目 錄
1 店長(zhǎng)手冊(cè)1
1.1 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) 1
1.1.1 門(mén)店組織結(jié)構(gòu) 1
1.1.2 門(mén)店人員崗位職責(zé) 1
1.1.3 ***連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備素質(zhì) 3
1.2 店長(zhǎng)工作流程 5
1.2.1 店長(zhǎng)工作總流程 5
1.2.2 店長(zhǎng)日常作業(yè)流程 6
1.2.3 店長(zhǎng)日工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 6
1.2.4 店長(zhǎng)周工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 9
1.2.5 店長(zhǎng)月工作流程明細(xì)與指導(dǎo) 13
1.3 店長(zhǎng)專題性工作管理規(guī)范 16
1.3.1 人員管理規(guī)范 16
1.3.2 物的管理 28
1.3.3 店面管理 28
1.4 門(mén)店盈利評(píng)估分析與經(jīng)營(yíng)提升的方法 28
1.4.1 店面盈利分析 28
1.4.2 店面經(jīng)營(yíng)提升 31
2 門(mén)店商品管理手冊(cè)36
2.1 門(mén)店商品管理職責(zé) 36
2.2 門(mén)店商品的管理流程 37
2.2.1 門(mén)店商品分析 37
2.2.2 門(mén)店商品訂貨流程………………………………………………………………………………………… 38
2.2.3 門(mén)店***自有產(chǎn)品訂貨流程 39
2.2.4 門(mén)店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程 40
2.2.5 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)流程 41
2.3 門(mén)店商品管理操作規(guī)范 42
2.3.1 門(mén)店商品分析的原則和操作規(guī)范 42
2.3.2 門(mén)店商品的訂貨原則 44
2.3.3 門(mén)店商品的庫(kù)存 46
2.3.4 門(mén)店商品的盤(pán)點(diǎn) 46
2.3.5 門(mén)店商品的報(bào)損 50
2.3.6 門(mén)店商品的退換貨 50
2.3.7 門(mén)店商品的單據(jù)管理 51
3 門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)52
3.1 顧客服務(wù)職責(zé) 52
3.1.1 店長(zhǎng)顧客服務(wù)職責(zé) 52
3.1.2 店員顧客服務(wù)職責(zé) 52
3.2 顧客服務(wù)流程 52
3.2.1 維修服務(wù)流程 52
3.2.2 上門(mén)服務(wù)流程 54
3.2.3 店面顧客投訴處理流程 55
3.2.4 電話回訪流程 56
3.3 顧客服務(wù)規(guī)范 57
3.3.1 顧客服務(wù)禮儀規(guī)范 57
3.3.2 售后服務(wù)規(guī)范 64
3.3.3 顧客投訴處理規(guī)范 67
3.3.4 會(huì)員服務(wù)規(guī)范 69
3.4 顧客服務(wù)檢查規(guī)定 75
3.5 工具表單 75
4 門(mén)店陳列手冊(cè)80
4.1 門(mén)店陳列職責(zé) 80
4.1.1 門(mén)店店長(zhǎng)陳列職責(zé) 80
4.1.2 門(mén)店店員陳列職責(zé) 80
4.2 門(mén)店陳列工作流程 81
4.3 門(mén)店陳列規(guī)范 81
4.3.1 門(mén)店區(qū)域劃分 81
4.3.2 店堂燈光及音樂(lè)使用規(guī)范 83
4.3.3 宣傳資料使用規(guī)范 84
4.3.4 陳列原則 89
4.3.5 陳列用具使用規(guī)范 93
4.3.6 門(mén)店陳列方式規(guī)范 95
4.3.7 門(mén)店陳列形態(tài)規(guī)范 98
4.3.8 生動(dòng)化陳列規(guī)范 100
4.4 門(mén)店陳列檢查規(guī)定 101
4.5 工具表單 102
4.5.1 附表1：門(mén)店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表 102
4.5.2 附表2：門(mén)店陳列要求表 102
4.6 附件 陳列色彩知識(shí) 103
4.6.1 色彩基本知識(shí) 103
4.6.2 色彩的視覺(jué)心理 105
4.6.3 陳列背景色彩 107
4.6.4 陳列與配色 108
5 門(mén)店銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)109
5.1 ***連鎖門(mén)店銷售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé) 109
5.1.1 ***門(mén)店銷售工程師定位 110
5.1.2 ***門(mén)店銷售工程師的具體職責(zé) 110
5.2 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)流程 112
5.3 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范 113
5.3.1 銷售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范（***七步法） 113
5.3.2 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 124
5.3.3 銷售工程師銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 124
5.3.4 銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn) 125
5.3.5 銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 128
