滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照四星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改進(jìn)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第一節(jié) 質(zhì)檢部簡介
一、質(zhì)檢部工作概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。
對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。
1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。
2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。
3.每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。
4. 不定時(shí)巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。
5.完成上級交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
二、 質(zhì)檢部人事設(shè)置
質(zhì)檢經(jīng)理
質(zhì)檢專員
質(zhì)檢專員
第二節(jié) 各崗位說明書
一、質(zhì)檢部經(jīng)理
一、基本信息
崗位名稱
質(zhì)檢經(jīng)理
所屬部門
質(zhì)檢部
直接上級崗位
執(zhí)行總經(jīng)理
職位編號
ZJ-001
直接下級崗位
質(zhì)檢專員
簡明角色描述
負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查
二、職責(zé)描述
三、績效指標(biāo)
1、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。
2、在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。
3、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。
4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。
5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化。
6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。
7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。
8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。
9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時(shí)的貫徹傳達(dá)，避免同一事件的再次發(fā)生。
10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會．
11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評比，并對重要問題和共性問題進(jìn)行分析，提出合理化建議并上報(bào)、存檔。
重要任務(wù)完成情況
員工滿意度
質(zhì)檢結(jié)果
判斷能力
溝通能力
計(jì)劃與執(zhí)行能力
四、權(quán)限
對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；
五、任職資格與工作條件
學(xué)歷：大專以上
專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)
經(jīng)驗(yàn)： 2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識
技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識
重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力
直接上級確認(rèn)簽字：
崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：
二、質(zhì)檢專員
一、基本信息
崗位名稱
質(zhì)檢專員
所屬部門
質(zhì)檢部
直接上級崗位
質(zhì)檢部經(jīng)理
職位編號
ZJ-002
直接下級崗位
簡明角色描述
負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查
二、職責(zé)描述
三、績效指標(biāo)
1、負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。
2、以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式在酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。
３、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時(shí)通知所在部門,及時(shí)解決整改。
４、對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，出具質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。
５、將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。
６、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。
７、每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。
８、每月初２號前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí)各部門員工獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。
９、對當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。
10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。
11、完成上級布達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。
重要任務(wù)完成情況
員工滿意度
質(zhì)檢結(jié)果
判斷能力
溝通能力
計(jì)劃與執(zhí)行能力
四、權(quán)限
對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；
五、任職資格與工作條件
學(xué)歷：中專以上
專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)
經(jīng)驗(yàn)： 半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)
知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識
技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識
重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力
直接上級確認(rèn)簽字：
崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：
三、部門內(nèi)部質(zhì)檢員
一、基本信息
崗位名稱
部門內(nèi)部質(zhì)檢員
所屬部門
本部門
直接上級崗位
本部門總監(jiān)
職位編號
ZJ-00３
直接下級崗位
簡明角色描述
負(fù)責(zé)本部門員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查
二、職責(zé)描述
三、績效指標(biāo)
1、在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。
２、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門總監(jiān)。
3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。
4、配合質(zhì)檢部對本部門進(jìn)行巡回檢查。
5、有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報(bào)于質(zhì)檢部。
6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。
7、分析本部門《質(zhì)檢通知單》，提出合理化改進(jìn)建議，報(bào)部門總監(jiān)。
8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進(jìn)報(bào)告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。
重要任務(wù)完成情況
員工滿意度
質(zhì)檢結(jié)果
判斷能力
溝通能力
計(jì)劃與執(zhí)行能力
四、權(quán)限
對酒店各部門工作的檢查權(quán)；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；
五、任職資格與工作條件
學(xué)歷：中專以上
專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)
經(jīng)驗(yàn)： 半年以上本部門工作經(jīng)驗(yàn)
知識：通曉本部門管理知識，了解本部門各工種領(lǐng)域?qū)I(yè)知識
重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力
直接上級確認(rèn)簽字：
崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：
第三節(jié) 操作程序與實(shí)施細(xì)則
一、 質(zhì)檢體系
酒店實(shí)行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。
1、 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。
2、 酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
3、 部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）
4、 保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目
1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）
2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）
3、設(shè)施設(shè)備
（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）
4、節(jié)能降耗
（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）
5、工作紀(jì)律
（涉及：酒店各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）
6、安全、護(hù)衛(wèi)
（涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）
7、產(chǎn)品質(zhì)量
（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）
8、服務(wù)質(zhì)量
（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）
9、酒店培訓(xùn)
（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程度）10、工作程序
（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）
11、賓客投訴
（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時(shí)協(xié)同部門處理賓客投訴。）
12、員工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行。）
13、制度、流程健全與督導(dǎo)
（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）
三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目
1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4）
