□何龍

飛機航班延誤盡管經(jīng)常出現(xiàn)，但較長時間的延誤都會令人不快，甚至?xí)l(fā)乘客與工作人員的沖突。而近日出現(xiàn)的一次長達90分鐘的航班延誤，乘客卻無人抱怨。

據(jù)多家媒體報道，6月7日，東航上海浦東至武漢MU2520航班接到了武漢協(xié)和醫(yī)院的求助電話：醫(yī)院有位病人患中末期的擴張型心肌病，隨時可能失去生命。這時，杭州剛剛有一病人離世后進行了器官捐獻，其心臟與這位病人很吻合。但心臟離開冷藏保持活性的時間是4-6個小時。根據(jù)手術(shù)時間，杭州已經(jīng)沒有飛往武漢的航班，希望東航能夠協(xié)助搭乘當(dāng)晚最后一個到武漢的MU2520航班。

為了配合運送心臟器官，MU2520航班延誤了90分鐘。

航班延誤長達一個半小時，147名乘客無人指責(zé)，更無人鬧事，有的乘客還為自己搭乘了這個“救命航班”而感到自豪。

乘客無人抱怨的主要原因顯然是知道航班延誤是為了救人，而救人是大過天的“絕對命令”，每個有人性的人都會自覺服從。

航班延誤是乘客揮之不去的心頭之痛。因為晚點，一些乘客的時間鏈條被打亂了，影響后面的系列安排，嚴(yán)重的甚至可能影響了開會時間和商務(wù)活動。基于此，航班延誤，乘客與機場工作人員會不時發(fā)生沖突。

這次乘客能完全配合東航的救人安排，除了體現(xiàn)人道主義精神之外，還因為東航把運送心臟器官的信息及時地告訴每一位乘客，其間還不時通報相關(guān)情況。

在許多時候，航班延誤是由于不可抗拒的原因，卻仍然造成沖突，有時候是乘客的素質(zhì)問題，有時候則是因為工作人員沒有適時向乘客通報為何延誤，沒有細致地做好相關(guān)安排。

要獲得人們的理解，首先要有充分的信息流動和安民告示?，F(xiàn)在的公共場所，既有便捷的廣播，又有無處不在的信息顯示屏，做好信息溝通并不難。

但在我們這里，某些服務(wù)方在很多時候并不愿意提供相關(guān)信息。無論是汽車、火車還是飛機，哪怕有充足的晚點理由，某些服務(wù)方也沒有把晚點的具體原因、何時才能出發(fā)等信息反復(fù)告訴乘客，讓乘客傻傻地“等待戈多”。

在其他行業(yè)、機關(guān)也同樣有信息不對稱的情況。事情為什么這樣而不是本來應(yīng)該的那樣，何時才能恢復(fù)正常等等，都缺乏適時的安民告示。直到事情鬧大時，才發(fā)現(xiàn)許多該提供的信息沒有及時提供。

盡管東航有因為救人而延誤航班這一強大的理由，但理由再強大，也不擁有天然的說服力：如果不反復(fù)向乘客通報，總會有人錯過通報而不知情，就不可能得到全體乘客的完全理解，也就不可能出現(xiàn)無人抱怨的結(jié)果。

東航因為運送心臟器官而延誤90分鐘，其人道意義顯而易見，而無人抱怨，除了人道精神的感染力之外，還有對乘客的細節(jié)關(guān)懷值得稱道。