貝殼的護(hù)城河是什么？對(duì)手是誰(shuí)？未來又將走向何處？
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大巴車從寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)駛出，沿著深南大道一路向東。
窗外，茂密的榕樹、紅樹、荔枝樹和一簇簇紫紅色的三角梅整齊排列，后面是一眼望不到邊的一棟棟高樓。
8月28日，跟隨貝殼找房·新經(jīng)紀(jì)觀察團(tuán)，我的深圳之行拉開了帷幕。
如果要評(píng)選中國(guó)最年輕、最有朝氣、最有潛力的城市，深圳大概率會(huì)入選。從南海邊一個(gè)小漁村，一躍成為國(guó)際化大都市、先行示范區(qū)，深圳只用了40年。這個(gè)人口平均年齡只有33歲的城市，是“中國(guó)模式”的領(lǐng)風(fēng)者和試驗(yàn)田。
在住房領(lǐng)域也不例外。貝殼找房數(shù)據(jù)顯示，貝殼找房深圳站平臺(tái)線上成交占比59.6%，加盟品牌線上成交占比42.8%, 均為全國(guó)第一，深圳在居住產(chǎn)業(yè)數(shù)字化方面走在全國(guó)前列。
我在深圳走訪的幾天里，接觸了與貝殼合作的深圳鏈家、德佑、糯家、覽眾、中運(yùn)等眾多經(jīng)紀(jì)品牌，大家普遍反映，經(jīng)過貝殼的賦能，店效和人效大幅提升，線上成交占比遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。
貝殼的核心能力和護(hù)城河是什么？作為新商業(yè)物種的貝殼，對(duì)手是誰(shuí)？未來又將會(huì)走向何處？這是我一直在思考的三個(gè)問題。
01
拉平行業(yè)水平，貝殼的護(hù)城河是什么？
今天，在衣食住行任何一個(gè)領(lǐng)域，要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)，打造產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，就必須進(jìn)入傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的根基和肌理里，發(fā)現(xiàn)真實(shí)的痛點(diǎn)和需求，進(jìn)行供應(yīng)鏈和利益結(jié)構(gòu)再造。
眾所周知，當(dāng)前居住服務(wù)領(lǐng)域的線上化改造仍然很低。從“住”這個(gè)領(lǐng)域流量的空間來看，目前國(guó)內(nèi)整個(gè)房地產(chǎn)全行業(yè)APP月活流量是3000萬，也就是說，每個(gè)月有3000萬人次與房產(chǎn)進(jìn)行交互，這個(gè)數(shù)字相比衣食住行中的其他行業(yè)來說太低了。
其原因在于，一方面，房屋交易屬于大宗資產(chǎn)，人們習(xí)慣了線下，也覺得放心；另一方面，從經(jīng)紀(jì)行業(yè)自身來說，絕大多數(shù)店?yáng)|和經(jīng)紀(jì)人也希望提升標(biāo)準(zhǔn)化的線上服務(wù)能力，但對(duì)于一些腰部和尾部的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)來說太難了。專業(yè)能力的積累是需要時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)和資金、技術(shù)支持的，沒有數(shù)據(jù)的積累，沒有專業(yè)的管理工具，沒有經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)體系，沒有外部資源的支持，很難實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級(jí)。
而貝殼找房的前身鏈家網(wǎng)，則從十多年前開始進(jìn)行線上化運(yùn)作，包括人、房、客的數(shù)據(jù)和流程的數(shù)據(jù)化?？梢哉f，花了十幾年去實(shí)現(xiàn)物的標(biāo)準(zhǔn)化、人的標(biāo)準(zhǔn)化和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，并通過SaaS把這些標(biāo)準(zhǔn)固化下來，貫穿到居住服務(wù)作業(yè)的整個(gè)過程當(dāng)中，逐步積累了很多數(shù)據(jù)。
比如房源，鏈家從2008年起就著手打造“樓盤字典”，將房屋信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化，包括朝向、戶型、交易記錄等等。鏈家網(wǎng)升級(jí)貝殼后，“樓盤字典”繼續(xù)迭代，如今其記錄在庫(kù)的真實(shí)房屋數(shù)突破1.94億，已覆蓋中國(guó)325座城市。由于覆蓋面廣、顆粒度細(xì)，“樓盤字典”能切實(shí)解決“信息不透明”、“房源不真實(shí)”等問題。
