SUBJECT: 名稱 危機管理政策
OBJECTIVE：目的
為了更好的應對酒店內出現(xiàn)意外狀況和危機時，各部門能夠協(xié)調一致、通力合作為客人提供服務和保證酒店持續(xù)運營。
POLICY: 政策
1、 部門危機管理政策在酒店總體危機管理政策之下、建立起部門應急政策。
2、 危機出現(xiàn)時，面客服務部門在可能的范圍內仍需保持酒店較高服務品質為客服務。
3、 危機出現(xiàn)時仍需以客為先。
4、 危機出現(xiàn)時管理人員要親臨現(xiàn)場指揮、安排工作。
PROCEDURE：程序
（一）危機管理的內容
危機管理的內容包括：停電、停水/水污染、火災、臺風、炸彈威脅、死亡、其它暴力和恐怖事件等。
（二）停電應急管理政策
1、工程部：
（1） 通知各部門停電時間，并搶修；
（2） 配電工負責檢查配電系統(tǒng)，排除故障；
（3） 各班組負責檢查各自機房設備，機修班重點檢查電梯設備；
（4） 聯(lián)系供電單位，了解高壓停電原因和恢復供電時間；
（5） 啟動備用供電線路；
（6） 如雙路電源全部停電，值班工程師應立即向部門經理匯報，聯(lián)系發(fā)電機發(fā)電，確保面客部門的照明電，根據(jù)負載采取限電措施；
（7） 恢復供電后，安排人員到各機房對設備進行重啟、復位；
（8） 如是發(fā)電機供電，及時知會各部門注意節(jié)電、減少負荷，暫停使用大功率電器設備。
2、保安部：
配合一線部門，向客人做好解釋工作。如遇晚上停電，啟用應急燈，知會各部門加強對蠟燭使用的管理，加強巡邏，防火防盜。
3、前廳部：
（1）第一時間通知工程部負責人及總經理。并及時知會各部門負責人。
（2）將致歉告示牌、引導牌放置于大堂及各電梯間；
（3）前廳接待、賓客服務中心及賓客服務經理向住客說明情況、原因、時間，請求理解。
（4）前臺要及時打印當前在住客人報表，還要準備一定數(shù)量的可賣房。
（5）賓客服務經理在客人入住時陪同客人一起去房間，為客人打開房門，并向客人解釋一旦電力恢復正常就將房卡送至客人房間。
（6）電力供應恢復正常后，配合系統(tǒng)部檢查機房各設施設備是否恢復正常運轉，并及時恢復背景音樂。
4、餐飲部：
（1）做好應急備餐工作，啟用應急燈，啟用小型液化氣爐灶。
（2）停電期間，密切關注冷庫、冰柜、冰箱等設備內存放的食物和物品。
5、管家部：
（1）停電時，第一時間派人檢查電梯內是否還有客人，及時知會工程部采取營救措施。
（2）在客房內放《告賓客書》，啟用應急燈。
（3）停電期間，PA負責檢查水景觀等公區(qū)用電設施。
6、財務部、行政辦和人力資源部以及市場銷售部：
（1）負責組織人、財、車、物的配合搶修；
（2）系統(tǒng)部重點檢查備用電源設施。
（三）停水/水污染應急管理政策
一、 停水/水污染危機情況出現(xiàn)時視為酒店水危機。
二、 水危機分類：
根據(jù)水危機產生的原因和影響時間分為：可預知水危機、不可預知水危機和長時間水危機。
三、 水危機出現(xiàn)時的應急措施
1、 可預知水危機的應急措施
（1） 可預知水危機包括：市政供水預約停水、酒店供水系統(tǒng)檢修等情況。
（2） 任何部門或總機接獲停水通知都必須按以下順序匯報：部門（總機）報知賓客服務中心，由賓客服務中心向賓客服務經理、前廳部經理、管家部經理、餐飲部經理、工程部經理、保安部經理、銷售部經理、人力資源部經理、財務部經理、值班經理和財務總監(jiān)與總經理報告。
前廳部應做工作
（3） 前廳部經理接獲通知應當對信息予以核實。
（4） 準備停水告示置于大堂、準備住客通知單轉管家部。
（5） 前臺接待和賓客服務中心做好客人咨詢解釋工作。
（6） 前臺凡有客人入住，接待員要告知相關停水信息，所有員工有接到客人詢問停水事宜的，都要做好解釋工作。
（7） 顧客服務中心要做好詳細的記錄，例如時間、房號，并將相關的信息反饋給賓客服務經理，以便于有客人投訴時做好相應的跟進工作。
（8） 賓客服務經理要將所有客人的反映記錄在大堂日志上。
管家部應做工作
（9） 將接收到的住客通知單置于住客房。
（10） 準備好足夠的免費礦泉水和飲用水儲備。
