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文/王炯中原銀行行長

明確轉(zhuǎn)型策略后，城商行要探索建立適合自身發(fā)展的可行轉(zhuǎn)型路徑。零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心是建立以客戶為中心的經(jīng)營管理體系，實現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)，為此，城商行要通過理念轉(zhuǎn)變、組織敏捷化、強化科技支撐體系、完善配套機制、加強人才隊伍建設(shè)等，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供支撐。

作為我國重要的銀行群體，城商行在當(dāng)前國內(nèi)外環(huán)境發(fā)生深刻變化的背景下，正處在結(jié)構(gòu)性洗牌和發(fā)展新拐點，面臨著轉(zhuǎn)型的新突破。隨著大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算等信息技術(shù)在金融業(yè)的深入應(yīng)用，城商行逐漸認(rèn)識到必須大力發(fā)展金融科技，并依托金融科技進行轉(zhuǎn)型發(fā)展。本文意在結(jié)合行業(yè)內(nèi)零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，探索出一條可供城商行參考的數(shù)字化轉(zhuǎn)型突圍之路。

城商行零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的可行路徑

零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指建立在金融科技的創(chuàng)新應(yīng)用、組織架構(gòu)的敏捷轉(zhuǎn)型、科技開發(fā)的快速迭代等能力基礎(chǔ)上的，充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)及時發(fā)掘并響應(yīng)客戶需求，為客戶提供最佳體驗的服務(wù)，進而實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)從獲客到活客、從經(jīng)營到提升的可持續(xù)增長。

在城商行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)明確轉(zhuǎn)型策略：首先，可試點先行，找準(zhǔn)轉(zhuǎn)型方向。城商行在轉(zhuǎn)型經(jīng)驗欠缺，人才儲備、技術(shù)等相對處于劣勢的情況下，可通過試點先行，探索適用于自身的零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式，為后續(xù)的零售銀行整體轉(zhuǎn)型找準(zhǔn)方向。比如，可從試點敏捷小組起步，并根據(jù)實際情況逐步推進至整個零售條線的敏捷轉(zhuǎn)型。其次，應(yīng)重點突破，有序推進?？山梃b互聯(lián)網(wǎng)局部重點突破的商業(yè)模式，根據(jù)自身業(yè)務(wù)，有所側(cè)重地選擇突破點，如在組織架構(gòu)、優(yōu)勢產(chǎn)品、用戶體驗、科技創(chuàng)新等方面重點突破，進而帶動整體轉(zhuǎn)型的有序推進。在轉(zhuǎn)型過程中，還可在滿足部分客戶需求的基礎(chǔ)上，通過快速迭代的方式提升產(chǎn)品或場景的可用性，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果的速贏，提升轉(zhuǎn)型信心。最后，也是最為關(guān)鍵的一點是，持之以恒、形成習(xí)慣。對于傳統(tǒng)城商行，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是革命式變革，同時也是螺旋式發(fā)展過程。因此，在轉(zhuǎn)型推動過程中，要持之以恒，堅信轉(zhuǎn)型成效，逐步接受、運用并習(xí)慣轉(zhuǎn)型后的商業(yè)模式、管理方式、工作方法等。

明確轉(zhuǎn)型策略后，城商行要探索建立適合自身發(fā)展的可行的轉(zhuǎn)型路徑。零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心是建立以客戶為中心的經(jīng)營管理體系，實現(xiàn)對客戶需求的快速響應(yīng)，為此，城商行要通過理念轉(zhuǎn)變、組織敏捷化、強化科技支撐體系、完善配套機制、加強人才隊伍建設(shè)等，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供支撐。

轉(zhuǎn)變理念，樹立互聯(lián)網(wǎng)思維和價值思維，重視客戶全生命周期的關(guān)系管理。理念的轉(zhuǎn)變是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。一是樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶，從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向客戶全生命周期的關(guān)系管理。二是樹立數(shù)據(jù)驅(qū)動的理念，通過數(shù)據(jù)分析，了解客戶，精準(zhǔn)提供服務(wù)，從而與客戶建立緊密的共生關(guān)系。三是樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，向簡約、極致方向快速創(chuàng)新和迭代服務(wù)，增強端到端的服務(wù)能力，提升客戶體驗；四是樹立價值思維，通過生態(tài)圈建設(shè)最大限度凝聚客戶，并通過產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供價值。

