律師業(yè)務(wù)的本質(zhì)，是一個信息收集、整理、編輯、傳遞、共享的過程。從訴訟業(yè)務(wù)的證據(jù)收集整理、法律文書寫作，到非訴業(yè)務(wù)的交易流程設(shè)計、過程溝通談判，概莫能外，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展必將加速整個信息處理過程的升級與變革。律師行業(yè)如何借助這個趨勢實現(xiàn)自我重塑，以適應(yīng)和迎接 “萬物互聯(lián)” 的時代？近日，堅果云行業(yè)系列主題沙龍——云端的律所：律所的工具創(chuàng)新，在北京成功舉辦。瀛和律師機(jī)構(gòu)電商中心技術(shù)總監(jiān)樊春孝在沙龍現(xiàn)場進(jìn)行了主題為《“互聯(lián)網(wǎng)+”下的法律服務(wù)創(chuàng)新》專題講座，樊總監(jiān)就互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)用戶的現(xiàn)狀、法律服務(wù)電商化的難點與突破、互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)用戶的運營策略等問題進(jìn)行了詳細(xì)講解。
一、2016年互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)平臺概況2016年Q2互聯(lián)網(wǎng)周刊&硅谷動力發(fā)布的“2016年互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)平臺概況”數(shù)據(jù)顯示，以中顧網(wǎng)、華律網(wǎng)、找法網(wǎng)為代表的律師信息類門戶網(wǎng)站占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)行業(yè)的半壁江山，經(jīng)過十多年的發(fā)展，積累了大量的數(shù)據(jù)和流量，成為用戶找律師的重要渠道；2014年上線，具有創(chuàng)新理念的贏了網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)+訴訟）、法大大（互聯(lián)網(wǎng)+電子簽約），受到資本市場的追捧，取得了可喜的成績；八年來專注于做企業(yè)法律顧問的易法通成為“互聯(lián)網(wǎng)+法律電商”首家上市品牌；律師信息垂直搜索類平臺——法斗士，一站式創(chuàng)業(yè)法律服務(wù)平臺——快法務(wù)，知識產(chǎn)權(quán)代理注冊類平臺——八戒知識產(chǎn)權(quán)、知果果、細(xì)軟網(wǎng)、超凡網(wǎng)、聯(lián)瑞網(wǎng)等等，自2015年起，互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)類平臺如雨后春筍，法海網(wǎng)，無訟，牛法網(wǎng)等等，截止目前，已有130余家互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)類平臺上線運營。然而，低頻的法律服務(wù)市場，平臺同質(zhì)化嚴(yán)重，模式創(chuàng)新不足，法律行業(yè)的壁壘阻礙了將法律服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的進(jìn)程，資源優(yōu)勢，模式創(chuàng)新，用戶運營是擺在眾多創(chuàng)業(yè)型法律服務(wù)類平臺面前要思考的問題。二、“互聯(lián)網(wǎng)+法律”歷史階段回顧自2002年起，中國的電子商務(wù)迎來了反彈的大好機(jī)遇，法律互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷了律師信息門戶（2003年—2004年，找法網(wǎng)、中顧網(wǎng)），在線法律文書與咨詢（2007年—2009年，易法通），知識產(chǎn)權(quán)代理（2011年—2014年，細(xì)軟網(wǎng)、超凡網(wǎng)、知果果等），訴訟、電子簽約（2014年，贏了網(wǎng)、法大大），法律大數(shù)據(jù)（2015年，無訟案例）等發(fā)展階段，2015年被稱為“互聯(lián)網(wǎng)+法律”元年，法律服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程緩慢，用戶消費經(jīng)歷了漫長的培育過程，法律服務(wù)電商化、標(biāo)準(zhǔn)化難度大，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與成熟，法律服務(wù)借力互聯(lián)網(wǎng)加速變身。