鏈家網(wǎng)升級(jí)貝殼，上述數(shù)據(jù)也從單一企業(yè)開放至全行業(yè)?；谶^去的數(shù)據(jù)積累，貝殼找房開放數(shù)據(jù)資源和技術(shù)能力，聚合和賦能全行業(yè)的服務(wù)者，打造產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下的“新居住”品質(zhì)服務(wù)生態(tài)，對(duì)全行業(yè)進(jìn)行一場(chǎng)數(shù)據(jù)化改造，并逐步進(jìn)入到智能化階段。
【深圳糯家加盟門店置家安居店?yáng)|王海龍】
比如我探訪的深圳糯家的一家加盟門店置家安居，在與貝殼合作之前，店?yáng)|王海龍已做過五年房產(chǎn)中介，全部是傳統(tǒng)的線下服務(wù)，由于經(jīng)營(yíng)不善，幾近倒閉。無意中聽說了貝殼找房，得知貝殼合作的新經(jīng)濟(jì)品牌糯家可以做加盟，便加盟糯家，將3家門店合并為一，如今幾個(gè)月下來，平均業(yè)績(jī)較之前翻了5番。
其關(guān)鍵原因就是通過貝殼的ACN經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)，打通了人、房、客，擴(kuò)大了作業(yè)半徑。同時(shí)，貝殼也派出了在鏈家積累了多年工作經(jīng)驗(yàn)的CA（Customer Achievement），通過A+管理系統(tǒng)了解各個(gè)門店的管理運(yùn)營(yíng)情況，包括業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、人效店效等各類指標(biāo)，手把手教店?yáng)|提升業(yè)績(jī)。
“加盟糯家進(jìn)駐貝殼后，各種資源都有了，全深圳的房子都能賣了，貝殼網(wǎng)上來的客戶也多，一下子就活了起來。如今很多流程都在線上完成，客戶體驗(yàn)很好，可以說完全改變了我們的工作模式?！蓖鹾｝埥榻B，有一個(gè)臺(tái)灣客戶，從線上通過VR看房，到跟業(yè)主溝通一直在線上聯(lián)絡(luò)，直到簽約過戶，才從臺(tái)灣來到深圳，全程實(shí)際看了一次房子。目前該門店的線上成交占比高達(dá)70%。
嘗到甜頭的，不止王海龍一個(gè)人。
根據(jù)貝殼找房提供的數(shù)據(jù)，到2019年7月底，平臺(tái)在深圳地區(qū)的7成客戶來自于App，線上成交占比接近6成，這在全國(guó)所有城市里比重最高。這意味著，貝殼正在改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的房產(chǎn)交易方式，也正在改變著這個(gè)行業(yè)的作業(yè)方式，簡(jiǎn)而言之，貝殼正在改變行業(yè)。
貝殼的核心能力和護(hù)城河，不是數(shù)據(jù)資源的閉關(guān)封鎖，也不是技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而是基于數(shù)據(jù)資源產(chǎn)生的行業(yè)合作、服務(wù)品質(zhì)，以及這種力推行業(yè)正循環(huán)的文化。因?yàn)閿?shù)據(jù)和技術(shù)只是一種手段，核心在于如何更大程度滿足用戶的需求。正如貝殼CEO彭永東在內(nèi)部司慶時(shí)所用的一句話“文化可以生吃了戰(zhàn)略”。
02
誰(shuí)是貝殼的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
貝殼的對(duì)手是誰(shuí)？業(yè)內(nèi)不少人躍躍欲試，甚至貝殼每走一步，效仿者就會(huì)緊跟，比如真房源、VR……
當(dāng)我們把關(guān)注點(diǎn)仍聚焦于業(yè)內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)體時(shí)，貝殼的目光，早跳出此。
【貝殼找房深圳交易中心】
“我們的競(jìng)品是excel表格”，貝殼交易平臺(tái)總經(jīng)理伊凱話音剛落，全場(chǎng)愕然。
8月28日，在深圳的一個(gè)會(huì)場(chǎng)里，貝殼發(fā)布“交易流程可視化2.0”，在進(jìn)度詳情可視化的基礎(chǔ)上新增流程時(shí)效可視化、信息詳情可視化、資金流轉(zhuǎn)可視化、交易服務(wù)承諾四個(gè)服務(wù)功能。同時(shí)，針對(duì)房產(chǎn)交易81個(gè)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，系統(tǒng)還將進(jìn)行定向風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保障交易順利完成。
貝殼為什么要做這些？
于消費(fèi)者，讓以往繁瑣漫長(zhǎng)的交易流程清晰可見；于經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)品牌機(jī)構(gòu)，這就是勝于同業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，消費(fèi)者滿意，不僅能反向激勵(lì)經(jīng)紀(jì)人，也會(huì)增加品牌粘性。