組織的敏捷化，發(fā)揮人員內(nèi)在價值。組織架構(gòu)的敏捷是快速響應(yīng)客戶的基本保障。組織的敏捷化是把原有機構(gòu)人力資源重新配置，賦予敏捷組織更多決策權(quán)和資源支配權(quán)，減少組織中間環(huán)節(jié)，改變決策和信息反饋方式，充分調(diào)動人員的積極性，發(fā)揮人員內(nèi)在價值。敏捷組織以敏捷小組為基本工作單元，小組是具備業(yè)務(wù)、IT等多角色的跨職能實體團隊，能夠“端到端”地負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)、營銷、市場反饋和持續(xù)調(diào)整。比如，中原銀行就組建了產(chǎn)品、客群、場景、渠道支持等多個部落，并在部落中建立了43個敏捷小組，以便更加快速地響應(yīng)客戶需求。

強化科技支撐體系，建立科技生態(tài)。科技支撐體系將為零售銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支撐。一是加大科技資源投入，加強大數(shù)據(jù)平臺、云平臺、開發(fā)測試上線一體化平臺等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造彈性、輕靈的微服務(wù)架構(gòu)，提升敏捷開發(fā)科技能力。二是建立雙速IT開發(fā)模式。一方面，對客戶端、渠道端系統(tǒng)進行功能解耦，實現(xiàn)模塊之間的獨立性和可重用性，保證快速迭代開發(fā)；另一方面，保持底層核心功能相對穩(wěn)定，維持慢速升級的傳統(tǒng)瀑布式開發(fā)模式。三是建立科技生態(tài)。利用自身科技基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢，通過提供金融科技技術(shù)平臺，打造科技生態(tài)，推動科技創(chuàng)新和收益提升。

提升數(shù)據(jù)分析能力，發(fā)揮數(shù)據(jù)的核心支持作用。一是拓展數(shù)據(jù)來源，建立數(shù)據(jù)治理體系。二是建立數(shù)據(jù)應(yīng)用閉環(huán)管理體系，專門設(shè)立數(shù)據(jù)銀行部，提升工程化的數(shù)據(jù)采集、整理、分析、應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理能力，實現(xiàn)從數(shù)據(jù)洞見、策略執(zhí)行到策略反饋的數(shù)據(jù)閉環(huán)管理。三是發(fā)揮數(shù)據(jù)在智能管理、智能風(fēng)控、智能客服、智能投顧等方面的核心支持作用，變經(jīng)驗決策為數(shù)據(jù)決策。比如，設(shè)計大數(shù)據(jù)藍(lán)圖實施計劃，通過在金融科技、數(shù)據(jù)治理、用例規(guī)劃、能力培養(yǎng)等方面的不斷強化，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)銀行”的發(fā)展目標(biāo)。

完善配套機制。一是建立線上經(jīng)營機制，包括渠道場景生態(tài)圈的運維機制、客戶體驗管理機制等，保證客戶最佳體驗。二是實現(xiàn)激勵約束機制的轉(zhuǎn)變，激勵約束是推動業(yè)務(wù)發(fā)展的抓手，要實現(xiàn)由以業(yè)務(wù)指標(biāo)為主向以客戶經(jīng)營為主的激勵約束機制的轉(zhuǎn)變。三是建立數(shù)據(jù)風(fēng)控機制，充分挖掘數(shù)據(jù)在風(fēng)控方面的優(yōu)越性，構(gòu)建數(shù)據(jù)決策下的風(fēng)險管理體系，實現(xiàn)風(fēng)控的數(shù)字化和智能化。四是優(yōu)化業(yè)務(wù)及工作流程，通過對傳統(tǒng)流程的梳理，把相同的流程整合，進行標(biāo)準(zhǔn)化、集約化改造。五是強化合規(guī)意識，完善創(chuàng)新業(yè)務(wù)前置合規(guī)審查機制，構(gòu)建匹配數(shù)字化轉(zhuǎn)型和保障業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的內(nèi)控合規(guī)管理體系。