5.3.6 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)《門(mén)店顧客服務(wù)手冊(cè)》） 128
5.4 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定 128
5.4.1 待客規(guī)定 128
5.4.2 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定 129
5.5 工具表單 129
5.5.1 附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表 129
5.5.2 附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表 131
5.5.3 附表3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表 131
5.5.4 附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表 132
5.6 附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法 132
6 門(mén)店促銷管理手冊(cè)136
6.1 門(mén)店促銷職責(zé)與特點(diǎn) 136
6.1.1 門(mén)店促銷職責(zé) 136
6.1.2 社區(qū)促銷特點(diǎn) 136
6.1.3 社區(qū)門(mén)店促銷的目標(biāo) 137
6.2 門(mén)店促銷管理流程 139
6.2.1 門(mén)店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程 139
6.2.2 門(mén)店自主促銷流程 140
6.2.3 門(mén)店戶外促銷活動(dòng)流程 141
6.3 門(mén)店促銷管理規(guī)范 142
6.3.1 門(mén)店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范 142
6.3.2 門(mén)店自主促銷操作規(guī)范 144
6.3.3 促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范 147
6.3.4 門(mén)店戶外促銷活動(dòng)操作規(guī)范 150
6.4 門(mén)店促銷管理規(guī)定 150
6.4.1 門(mén)店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定 150
6.4.2 門(mén)店自主促銷管理規(guī)定 151
6.4.3 門(mén)店促銷贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定 152
6.4.4 促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定 153
6.5 工具表單 154
6.5.1 附表1：社區(qū)店資料信息分析表 155
6.5.2 附表2：社區(qū)店消費(fèi)群信息分析表 155
6.5.3 附表3：社區(qū)店競(jìng)爭(zhēng)信息分析表 155
6.5.4 附表4：社區(qū)店社區(qū)信息分析表 156
6.5.5 附表5：促銷活動(dòng)時(shí)間安排表 156
6.5.6 附表6：促銷現(xiàn)場(chǎng)所需物品表 157
6.5.7 附表7：促銷活動(dòng)費(fèi)用表 157
6.5.8 附表8：促銷人員安排表 158
6.5.9 附表9：促銷活動(dòng)申請(qǐng)表 158
6.5.10 附表10：促銷活動(dòng)評(píng)估表 159
6.5.11 附表11：門(mén)店贈(zèng)品接受表 159
6.5.12 附表12：贈(zèng)品發(fā)放領(lǐng)取表 160
6.5.13 附表13：門(mén)店贈(zèng)品回收表 160
6.5.14 附表14：優(yōu)惠券使用登記表 161
7 門(mén)店財(cái)務(wù)手冊(cè)162
7.1 門(mén)店財(cái)務(wù)管理職責(zé) 162
7.2 門(mén)店財(cái)務(wù)管理流程 162
7.2.1 門(mén)店日營(yíng)業(yè)收入管理流程 162
7.2.2 門(mén)店?duì)I業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程 163
7.3 門(mén)店財(cái)務(wù)管理規(guī)范 163
7.3.1 門(mén)店銷售財(cái)務(wù)管理規(guī)范 163
7.3.2 門(mén)店存貨管理規(guī)范 166
7.3.3 門(mén)店資金管理 167
7.3.4 門(mén)店資產(chǎn)管理規(guī)范 169
7.3.5 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理規(guī)范 171
7.3.6 門(mén)店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 171
7.4 門(mén)店財(cái)務(wù)檢查規(guī)定 177
7.5 工具表單 181
7.5.1 附表1 資產(chǎn)管理卡片 181
7.5.2 附表2 資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單 183
7.5.3 附表3 門(mén)店盤(pán)點(diǎn)安排表 183
7.5.4 附表4 門(mén)店銷售日?qǐng)?bào)表 184
7.5.5 附表 5 門(mén)店銷售周報(bào)表 184
7.5.6 附表6 門(mén)店銷售月報(bào)表 185
7.5.7 附表7 現(xiàn)金日記帳 187
7.5.8 附表8現(xiàn)金/銀行存款收支日?qǐng)?bào)表 187
7.5.9 附表9 銀行存款日記帳 187
7.5.10 附表10 備用金明細(xì)表 187
7.5.11 附表11 盤(pán)存單 187
8 門(mén)店收銀手冊(cè)187
8.1 收銀工作職責(zé) 187
8.1.1 收銀的重要性 187