三、法律服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀與分析隨著民眾法律意識的不斷提升，商業(yè)市場的不斷增長，落后的法律服務(wù)現(xiàn)狀，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了未來法律服務(wù)市場的需求。我國現(xiàn)有30萬余名律師，2.4萬余家律師事務(wù)所，6000多萬家中小企業(yè)，14億人口，99%的中小企業(yè)沒有法律顧問，我國法律服務(wù)市場未來5000億的藍(lán)海，法律服務(wù)借力互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。四、“互聯(lián)網(wǎng)+法律”當(dāng)前市場形態(tài)“互聯(lián)網(wǎng)+法律”當(dāng)前的市場形態(tài)大致分為三類：
1、交易平臺（知果果、快法務(wù)商標(biāo)版權(quán)、工商代理，贏了網(wǎng)、贏在線法律咨詢、訴訟服務(wù)）；
2、法律工具、電子存證（法大大電子簽約、律脈律師移動空間）；
3、信息檢索、法律大數(shù)據(jù)（無訟案例）。
然而法律服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合會遇到哪些瓶頸？能夠提供哪些業(yè)務(wù)種類？獲客渠道通過什么途徑？盈利模式如何確立？服務(wù)體驗是否可以滿足用戶需求？
五、互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)用戶現(xiàn)狀通過對各大法律互聯(lián)網(wǎng)平臺的市場調(diào)查和運營數(shù)據(jù)分析，我們可以看到法律互聯(lián)網(wǎng)用戶的消費現(xiàn)狀：
1、消費行為少、消費需求不深入、難以轉(zhuǎn)化；
3、對標(biāo)準(zhǔn)化的法律產(chǎn)品認(rèn)知不夠、對法律服務(wù)平臺品牌記憶模糊、平臺新用戶增長緩慢；
4、無法正確認(rèn)知律師能力、選擇律師時能力比價格更重要；
5、訴訟服務(wù)周期長、程序復(fù)雜、用戶難以決策需求。
低頻的法律服務(wù)市場面臨的困難是流量的獲取和用戶消費行為的轉(zhuǎn)化，引導(dǎo)用戶對法律產(chǎn)品的認(rèn)知，擴(kuò)大品牌的影響力，充分建立用戶對律師和平臺的信任，選擇匹配能力的律師和服務(wù)。
六、互聯(lián)網(wǎng)+法律咨詢的痛點與咨詢模式比較
法律咨詢是法律服務(wù)的入口環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，咨詢體驗直接決定了用戶是否需要更深入的消費與決策。法律咨詢分為簡單咨詢、復(fù)雜咨詢和線下咨詢?nèi)N需求。簡單咨詢占80%的用戶比例，用戶更多的是希望通過免費的咨詢解決疑惑，然而簡單咨詢消耗了律師大量的時間成本，而且很難轉(zhuǎn)化為消費，用戶在平臺也很難沉淀下來。復(fù)雜咨詢占15%的用戶比例，用戶希望先體驗后付費，選擇性價比高的律師提供服務(wù)，該部分用戶沉淀下來成為典型用戶，可以擴(kuò)大品牌知名度和影響力。還有5%的用戶選擇線下咨詢，面對面的咨詢服務(wù)方式，付費意愿強(qiáng)，但是排日程，占用了律師較高的時間成本。
現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的法律咨詢可分為：即時咨詢、語音咨詢、電話咨詢、文字咨詢、產(chǎn)品包咨詢、傳統(tǒng)咨詢六種模式。良好的即時通信咨詢，大大提升了用戶和律師的互動體驗，有效保護(hù)用戶隱私，然而用戶需要一對一咨詢多位律師，比較意見，不同能力的律師意見會有差異，復(fù)雜的問題意見可能會大相徑庭，另外用戶的消費轉(zhuǎn)化較低。
“分答”模式的泛法律咨詢，60秒付費語音咨詢，由律師自主定價，用戶先支付后咨詢，轉(zhuǎn)化率高，借力律界“網(wǎng)紅”，傳播力強(qiáng)，然而受限于形式，還有待用戶檢驗。
付費電話咨詢，用戶的咨詢體驗佳，服務(wù)效果好，但一對一的咨詢用戶仍舊要進(jìn)行意見比較，用戶對價格的接受度也存在差異。
文字咨詢可分為免費公共咨詢和一對一付費咨詢，公共咨詢可以最大化為用戶提供法律建議，同時幫助律師篩選優(yōu)質(zhì)客戶，減少無效咨詢帶來的時間消耗。
將咨詢產(chǎn)品化、訂單化，先付費后服務(wù)的模式，用戶對產(chǎn)品的需求認(rèn)知不夠，很難決策買單，交互體驗差。