對會議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。
2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4）
對重大接待進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。
3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-3\ZJ-2）
對重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。
4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-1）
指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點(diǎn)安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時(shí)完成。
四、責(zé)任人
1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；
2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；
3、無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；
4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。
五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序
1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：
①酒店各項(xiàng)規(guī)章制度《員工守則》；
②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；
③酒店各崗位職責(zé)及《飯店獎(jiǎng)懲條例》。
2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：
①質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《質(zhì)檢通知單》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）
②質(zhì)檢部每天下午5：30下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。能及時(shí)整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進(jìn)行積極落實(shí)、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后及時(shí)與質(zhì)檢部溝通）
③各部門經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達(dá)質(zhì)檢部。最遲不能超10點(diǎn)，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。
④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達(dá)的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。
⑤質(zhì)檢部每天10：30點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。
六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實(shí)施方法
1、綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。
2、酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。
3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，作出相應(yīng)處理和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。
5、對酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對等原則)。
6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批后公示。
7、《月質(zhì)檢分析報(bào)告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。
8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。
9、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。
10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。
七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰規(guī)定
１、各部門負(fù)責(zé)人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實(shí)行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。
2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項(xiàng)分值為1分的，累計(jì)為3分方能記錄；項(xiàng)目分值為3分的一次性記錄。（同項(xiàng)不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）
3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每項(xiàng)質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)扣\加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。
4、部門對《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。[如需下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎(jiǎng)）分值為１元/１分的標(biāo)準(zhǔn)）。]；質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進(jìn)行減扣。
5、部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。
6、、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單一律總經(jīng)理簽字審核。
第四節(jié) 質(zhì)檢部規(guī)章制度
一、綜合大聯(lián)檢制度
1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。
2、綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢部另行通知。
3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。
4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。
5、質(zhì)檢時(shí)涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。
6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。
7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不允許瞞報(bào)、謊報(bào)。
8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門
并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。
9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點(diǎn)由質(zhì)檢部另行通行。
10、質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報(bào)告》限定完成時(shí)間的第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。
二、質(zhì)量分析會制度
1、質(zhì)量分析會每月\1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。
2、參會人員：總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。
3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：
①對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防措施。
②對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。
③對本月各部門的質(zhì)檢情況進(jìn)匯總報(bào)告。
④執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。
⑤總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。
4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。
三、專項(xiàng)質(zhì)檢制度
1、會議質(zhì)檢制度
①及時(shí)根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）
②具體質(zhì)檢時(shí)間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時(shí)間提前半小時(shí)；重要接待及會議提前1小時(shí)；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)。
③會議進(jìn)行中，要不定時(shí)的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、及時(shí)）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》或《玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單》，反饋相關(guān)部門。
④對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。
⑤會議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營銷部作好溝通。
⑥對《內(nèi)部通啟》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時(shí)跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確認(rèn)，不能出現(xiàn)例如“打了電話\誰誰告訴我的，沒問題\我想著，沒問題等理由。
⑦對已質(zhì)檢過無問題的項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通啟》簡要注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確認(rèn)無誤。
⑧會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在《內(nèi)部通啟》上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。
2、重大接待質(zhì)檢制度
①由質(zhì)檢部專人進(jìn)行質(zhì)檢。
②對重大接待涉及的重點(diǎn)軟、硬件進(jìn)行事前詳細(xì)質(zhì)檢。
③對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。
④其它操作同上。
3、專項(xiàng)問題質(zhì)檢制度
①進(jìn)行專項(xiàng)問題質(zhì)檢時(shí),一定要公平、公正、端正心態(tài)。
②對質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。
③對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。
④對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。
⑤第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。