8.1.2 收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn) 187
8.1.3 崗位職責(zé) 188
8.1.4 門(mén)店收銀的基本知識(shí) 189
8.2 收銀作業(yè)流程 192
8.2.1 收銀員工作流程 192
8.2.2 登記收付流程 193
8.2.3 收銀注意事項(xiàng) 195
8.3 收銀工作規(guī)范 195
8.3.1 收銀語(yǔ)言規(guī)范 195
8.3.2 收銀員禮儀規(guī)范 196
8.3.3 收銀員的行為規(guī)范 197
8.3.4 收銀員專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn) 198
8.3.5 發(fā)票的開(kāi)具規(guī)范 198
8.3.6 信用卡的收受程序和規(guī)范 199
8.3.7 收銀工作中對(duì)商品的管理 200
8.3.8 收銀損耗控制 200
8.4 門(mén)店收銀工作檢查規(guī)定 201
8.5 工具表單 201
9 門(mén)店安全手冊(cè)203
9.1 連鎖店安全管理職責(zé) 204
9.1.1 店長(zhǎng)安全職責(zé) 204
9.1.2 門(mén)店員工安全職責(zé) 204
9.2 門(mén)店安全管理流程 205
9.2.1 門(mén)店日常安全管理流程 205
9.2.2 門(mén)店突發(fā)事件安全管理流程 206
9.3 日常安全管理規(guī)范 206
9.3.1 防火安全管理 206
9.3.2 用電安全管理 207
9.3.3 現(xiàn)金安全管理 207
9.3.4 防水管理 208
9.3.5 防盜管理 208
9.3.6 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的安全管理 209
9.3.7 門(mén)店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 209
9.4 突發(fā)事件的處理規(guī)范 211
9.4.1 突發(fā)事件處理一般要求 211
9.4.2 盜竊處理規(guī)范 212
9.4.3 顧客損毀商品的處理規(guī)范 212
9.4.4 騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范 213
9.4.5 輕微意外傷害的處理規(guī)范 214
9.4.6 停電處理規(guī)范 214
9.5 嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范 215
9.5.1 火災(zāi)處理規(guī)范 215
9.5.2 搶劫的處理規(guī)范 216
9.5.3 嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范 217
9.5.4 災(zāi)害防患處理規(guī)范 218
9.5.5 電話恐嚇處理規(guī)范 219
9.6 門(mén)店安全檢查規(guī)定 220
9.7 工具表單 221
9.7.1 附表1安全檢查表 221
9.7.2 附表2門(mén)店一般事故記錄表 223
9.7.3 附表3 歹徒特征表 223
9.7.4 附表4門(mén)店嚴(yán)重事故報(bào)告書(shū) 225
9.7.5 附表5 門(mén)店日常安全檢查表 227
10 門(mén)店衛(wèi)生管理手冊(cè)228
10.1 連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé) 228
10.1.1 衛(wèi)生區(qū)域劃分 228
10.1.2 區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任 228
10.1.3 店面衛(wèi)生的5S監(jiān)督職責(zé) 229
10.2 門(mén)店衛(wèi)生5S流程 229
10.3 連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5S檢查 230
10.3.1 門(mén)店5S檢查 230
10.3.2 門(mén)店員工個(gè)人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn) 231
10.3.3 商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 232
10.3.4 連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 232
10.3.5 連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 234
10.4 連鎖店5S檢查執(zhí)行規(guī)定 235
10.4.1 衛(wèi)生檢查的執(zhí)行 235
10.4.2 對(duì)門(mén)店人員的素養(yǎng)檢查 235
10.5 工具表單 235
11 門(mén)店用品禮品管理手冊(cè)243
11.1 門(mén)店用品、禮品的管理職責(zé) 243
11.1.1 門(mén)店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置 243
11.1.2 門(mén)店用品的管理職責(zé) 244
11.1.3 門(mén)店禮品的管理職責(zé) 244
11.2 門(mén)店用品管理規(guī)范 245
11.2.1 門(mén)店用品的分類 245
11.2.2 門(mén)店用品的采購(gòu) 245
11.2.3 門(mén)店用品的使用管理 245
11.3 門(mén)店禮品管理規(guī)范 246
11.3.1 門(mén)店禮品的用途 246
11.3.2 門(mén)店禮品的發(fā)放 246
11.3.3 門(mén)店禮品的采購(gòu)與存放管理 247
11.3.4 門(mén)店禮品的登記管理 247
11.4 門(mén)店用品、禮品的檢查規(guī)定 248
11.4.1 門(mén)店用品的檢查規(guī)定 248
11.4.2 門(mén)店禮品的檢查規(guī)定 248
11.5 工具表單 248
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