也是我們學習的對象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？
噢，原來如此！（向顧客所說的優(yōu)點靠攏）是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。
話術(shù)B:XX是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣。XX的風格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質(zhì)來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為……（強調(diào)自己的品牌主張）
話術(shù)C:XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學習的對象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？
噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會喜歡……
第四章 如何處理顧客的價格異議
銷售情景1：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴？
話術(shù)A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有……問題，而我們在化纖中加入XX成分，除了保留化纖……的優(yōu)點之外，還增加了……的優(yōu)點。
話術(shù)B:如果單純是化纖面料的話，價格確實不會這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為……所以有……的優(yōu)點，穿起來特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請！
話術(shù)C:如果不看款式或是設計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）
銷售情景2：像這種款式和面料外面只賣200元，怎么你們卻要賣300多元？
話術(shù)A:是的，您真是個細心的顧客，現(xiàn)在市場上確實有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時候顧客就會產(chǎn)生這種疑問，怎么價格會差這么多。其實價格差異最主要的還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設計、做工以及售后服務上，我們衣服的面料是……我們的設計采用的是……我們的服務保證是……如果顧客買了一件衣服，結(jié)果因為質(zhì)量或是售后服務不好，造成一大堆麻煩，不但會沒有穿衣的快樂心情，而且也是更大的浪費，您說是嗎？
話術(shù)B:您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這個問題，確實現(xiàn)在市場上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、售后服務以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來，穿起來差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！
銷售情景3：我可認識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話。
話術(shù)A：哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這方面老總從我們一上班時就特意交待過了。
話術(shù)B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們對他的朋友招待不周呢。其實我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒還得麻煩您，幫我在單上簽個名。
話術(shù)C:呵呵，其實老總之前也特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的價格。因此剛剛給您的價格，確實已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價格。
第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題
銷售情景1：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。
話術(shù)A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數(shù)很齊，不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？
話術(shù)B:是的，打折的時候買，確實價廉物美一，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）……所以現(xiàn)在購買是非常劃算的！
話術(shù)C:我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價格其實反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。
話術(shù)C:呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關(guān)系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購買，因為您的身材那么好，我真的擔心到時候是否有適合您的尺碼。
銷售情景2：你們公司現(xiàn)在是6.5折，以后會不會有更低的折扣。
話術(shù)A:這一點您放心，我們XX服飾基于對顧客負責任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強的，絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？
話術(shù)B:這一點您放心，我們XX服飾在這方面是比較規(guī)范的，當然這也是對顧客負責任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購買的時候也不會有安全感，您說是嗎？
話術(shù)C:這一點您放心，我們的服裝有實實在在的質(zhì)量保證。我們XX專賣店在折扣上的原則性也比較強，不會隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝！
銷售情景3：其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了。
話術(shù)A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品外，其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了衣服的風頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看……
話術(shù) B:是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質(zhì)量與服務上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款……至于贈呂部分，我們會立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。
話術(shù)C:您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質(zhì)與服務上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看……
第六章 如何處理顧客的投訴問題
銷售情景1：上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那么貴。
話術(shù)A:是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國家規(guī)定的標準內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為……（加上優(yōu)點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看……
話術(shù)B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更注意……方面的細節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優(yōu)點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看……
銷售情景2：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
話術(shù)A:（通過溝通后確實責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術(shù)B:（通過溝通后，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質(zhì)量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術(shù)C:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領導，看怎么來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？
話術(shù)D:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？
銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？
話術(shù)A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。
話術(shù)B:
話術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！
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