貝殼對(duì)行業(yè)的數(shù)字化升級(jí)是否成功，如何評(píng)判？貝殼交易平臺(tái)總經(jīng)理伊凱說，就看能不能打敗Excel，讓大家真正用起來?！皞鹘y(tǒng)的業(yè)務(wù)管理都是用Excel，但能不能讓所有的業(yè)務(wù)伙伴都逐步開始使用我們這個(gè)系統(tǒng)？”
伊凱說的沒錯(cuò)。貝殼找房本質(zhì)是一個(gè)垂直行業(yè)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，左手to b，右手to c。評(píng)判這個(gè)平臺(tái)成敗與否的關(guān)鍵，就是大家是否愿意使用它，它能不能起到真正的作用。
目前來看效果是達(dá)到預(yù)期的。我跟隨新經(jīng)紀(jì)觀察團(tuán)走訪了貝殼深圳交易服務(wù)中心——一個(gè)集簽約、資金監(jiān)管、按揭貸款、面簽等于一體的服務(wù)大廳，是深圳房產(chǎn)按揭服務(wù)領(lǐng)域的第一個(gè)集中面簽點(diǎn)。9家銀行的34家支行、2家評(píng)估公司入駐，囊括房產(chǎn)交易各個(gè)環(huán)節(jié)，以往需要奔走多地的業(yè)務(wù)，在這個(gè)大廳即可完成。
這不只是場(chǎng)地的集合。地理位置的背后，是數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整合——貝殼交易平臺(tái)產(chǎn)品體系已經(jīng)覆蓋整個(gè)二手房買賣全流程，涉及從簽約、貸款到房產(chǎn)過戶、尾款放款的所有環(huán)節(jié)，包括簽約前、簽約中、簽約后。
具體而言，簽約前，交易平臺(tái)的線上內(nèi)容、工具可以提供購(gòu)房資質(zhì)、貸款方案、評(píng)估詢值、稅費(fèi)計(jì)算等信息和服務(wù)；簽約中，能助力經(jīng)紀(jì)人現(xiàn)場(chǎng)陪簽、有效識(shí)別并把控交易風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)置資金框架、選擇交易產(chǎn)品；簽約后，助力交易中心專業(yè)、高效地完成評(píng)估、解抵押、貸款申請(qǐng)、繳稅過戶、資金存管等環(huán)節(jié)。
不止是交易。貝殼找房一直致力于實(shí)現(xiàn)居住服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化，包括物的數(shù)字化、人的數(shù)字化和流程的數(shù)字化：第一是物的數(shù)字化，包括房子里的戶型圖、每個(gè)房間的信息、所在的單元樓棟和小區(qū)商圈信息，包括商圈里的交通、醫(yī)療、教育等數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在貝殼找房已經(jīng)能看到非常豐富真實(shí)的信息；第二是人的數(shù)據(jù)化。包括用戶、業(yè)主和服務(wù)者的畫像信息，這可以提升房、客、人的匹配；第三是流程的線上化。貝殼找房一直致力于把看房、簽約、交易等各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)化收集上來，提升整體的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)品質(zhì)。
我們通常講線上化，其實(shí)是數(shù)據(jù)化和智能化的合力，三者相互依賴推動(dòng)。線上化可以完成數(shù)據(jù)采集，使整個(gè)業(yè)務(wù)管控和整個(gè)業(yè)務(wù)體系基于數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?；诰€上化和數(shù)據(jù)化，又能激發(fā)智能化，去提高效率、實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管控。同時(shí)，智能化的軟硬件又能反向促進(jìn)線上化，周而復(fù)始。
如此看來，貝殼交易平臺(tái)的確和Excel有著異曲同工之處：實(shí)現(xiàn)線上化作業(yè)和數(shù)據(jù)化的采集，不同的是，excel只是數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單的自動(dòng)處理和數(shù)學(xué)計(jì)算，而房產(chǎn)交易的數(shù)據(jù)則復(fù)雜得多：房屋數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、經(jīng)紀(jì)人數(shù)據(jù)、機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)、各流程節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)……貝殼要把如此復(fù)雜的事情做好，讓一切流程就像excel一樣清晰明了，簡(jiǎn)單易見，確實(shí)是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。
03
未來，什么是不可替代的？
當(dāng)作業(yè)實(shí)現(xiàn)線上化和智能化，人是否可以被取代？
