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據(jù)研究表明：吸引一位新顧客所需要的時(shí)間是留住一位老顧客所需時(shí)間的5倍。開(kāi)拓新顧客的同時(shí)，發(fā)展現(xiàn)有顧客對(duì)產(chǎn)品及伙伴的信任，讓他們成為忠實(shí)顧客，可以說(shuō)非常重要。那么如何才能留住老顧客呢？毫無(wú)疑義，服務(wù)跟進(jìn)是至關(guān)重要的一步。

安利服務(wù)跟進(jìn)的定義是：在顧客成交后，營(yíng)銷人員需要提供系列服務(wù)，兌現(xiàn)購(gòu)買承諾并確認(rèn)其滿意，使其產(chǎn)生高峰體驗(yàn)，贏得顧客對(duì)產(chǎn)品及營(yíng)銷人員的雙信任，并在跟進(jìn)過(guò)程中創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)，繼而促進(jìn)多品類銷售甚至轉(zhuǎn)介紹。

接下來(lái)詳細(xì)講解服務(wù)跟進(jìn)的價(jià)值、策略和原則。

在安利銷售中，促進(jìn)成交的同時(shí)，營(yíng)銷伙伴就要發(fā)出一種服務(wù)信號(hào)，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買的不僅僅是安利產(chǎn)品本身，而是購(gòu)買了對(duì)于產(chǎn)品功能和價(jià)值的期待：期待你為他帶來(lái)身體的健康；期待你為她改善膚質(zhì)；期待你幫他提升生活品質(zhì)等等。因此，安利產(chǎn)品除了為顧客提供基本功能外，還要滿足顧客的獨(dú)特需求或者高品質(zhì)體驗(yàn)，我們要通過(guò)服務(wù)讓顧客切實(shí)感受到期望實(shí)現(xiàn)的滿足感和愉悅感。

所以我們可以理解：在安利銷售流程中，促進(jìn)成交、達(dá)成交易不代表劇終，安利銷售是連續(xù)劇而不是獨(dú)幕劇，服務(wù)跟進(jìn)讓我們能夠獲得顧客的終身價(jià)值。好的服務(wù)可以達(dá)成這幾個(gè)結(jié)果：

·   重復(fù)購(gòu)買：

首先通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求，兌現(xiàn)購(gòu)買承諾并確認(rèn)顧客的滿意。顧客用好產(chǎn)品，才會(huì)喜愛(ài)產(chǎn)品，所以服務(wù)為產(chǎn)品的重復(fù)銷售夯實(shí)基礎(chǔ)，顧客才會(huì)重復(fù)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品。

·   跨品類購(gòu)買：

在獲得顧客首次購(gòu)買滿意認(rèn)可的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展信任關(guān)系，在和顧客交流中不斷收集顧客信息，營(yíng)銷人員往往可以發(fā)現(xiàn)顧客新需求并創(chuàng)造更多品類的連帶銷售，實(shí)現(xiàn)跨品類的銷售。

·   轉(zhuǎn)介新顧客：

當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品及營(yíng)銷人員雙重滿意及信任的基礎(chǔ)上，顧客可為我們轉(zhuǎn)介紹他們身邊有需要的朋友。

可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)每一個(gè)新的銷售契機(jī)可能都隱藏在每一次服務(wù)跟進(jìn)中。服務(wù)如此重要，營(yíng)銷伙伴應(yīng)該格外重視。

服務(wù)跟進(jìn)主要通過(guò)三個(gè)步驟：提供服務(wù)、確認(rèn)滿意和創(chuàng)造機(jī)會(huì)來(lái)達(dá)成，這也是安利服務(wù)的核心策略。

顧客的需求被激發(fā)后，對(duì)產(chǎn)品的效果和價(jià)值形成期望，營(yíng)銷人員應(yīng)通過(guò)售后、提醒、教授產(chǎn)品使用方法等服務(wù)，兌現(xiàn)顧客購(gòu)買時(shí)的承諾、將顧客期望落地，通過(guò)這個(gè)步驟，營(yíng)銷伙伴和產(chǎn)品在顧客心中的可靠性也逐步確定，信任進(jìn)一步加深。