（11） 檢查各區(qū)域水龍頭開關情況，以免來水時出現(xiàn)長流水現(xiàn)象。
（12） 積極巡視酒店各個區(qū)域，查看是否有需要幫助的客人（如不慎飲用變質水引起腹痛、腹瀉的客人等）。
（13） 做好信息溝通，及時了解水質進展情況或來水時間，如是停水還需在來水時再次檢查是否有長流水的現(xiàn)象。
餐飲部應做工作
（14） 準備好足夠的飲用水儲備。
（15） 廚房食品的加工都必須使用飲用水處理。
（16） 預備好廚房運營用水。
工程部應做工作
（17） 接到通知后，對蓄水池進行檢查，確定蓄水池蓄水量。
（18） 如停水時間過長，蓄水池的水不足以供應全酒店，工程部采取以下措施：
<>優(yōu)先保證客人用水。
<>優(yōu)先保證廚房用水。
<>員工生活用水暫停或限時供給。
<>后勤區(qū)域打掃衛(wèi)生，暫停用水?；蛳迺r供給。
<>必要時采取向消防隊購水的方法。
2、 不可預知水危機的應急措施
（1） 不可預知水危機包括：臨時故障停水、停電、爆管或設備故障引起停水等情形。
（2） 出現(xiàn)上述不可預知水危機時，任何部門發(fā)現(xiàn)均按第1項（2）條所述匯報程序匯報。
前廳部應做工作
（3） 前廳部經理接獲通知應當對信息予以核實。
（4） 立即準備停水告示置于大堂、準備住客通知單轉管家部。
（5） 前臺接待和賓客服務中心為客人做咨詢解釋工作。
（6） 凡客人入住，接待員要告知相關停水信息，所有員工有接到客人詢問停水事宜的，都要做好解釋工作。
（7） 顧客服務中心要做好詳細的記錄，例如時間、房號，并將相關的信息反饋給賓客服務經理，以便于有客人投訴時做好相應的跟進工作。
（8） 賓客服務經理要將所有客人的反映記錄在大堂日志上。
管家部應做工作
（9） 將接收到的住客通知單即時置于住客房。
（10） 調撥免費礦泉水送于住客房。
（11） 積極巡視酒店各個區(qū)域，查看是否有需要幫助的客人（如不慎飲用變質水引起腹痛、腹瀉的客人等）。
（12） 做好信息溝通，及時了解來水時間，檢查是否有長流水的現(xiàn)象。
餐飲部應做工作
（13） 調撥足夠的飲用水備用。
工程部應做工作
（14） 接到通知后，事先對蓄水池進行檢查，確定蓄水池蓄水量。
（15） 采取以下措施：
<>優(yōu)先保證客人用水。
<>優(yōu)先保證廚房用水。
<>員工生活用水暫停或限時供給。
<>后勤區(qū)域打掃衛(wèi)生，暫停用水?；蛳迺r供給。
<>必要時，采取向消防隊購水的方法。
（16） 由于停電，爆管或設備故障引起停水，工程部將會以最快速度查明原因和修復。
（17） 若因市政供水造成突然停水，工程部將迅速與市供水公司取得聯(lián)系，查清停水原因、恢復供水的時間并商討相應對策。
3、 長時間水危機的應急措施
（1） 長時間水危機包括：水源污染或生態(tài)水源污染情形出現(xiàn)。
（2） 發(fā)生長時間水危機時，各部門除按照上述1和2的應急措施執(zhí)行外，
工程部應做以下工作
（3） 和水質檢測站保持聯(lián)系，了解每天的水質情況，并有專人負責每天酒店用水水質的觀測工作，根據(jù)水污染的程度，作出相應的變化。（可提前一天蓄滿水，關閉進水閥門）
（4） 在污染持續(xù)的過程當中，水質已極端的惡化，為盡量減輕異味，可在蓄水池內投放氧化劑和活性碳。
（5） 為保證客人最低限度的飲用水，提前準備購買桶裝純凈水。
（6） 必要時酒店可安裝凈化水設備，在水危機時可以解決部分的用水問題。
財務部采購和倉儲應做以下工作
（7） 提高飲用水儲備。（日常儲備量按經營所需7-15天用量，危機時提高30-45天用量）
（8） 優(yōu)先控制飲用水供應貨源。
（9） 供應飲用水貨商資質必須是達標產品和供應企業(yè)。
（四）火災應急管理政策
1、一級火警確認程序
（1） 消控中心接到火災報警，電話詢問服務員報警地點的現(xiàn)場情況。
（2） 通知值勤保安人員趕赴現(xiàn)場檢查，如屬誤報，盡快復位。
（3） 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有煙無明火，由消控中心通知保安部趕赴現(xiàn)場。
（4） 消控中心同時知會賓客服務中心，明確火警部位和程度。