創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制，加強人才隊伍建設(shè)。一是持續(xù)優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，通過內(nèi)部培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析人才、外部引進數(shù)據(jù)專家等方式，搭建多層次、多元化的數(shù)字化人才梯隊。二是深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識，推廣敏捷工作方式，積極構(gòu)建客戶至上、敢于嘗試、靈活敏捷、合作開放、持續(xù)創(chuàng)新的文化氛圍。三是提升數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，通過編程教學(xué)、數(shù)據(jù)知識講堂等方式，提高全行對數(shù)據(jù)的認(rèn)識、理解和運用能力，提高基于大數(shù)據(jù)的工作質(zhì)效。四是創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制，豐富考核維度，建立敏捷型人才能力模型，打造了解業(yè)務(wù)、熟悉IT模式、掌握數(shù)據(jù)分析應(yīng)用技術(shù)的T型人才團隊。

經(jīng)過零售銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有望達(dá)到如下效果：一是管理模式更加高效。首先，管理方式可由過去的“命令式”向“信任和授權(quán)”的管理方式轉(zhuǎn)變，可以更好地發(fā)揮基層員工的主動性和創(chuàng)造性；其次，通過敏捷組織間的溝通機制建設(shè)，有效解決業(yè)務(wù)推動過程中的資源共享、信息共享、資源配置等問題；再次，通過“看板”“精益畫布”等敏捷工具的應(yīng)用，促進工作方法的敏捷化，有效提高日常工作、管理效率。

二是營銷模式向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變。通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用的閉環(huán)體系建設(shè)，使?fàn)I銷模式由靠關(guān)系營銷、經(jīng)驗營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽看髷?shù)據(jù)與經(jīng)驗相結(jié)合的營銷模式，進一步提高了營銷的精準(zhǔn)性。例如，中原銀行發(fā)揮數(shù)據(jù)引領(lǐng)作用，在分行落地理財交叉銷售、客戶流失挽回、儲蓄到期營銷等大數(shù)據(jù)用例，平均每月下發(fā)10萬條精準(zhǔn)線索，助推全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展。

三是服務(wù)客戶能力顯著增強。在產(chǎn)品設(shè)計上，更加關(guān)注客戶痛點，而非關(guān)注銀行內(nèi)部流程；敏捷轉(zhuǎn)型后，通過系統(tǒng)解耦、跨職能小組設(shè)立等方式，能夠倍速提升客戶響應(yīng)速度；有效激發(fā)了創(chuàng)新意識，通過創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新場景等，拓寬了服務(wù)客戶維度。

四是轉(zhuǎn)型企業(yè)文化逐步形成?！耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟钌钊肴诵?，無論是產(chǎn)品設(shè)計還是營銷推動都致力于為客戶創(chuàng)造價值；積極擁抱變化、自我驅(qū)動的敏捷文化，使員工的行為模式自發(fā)主動，從被動接受上級命令轉(zhuǎn)為主動思考。同時，主人公意識增強，使員工精神面貌煥然一新，激發(fā)了員工內(nèi)心動力，點燃了創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新激情。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型突圍后未來銀行的三個發(fā)展方向

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動下，未來銀行可能會發(fā)生重要變化，科技色彩會更加濃重，無界化的特點會越來越凸顯，銀行業(yè)務(wù)成為消費、生產(chǎn)和社會管理的基礎(chǔ)要素。在未來銀行形態(tài)上，可以通過三個維度進行暢想：