⑥視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《玉京溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄表》或《玉京溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表》。
⑦記錄表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。
⑧專項(xiàng)質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。
4、部門工作質(zhì)檢制度
①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。
②針對重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。
③記錄每周例上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成的工作；會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。
④一周中，對各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。
⑤每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對部門未完成的工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。
⑥對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。。
四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度
1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。
2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時(shí)記錄。
3、對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。
4、對部門接受培訓(xùn)員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。
5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。
6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。
7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。
8、每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。
五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例
1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。
２、作好每日詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門總監(jiān)。
3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。
4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報(bào)告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行整改。
5、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。
6、協(xié)助質(zhì)檢部進(jìn)行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改。
7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動(dòng)，所在部門須及時(shí)重新確立新的部門質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢部備案。
六、質(zhì)檢部日常工作流程
1、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每周確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)檢。
2、質(zhì)檢部實(shí)行18小時(shí)無間斷工作；從凌晨5點(diǎn)至晚上23點(diǎn)；（日常）每個(gè)班次至少對所有部門進(jìn)行二遍巡查。
3、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個(gè)班次；早班：凌晨5：00點(diǎn)至下午2：00點(diǎn)（包括1小時(shí)的早、中餐吃飯時(shí)間）、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00點(diǎn)（包括1小時(shí)的晚、宵夜吃飯時(shí)間）。早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；中班工作側(cè)重：專項(xiàng)問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。
4、當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。
5、質(zhì)檢部當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午17：00,17：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。
6、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時(shí)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。
7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎(jiǎng)、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。
8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間為：每周六晚上六點(diǎn)半。
第八章 附則
質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。
★后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。
玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJ-1)
年 月 日
存在不符合規(guī)范的問題
部 門
結(jié) 果
當(dāng)日質(zhì)檢綜述：
會議質(zhì)檢：
重大接待：
賓客投訴：
部門工作落實(shí)：
專項(xiàng)質(zhì)檢：
夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：
其它：
總 經(jīng) 理 玉京溫泉度假酒店賓客投訴及處理記錄(ZJ-2)
投訴時(shí)間
年 月 日 時(shí) 分
受理人及職務(wù)
受理地點(diǎn)
投訴方式
現(xiàn)場口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它
投 訴 人
聯(lián)系地址和電話
投訴事由描述：
處理經(jīng)過：
處理結(jié)果：
投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：
計(jì)劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：
糾正（預(yù)防）措施完成情況：
完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：
績效驗(yàn)證：
是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：
部門負(fù)責(zé)人： 日期：
注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。
玉京溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實(shí)施記錄(ZJ-3)
發(fā)至：
發(fā)自：
要求答復(fù)日期：
實(shí)際答復(fù)日期：
存在（潛在）不合格情況描述：
原因分析：
采取的糾正（預(yù)防）措施：
完成日期： 責(zé)任人：
跟蹤驗(yàn)證情況：
是否需形成制度： 驗(yàn)證部門：
是否需修改文件： 驗(yàn) 證 人： 職位：
日 期：
注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。
玉京溫泉度假酒店重大接待(會議)質(zhì)檢表(ZJ-4)
接待項(xiàng)目
日期
人數(shù)
涉及部門
存在不符合規(guī)范的問題：
處理經(jīng)過與結(jié)果：
原因分析及糾正（預(yù)防）措施：
計(jì)劃完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：
糾正（預(yù)防）措施完成情況：
完成日期： 部門負(fù)責(zé)人： 日期：
績效驗(yàn)證：
是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：
部門負(fù)責(zé)人： 日期：
注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。
玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢通知單(ZJ-5)
質(zhì)檢時(shí)間： 質(zhì)檢人員：
檢查內(nèi)容
序號
存在不符合規(guī)范的問題
復(fù)查情況
責(zé)任部門
部門確認(rèn)（簽字）
年 月 日
責(zé)任部門將采取何種措施進(jìn)行糾正并預(yù)防：
備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實(shí)整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。
責(zé)任部門： 質(zhì)檢員： 日期：
質(zhì)檢報(bào)告
玉京溫泉度假酒店質(zhì)檢記錄表(ZJ-6)
質(zhì)檢人: 質(zhì)檢時(shí)間: 月 日 時(shí)_ 月 日 時(shí)
本周質(zhì)檢主題
部門
存在不符合規(guī)范的問題
處理措施
復(fù)查結(jié)果
注:此表用于質(zhì)檢部每日每班內(nèi)部記錄。
質(zhì)檢報(bào)告
N0：001
檢查時(shí)間：
檢查內(nèi)容：
復(fù)查時(shí)間：
參加人員：
抄 報(bào)：
抄 送：溫泉部 房務(wù)部 餐飲部 行政部 工程部 營銷部 財(cái)務(wù)部 保安部
執(zhí)行總經(jīng)理
玉京溫泉部門培訓(xùn)督導(dǎo)表
培訓(xùn)部門
培訓(xùn)課題
培訓(xùn)日期
培訓(xùn)人
培訓(xùn)方式
培訓(xùn)起止時(shí)間：
培訓(xùn)地點(diǎn)
受訓(xùn)人數(shù)
培訓(xùn)質(zhì)量：
備注：
注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。
玉京溫泉部門培訓(xùn)督導(dǎo)表
培訓(xùn)部門
培訓(xùn)課題
培訓(xùn)日期
培訓(xùn)人
培訓(xùn)方式
培訓(xùn)起止時(shí)間：
培訓(xùn)地點(diǎn)
受訓(xùn)人數(shù)
培訓(xùn)質(zhì)量：
備注：
注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點(diǎn)、員工掌握程度等。
質(zhì)檢報(bào)告
N001
檢查時(shí)間：
檢查內(nèi)容：
復(fù)查時(shí)間：
參加人員：
抄 報(bào)：
抄 送：溫泉部 房務(wù)部 餐飲部 行政部 工程部 營銷部 財(cái)務(wù)部 保安部
部門
檢 查 內(nèi) 容
第 一
責(zé)任人
復(fù)查時(shí)間
是否
整改
總經(jīng)理批示：
員工（表揚(yáng)）獎(jiǎng)勵(lì)通知單
部門： 日期：
姓名
員工工號
職務(wù)
獎(jiǎng)勵(lì)日期
一、獎(jiǎng)勵(lì)詳情
二、根據(jù)上述情況建議給予員工 如下獎(jiǎng)勵(lì)：
□ 口頭表揚(yáng) □ 書面表揚(yáng)
□ 部門加分表揚(yáng) □ 分?jǐn)?shù)：
□ 部門現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) □ 金額：
□ 酒店加分表揚(yáng) □ 分?jǐn)?shù)：
□ 酒店現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) □ 金額：
□ 其它獎(jiǎng)勵(lì)
總經(jīng)理：
員工簽認(rèn)： 部門領(lǐng)導(dǎo)/質(zhì)檢部：