注意：切忌為了達(dá)成交易而做出過(guò)分承諾。成交并不是服務(wù)的結(jié)束，而是開(kāi)始，兌現(xiàn)承諾、說(shuō)到做到才能證明營(yíng)銷人員的可靠性。

通過(guò)與顧客確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意，進(jìn)一步提升顧客感受，將顧客的購(gòu)買體驗(yàn)推高甚至產(chǎn)生高峰體驗(yàn)，并進(jìn)一步發(fā)展顧客對(duì)于營(yíng)銷伙伴人際和產(chǎn)品的雙滿意、雙信任。

通過(guò)營(yíng)銷人員詢問(wèn)顧客的滿意度，一方面能及時(shí)確保顧客已經(jīng)達(dá)成了購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的期待；另一方面，顧客能更清晰地意識(shí)到產(chǎn)品及服務(wù)給他們的生活帶來(lái)了改變，加深對(duì)產(chǎn)品及營(yíng)銷員的滿意與信任。

安利產(chǎn)品品類豐富，營(yíng)銷伙伴的目標(biāo)是獲得顧客的終身價(jià)值。除了重復(fù)購(gòu)買、持續(xù)購(gòu)買，在顧客滿意的基礎(chǔ)上，我們還要在服務(wù)顧客的過(guò)程中，主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)跟進(jìn)，站在顧客的角度了解他們、幫助他們，挖掘并激發(fā)顧客其他需求，實(shí)現(xiàn)顧客的重復(fù)購(gòu)買、跨品類購(gòu)買甚至是轉(zhuǎn)介紹其他顧客。

提供服務(wù)是責(zé)任而非饋贈(zèng)，顧客購(gòu)買的是產(chǎn)品的功能和價(jià)值而并非僅僅只有產(chǎn)品本身，而安利營(yíng)銷伙伴本身的顧問(wèn)角色能使顧客獲得更好的使用體驗(yàn)并且提升產(chǎn)品的功能和價(jià)值。從使命的角度來(lái)看，安利公司的宗旨為每一個(gè)顧客的生活增添色彩，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能落地，進(jìn)而幫助顧客實(shí)現(xiàn)生活品質(zhì)的全面提升。

安利的產(chǎn)品是改善性需求的產(chǎn)品，安利的銷售是體驗(yàn)式銷售。所以：

·   提供的服務(wù)<顧客的期望=顧客不滿意：意思是如果服務(wù)達(dá)不到顧客的期望，顧客就會(huì)不滿意。

·   提供的服務(wù)=顧客的期望=顧客基本滿意：當(dāng)顧客基本滿意的時(shí)候，一旦出現(xiàn)更好或者更低價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，顧客會(huì)毫不猶豫從其他人那里購(gòu)買產(chǎn)品或者是使用其他產(chǎn)品。

·   提供的服務(wù)>顧客的期=顧客很滿意：只有當(dāng)營(yíng)銷伙伴提供的服務(wù)超越顧客的想象，顧客才會(huì)產(chǎn)生高峰體驗(yàn)。在與顧客交往的過(guò)程中，營(yíng)銷伙伴應(yīng)該抓住每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，設(shè)身處地為顧客著想，創(chuàng)造令其難忘的美好體驗(yàn)，超越顧客的期望值，在顧客心中留下持久好印象。記住只有非常滿意的顧客，才有較大機(jī)會(huì)成為忠實(shí)顧客。

在服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)銷伙伴可以發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)，比如重復(fù)購(gòu)買或者多品類購(gòu)買。同時(shí)，當(dāng)信任加深，顧客對(duì)營(yíng)銷人員和產(chǎn)品達(dá)到雙滿意時(shí)，可以要求顧客轉(zhuǎn)介紹其他朋友，讓優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)幫助到更多人。

做好服務(wù)跟進(jìn)，讓安利產(chǎn)品和優(yōu)良體驗(yàn)深入顧客心中！