生態(tài)銀行，提升獲客能力。在信息和數(shù)字科技的驅(qū)動下，整體經(jīng)濟向生態(tài)化轉(zhuǎn)型，行業(yè)邊界日漸模糊，跨界整合力度加強，新的商業(yè)模式形成，用戶在場景中獲取服務(wù)成為主流。未來，銀行將積極實施生態(tài)圈戰(zhàn)略，將金融融入到各種日常生活場景中，以場景為核心向用戶提供金融服務(wù)，從而達(dá)到快速、持續(xù)擴大有效客戶群體的目的。具體來講，與傳統(tǒng)銀行相比，生態(tài)銀行有幾大特點：一是從獨立流程轉(zhuǎn)變?yōu)榍度胧椒?wù)。把過去獨立的金融服務(wù)分散地嵌入到生活應(yīng)用場景中，當(dāng)用戶在生活中需要金融時，它剛好就在那里；二是平臺合作成為常態(tài)化。對銀行來說，選擇主流客群集聚的平臺或機構(gòu)進行合作，整合平臺信息流、物流、資金流和商流等資源，鏈接用戶和生態(tài)系統(tǒng)中的不同參與者，實現(xiàn)從C端到B端的批量獲客；三是服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)“金融+生活”的高度融合，圍繞場景提供完整的生活和金融服務(wù)。銀行通過與衣、食、住、行、醫(yī)等平臺對接，嵌入產(chǎn)品和服務(wù)，及時捕捉個人客戶行為變化趨勢，提高對生態(tài)圈參與方的價值賦能水平，進而幫助銀行從場景觸達(dá)更多客戶和獲取海量用戶數(shù)據(jù)，提升生態(tài)獲客能力。

開放銀行，強化經(jīng)營能力。萬物互聯(lián)大勢所趨，開放理念成為金融思維的重要組成部分，開放銀行成為銀行未來發(fā)展的方向。開放銀行是指借助于開放的API接口和靈活的SDK服務(wù)，銀行和合作伙伴可以突破物理網(wǎng)點、手機銀行等介質(zhì)局限，鏈接各種場景平臺，將金融服務(wù)融入消費、生產(chǎn)和社會管理的過程中，在客戶需要的時候，從任意地方直接被調(diào)用，銀行業(yè)務(wù)變得更為底層，通道性、無感化的特征更為明顯。其有三個特點：一是可以將不同的行業(yè)串聯(lián)起來，使銀行服務(wù)范疇更加廣闊，服務(wù)效率更為高效，能夠及時、全面的滿足客戶需求，提升客戶黏性；二是能夠有效降低經(jīng)營成本，在分布式科技架構(gòu)下，每個賬戶的IT運維成本約為傳統(tǒng)銀行的十分之一，這為服務(wù)海量長尾人群，實現(xiàn)經(jīng)營的可持續(xù)性提供了科技支撐；三是銀行能夠通過網(wǎng)站、社交媒體、第三方平臺等接觸客戶，以更低的成本、實時或接近實時的方式，收集更準(zhǔn)確、更詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)，安排各項營銷管理工作，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶經(jīng)營能力。

科技銀行，保持創(chuàng)新能力。建設(shè)科技銀行，需要保持持續(xù)的創(chuàng)新能力，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是持續(xù)優(yōu)化的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力，重新詮釋和貫徹“以客戶為中心”，從客戶角度思考并定義金融價值，深入理解客戶需求，適應(yīng)服務(wù)無界化的要求，將金融服務(wù)嵌入客戶生產(chǎn)經(jīng)營和日常生活消費過程中，在謀求客戶利益最大化的同時實現(xiàn)自身價值的最優(yōu)化；二是開放包容的科技生態(tài)，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，打造開放的平臺生態(tài)系統(tǒng)，銀行通過“云平臺”把消費者和合作伙伴連接在一起，有效調(diào)用“云”上的API和各方APP，使金融服務(wù)嵌入在場景和流程中，保持與客戶7×24小時的互聯(lián)互通，為客戶提供快捷、便利、日常的服務(wù)，打造有安全感、信賴感和幸福感的金融機構(gòu)；三是持續(xù)賦能的組織設(shè)計，打破傳統(tǒng)銀行的條線、部門的組織藩籬，構(gòu)建人才內(nèi)部流動機制，充分調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)掘基層實踐的經(jīng)驗和智慧，同時有效吸納外部優(yōu)秀人才，實現(xiàn)組織和員工之間的雙向賦能，為創(chuàng)新提供智力支持。

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