人工智能的討論，此處也無法避免。比如貝殼已經(jīng)可以根據(jù)用戶畫像，反向推測(cè)用戶的購(gòu)房動(dòng)向，從而系統(tǒng)精準(zhǔn)推薦房源；比如配合VR看房，已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)AI講房；比如貝殼能通過語(yǔ)音質(zhì)檢來判斷有沒有不合規(guī)的問題、服務(wù)品質(zhì)的問題；又比如輔助經(jīng)紀(jì)人的溝通，系統(tǒng)給出的答案超過50%是被采納的。如此看來，這些以往經(jīng)紀(jì)人的工作，似乎都可以被AI所替代。
李開復(fù)將人工智能革命分為四波浪潮：互聯(lián)網(wǎng)智能化（Internet AI）、商業(yè)智能化（business AI）、實(shí)體世界智能化（perception AI）、自主智能化（autonomous AI），他認(rèn)為，未來將近50％的人類工作將在15年內(nèi)被人工智能所取代。
【貝殼找房南部區(qū)域總經(jīng)理張海明】
而目前，如果按照貝殼的邏輯和未來圖景，已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)智能化和商業(yè)智能化階段。但是，貝殼要做的顯然不是用機(jī)器取代經(jīng)紀(jì)人，而是用機(jī)器和數(shù)據(jù)去輔助經(jīng)紀(jì)人。
比如交易助手，就通過一系列線上工具，讓小白經(jīng)紀(jì)人迅速熟悉業(yè)務(wù)，讓經(jīng)紀(jì)老兵提高效率；比如OCR系統(tǒng)，可以自動(dòng)錄入稅票，減少交易專員工作量。
這點(diǎn)在貝殼的戰(zhàn)略上也有所體現(xiàn)。去年，貝殼更多強(qiáng)調(diào)的是線上化，一系列發(fā)布會(huì)都圍繞各種線上工具和數(shù)據(jù)實(shí)力進(jìn)行；而今年，縱觀貝殼各高管，提的最多的就是“人”——強(qiáng)調(diào)服務(wù)者價(jià)值，就連其CTO也公開直言，未來是“服務(wù)者的智能化”。
放眼望之，縱觀中國(guó)居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)歷了生產(chǎn)資料價(jià)值時(shí)代、信息價(jià)值時(shí)代，如今可以說已經(jīng)邁入服務(wù)者價(jià)值時(shí)代。
所以，未來，AI也許不是替代服務(wù)者，而是輔助人，縮小行業(yè)方差，讓人的服務(wù)質(zhì)量變得更加平均。以人為中心的人工智能意味著這些大數(shù)據(jù)和線上化工具不是經(jīng)紀(jì)人的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是確保經(jīng)紀(jì)人專業(yè)度的合作伙伴。
當(dāng)華美的葉片落盡，生命的脈絡(luò)才歷歷可見。同理，當(dāng)基本業(yè)務(wù)方差被拉平，考驗(yàn)經(jīng)紀(jì)人和經(jīng)紀(jì)品牌軟實(shí)力的時(shí)刻也就到了。
這也就不難理解，在探訪時(shí)，很多人會(huì)心生疑惑，鏈家這個(gè)“親生兒子”，在貝殼找房打造的面向全行業(yè)開放的數(shù)字化平臺(tái)上，還有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)嗎？畢竟，傳統(tǒng)觀點(diǎn)來看，對(duì)于經(jīng)紀(jì)企業(yè)，房源和客源是“看家法寶”；對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司，數(shù)據(jù)和技術(shù)是核心資源。如今兩者都開放，鏈家是否會(huì)因此失利？
答案是否定的。對(duì)鏈家來說，新平臺(tái)貝殼既是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的防御之舉，也是一場(chǎng)合縱連橫的實(shí)用主義。因?yàn)榫€上化總是行業(yè)趨勢(shì)，這件事需要有人做，也必須做，否則，整個(gè)行業(yè)效率和口碑上不去，任何企業(yè)都無法獨(dú)善其身。而且通過開放合作，鏈家本身的業(yè)務(wù)量也上去了，保持了快速增長(zhǎng)。
“我們進(jìn)入深圳的核心目標(biāo)之一，便是把貝殼科技化能力和線上化工具，以及高品質(zhì)的服務(wù)帶給這個(gè)城市更多的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌，讓更多伙伴和我們一起踐行品質(zhì)服務(wù)，改善用戶體驗(yàn)和經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)發(fā)展環(huán)境?！?貝殼找房南部區(qū)域總經(jīng)理張海明說，“只有大家的服務(wù)品質(zhì)都提升了，整個(gè)行業(yè)才會(huì)好?！?/strong>
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