（5） 由賓客服務中心通知出事部門、工程部、賓客服務經理到現(xiàn)場處理。
2、二、三級火警火災確認程序
（1） 現(xiàn)場已有明火，確認為二級火災，由消控中心通知保安部經理、總經理。
（2） 消控中心同時知會賓客服務中心，明確火警部位和程度、并通知各部門進行火險搶救和人員疏散。
（3） 視火險災害程度由總經理授權保安部經理向消防“110”火警指揮中心報警，升為三級火災。
3、二、三級火災發(fā)生后處置程序
（1）確認為已發(fā)生火災，已到現(xiàn)場人員應采取以下措施：
<>關閉火災層照明電源（工程部）；
<>應就近取用滅火器材進行撲救（義務消防員、值勤保安人員、服務員）；
<>向消控中心和總機通報火情，說明起火部位、燃燒物質、火勢大小及蔓延方向（保安部）；
<>疏散起火部位附近的賓客（出事部位）；
（2）賓客服務中心接到火災報警，應立即通知酒店總經理、值班經理；保安部、工程部、管家部、前廳部、餐飲部等部門經理及其他部門經理，報告火情，說明起火部位、燃燒物質、火勢大小蔓延方向。此時，賓客服務中心擔負滅火搶救信息中心的責任，準確及時地通報火情，傳遞指令。
（3）酒店領導接到報警后，立即趕到消控中心，總經理任總指揮，利用消控中心的通訊聯(lián)絡設備了解火情，下達撲救指令。消控中心認真、正確操作各項設備。值班人員迅速將監(jiān)視器調至火災現(xiàn)場。
1） 消控中心與起火現(xiàn)場聯(lián)絡；
2） 消控中心與各部門聯(lián)絡；
3） 消控中心與外界聯(lián)絡；
4） 撲救令包括；
<>疏散賓客的范圍大??；
<>是否需要啟動或關閉消防泵、噴淋泵；
<>是否需要切斷電源、落下電梯；
<>是否需要關閉空調、啟動排煙送風設備；
<>撲救力量調遣和傷員救護等。
<>總經理不在場的情況下，由酒店在場的最高一級領導擔任滅火撲救工作，夜間由值班經理擔任。
（4）接到火災報警后，保安部、工程部、火災部位所屬部門應迅速布置本部門人員就位，具體按各部門應急措施實施，與總指揮部保持聯(lián)系，指揮現(xiàn)場撲救，其部門經理應立即趕到消控中心，并隨時準備應急。
4、各部門應急措施
（1）保安部滅火措施：
<>保安部負責人員應立即趕赴現(xiàn)場，負責滅火現(xiàn)場指揮和采取相應滅火措施；
<>立即調集保安人員、酒店義務消防隊員到場滅火；
<>指揮在場人員利用就近滅火器滅火；
<>啟動現(xiàn)場消防設施投入滅火工作；
<>酒店大堂崗保安人員立即清理周圍的場地，為消防車進入做好準備；
<>其余保安人員應堅守崗位，阻止一切無關人員進入現(xiàn)場，并隨時準備接應、引導疏散下來的賓客從安全通道離開大樓，到預定地點集中；
<>巡邏人員要注意保護大樓內重要設施和部門，注意防范；
<>部門除留守值班人員外，全體趕赴火災現(xiàn)場及消控中心，參加火災撲救工作，維護現(xiàn)場秩序。
（2）工程部應急措施：
<>一旦發(fā)生火災，工程部領導、工程部技術專業(yè)人員應立即到位，隨時準備應急。
<>切斷現(xiàn)場電源，關閉管道煤氣送氣閥門。
<>水泵房就位，檢查消防泵電源、閥門，為消防泵啟動做好準備，確保消防供水系統(tǒng)正常運行。
<>負責電梯的技術人員應確保所有電梯均降至一樓，如有賓客被困在電梯內，應立即報告指揮部，并設法解救。
<>其他運行設備聽從命令做好隨時停機關閉的準備，并做好應急供電的準備，確保消防供電。
<>其余部門除值班人員和義務消防隊員外，隨帶搶修工具隨時準備應急。
<>工程部人員在接到撤離通知后，應做好下列工作：
a 關閉所有電源開關；
b 關閉所有煤氣閥門；
c 關閉所有制冷設備；
d 關閉所有鍋爐；
e 關閉所有門窗；
f 攜帶重要的工程資料。
（3）管家部應急措施
<>管家部領導應立即到場與服務員一起組織起火部位的賓客疏散，同時進行撲救 工作。
<>管理人員及義務消防隊員應迅速趕到火災現(xiàn)場投入撲救工作，關閉現(xiàn)場通向安 全出口的防火門。
<>非著火層服務員準備好客房鑰匙，以備急用。
<>聽到疏散指令后，服務員應打開所有的客房，逐一檢查賓客是否撤離，并關好 門，引導賓客往消防樓梯疏散。
<>在疏散賓客時要特別注意幫助老弱病殘人員。
（4）餐飲部應急措施：
<>當火災發(fā)生在餐飲部某個營業(yè)點時，當班的最高行政領導要迅速組織撲救，擊碎手動報警器。同時電話報告消控中心，疏散在場的賓客。
<>如果火災發(fā)生在廚房內，工作人員應保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況關閉煤氣總閥門和分支閥門，關閉各爐灶閥門，關閉通風、抽風設備，關閉各種電器開關，妥善處理烹調用油。
<>如果火災不是發(fā)生在餐飲部區(qū)域內，餐飲部經理應留守在辦公室待命，做好撤離的準備。餐飲部經理指派人員，注意保護各營業(yè)點的收銀員。
<>接到疏散指令后，各營業(yè)點首先引導客人從消防通道有序撤離到疏散地，保護收銀員將現(xiàn)金等安全撤離，廚房、餐廳督導分管區(qū)域的撤離情況，關閉所有的閥門、電器設備開關等，檢查門窗是否關閉，然后撤離現(xiàn)場。
（5）前廳部應急措施：
<>總臺人員迅速整理好賓客住宿名單，以便清點賓客人數(shù)，將現(xiàn)金、工作資料整理好，隨時準備疏散。
<>大堂人員應協(xié)助保安人員維持好大廳秩序，接應、引導疏散下來的賓客從安全通道離開大樓。
<>行李員要保護好寄存的行李物品，以防趁火打劫者，并做好隨時轉移的準備。
<>行李員應打開所有出口門，在出門處指引賓客前往疏散地集合。。
（6）其它部門應急措施
<>各重點部門員工要堅守崗位，保持高度警惕，以防趁火打劫者。
<>通知駕駛員做好運送傷員的準備；
<>財務人員整理好重要財務資料，重要財務數(shù)據(jù)備份到移動硬盤，總出納整理好庫存現(xiàn)金和有價票據(jù)，準備隨時轉移和疏散。
<>部門人員和義務消防隊員除值班外，其余人員待命。
（7）各部門人員須注意的十三條事項
1） 不要驚慌尖叫；
2） 迅速報警；
3） 如有可能盡力設法撲救，控制火勢蔓延；
4） 不要留在危險地段；
5） 不要回到火災層拿取遺留的物品；
6） 不要使用電梯；
7） 除報警外不要使用電話；
8） 除不得已，不要敲窗跳樓或隨意開窗；
9） 在離開現(xiàn)場時，應隨手把經過門關上；
10 如被煙霧籠罩或能見度很低，應俯地沿墻慢慢爬行或去另一通道，應用濕毛巾包住口鼻等部位；
11）發(fā)現(xiàn)因電失火絕對不能用水或泡沫滅火器滅火；
12）如正處在室內，發(fā)現(xiàn)煙從門縫里隙進來，應先用手在門的上部試探一下。如感覺很燙，說明門外正在燃燒，不要開門，應采取措施防止煙霧進入；
13） 疏散要走安全通道，并在指定安全地點接受點名。
（8）值班經理消防事故處理流程
1） 接到報警電話，請立即趕到消控中心。
2） 仔細了解起火部位、燃燒物質、火勢大小情況及蔓延趨向。
3） 調度夜間上班員工力量，積極進行撲救工作。
4） 根據(jù)火災情況，向總經理通報。
5） 火勢在無法控制時，立即通知消控中心值班人員及電話總機向消防部門報警。
6） 根據(jù)火災規(guī)程，下達人員疏散范圍指令。
7） 消防人員到達后，積極配合消防隊工作。
8） 指揮監(jiān)控值班人員將火災畫面調出，以便觀察現(xiàn)場。
9） 安排人員做好疏散人員的安置工作，預防賓客受冷受凍。
10）火勢撲滅火后，立即組織保安部、工程部、出事部門，現(xiàn)場查清事故原因，及時送傷員醫(yī)院救護。
11）保安部負責向總經理匯報，提出事故責任員工的處理方案。
（五）臺風應急管理政策
（1）任何部門或總機接獲臺風警報通知都必須按以下順序匯報：部門（總機）報知賓客服務中心，由賓客服務中心向賓客服務經理、前廳部經理、管家部經理、餐飲部經理、工程部經理、保安部經理、銷售部經理、人力資源部經理、財務部經理、值班經理和財務總監(jiān)與總經理報告。
（2）各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。
（3）前廳部應急措施：
<>前廳部經理接獲通知應當對信息予以核實。
<>準備臺風告示置于大堂、準備住客通知單轉管家部。
<>前臺接待和賓客服務中心做好客人咨詢解釋工作。
<>前廳接待檢查住客信息，將面對臺風登臨的住客換至其他較安全客房。
<>前臺凡有客人入住，接待員要告知相關臺風信息，所有員工有接到客人詢問臺風事宜的，都要做好解釋工作。
<>賓客服務中心要做好詳細的記錄，例如時間、房號，并將相關的信息反饋給賓客服務經理，以便于有客人投訴時做好相應的跟進工作。
<>賓客服務經理要將所有客人的反映記錄在大堂日志上。
（4）管家部應急措施：
<>將接收到的住客通知單置于住客房。
<>檢查所有客房、樓層服務間門窗是否緊閉。
<>協(xié)助住客換抵安全客房。
<>積極巡視酒店各個區(qū)域，查看是否有需要幫助的客人。
（5）工程部應急措施：
<>對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。
<>應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。
<>要確保下水道暢通，避免引致水浸。
（6）保安員應急措施：
<>要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。
<>同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。
（六）炸彈威脅應急管理政策
（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：
<>任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。
<>假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。
<>如來電者同意，可將電話轉給總經理或值班經理。同時通知保安迅速采取行動。
<>如果來電說完就掛斷電話，則立即通知值班經理、保安部經理或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。
（2）接到電話后處理辦法：
<>對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、值班經理和保安部經理。
<>在總經理授權下保安部經理應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組（包括總經理、財務總監(jiān)、前廳部經理、工程部經理、保安部經理）進行磋商。
<>應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。
<>通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。
<>警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。
（3）對炸彈搜索的辦法：
原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。
<>應急處理小組或保安部經理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印?div style="height:15px;">
<>當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心保安員發(fā)現(xiàn)酒店內發(fā)生劫案應立即告知保安部經理或值班經理、總經理，并按指示向110報警。
<>如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。
<>如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，立即報告賓客服務經理和保安部經理、值班經理和總經理，在總經理授權下并應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。
<>在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應立即向賓客服務中心和賓客服務經理、保安部經理報告，賓客服務經理在取得授權時除立即報警外，還需采取以下措施：