文字留言+電話回訪模式，平臺服務(wù)把控難，用戶的問題解答過于簡單或者答非所問，服務(wù)體驗差。
1、產(chǎn)品化、價格化、流程化、規(guī)模化法律服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，是基于個性化的用戶需求以及不同的律師服務(wù)能力，收費標(biāo)準(zhǔn)等等，簡單的流程設(shè)計和管理難以滿足對服務(wù)的嚴(yán)格把控，也大大制約了平臺服務(wù)的規(guī)模化發(fā)展。
2、收費模式、時間成本、經(jīng)濟(jì)回報收費模式的建立要滿足客戶、律師的個性化需求，很難以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來恒定，不同服務(wù)能力、時間成本，價格差異也較大，既要考慮客戶的性價比，也要讓律師獲得更大的經(jīng)濟(jì)回報，更要平衡平臺的運營成本創(chuàng)造利潤，以便良性循環(huán)發(fā)展。
用戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取法律服務(wù)，現(xiàn)階段的信任體系還不完善，平臺需要建立數(shù)字化的指標(biāo)體系，以充分加深用戶對律師、對平臺的信任，改善用戶的互聯(lián)網(wǎng)法律消費環(huán)境；另外，如何正確判定律師的服務(wù)能力，為用戶匹配專業(yè)化、滿足服務(wù)需求的律師，也是一大難點，專業(yè)化是平臺努力發(fā)展的必經(jīng)之路；最后，服務(wù)的優(yōu)劣評定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該合理規(guī)范，減少因?qū)I(yè)難度而造成的誤區(qū)。
法律服務(wù)不能單一也不能過于龐雜，降低了服務(wù)消費體驗，低頻的法律消費市場，需要盡可能滿足不同用戶的需求，以業(yè)務(wù)驅(qū)動平臺的發(fā)展，重度運營的模式打開市場，吸引用戶導(dǎo)入流量，同時要廣泛開拓渠道，跨行業(yè)合作，培育和刺激法律消費需求。
那么，法律服務(wù)能不能電商化？該如何突破呢？
法律服務(wù)正在借鑒傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)模式或在創(chuàng)新模式中尋求發(fā)展，在這里我們看到有云呼叫模式、邀約模式、競標(biāo)模式、菜單模式、金融模式、工具模式等等。
依托互聯(lián)網(wǎng)呼叫云服務(wù)平臺，連接用戶和律師（或律所坐席客服），通過統(tǒng)一的云控制中心、存儲設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，提供快速響應(yīng)、一鍵直達(dá)的法律咨詢服務(wù)，始于呼叫但不止于呼叫，提供系列“法律服務(wù)鏈”。
效仿在行、約單、約局等服務(wù)模式，以法律知識分享+技能服務(wù)，自主定價為特點的平臺，通過線上預(yù)約（支付）、線下會面、簽約（支付）、服務(wù)等環(huán)節(jié)，借力行業(yè)大咖，律界精英人士，專職律師，提供O2O模式的服務(wù)。
以贏了網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)訴訟服務(wù)平臺，通過律師競標(biāo)機(jī)制，將用戶的合法權(quán)益最大化，是互聯(lián)網(wǎng)競標(biāo)模式與法律服務(wù)結(jié)合的嘗試，通過搶標(biāo)、聯(lián)系雇主、提供報價方案、簽單、服務(wù)的流程，在線為用戶選擇性價比高的律師，區(qū)別于傳統(tǒng)的律師派單模式。
將法律服務(wù)菜單化，提供單選的專項服務(wù)、挑選的組合式服務(wù)和全程套餐式服務(wù)（定制化特點）；法律服務(wù)過程流程化，服務(wù)成果書面化（專業(yè)化、可視化）；律師提供“菜單”打包服務(wù)、自主定價（滿足個性化律師服務(wù)和用戶需求）。
法律保險、法律金融、律師借貸等等，都是法律與互聯(lián)網(wǎng)金融結(jié)合的模式探索，法律服務(wù)與金融產(chǎn)品、保險的結(jié)合，刺激法律消費需求增長，發(fā)揮法律在金融交易中的風(fēng)險防范作用。
技術(shù)驅(qū)動法律服務(wù)，工具化的應(yīng)用具有普遍的適用性，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升法律服務(wù)的效率，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式。電子簽約無紙化合同，替代低效、繁瑣的傳統(tǒng)簽約方式，大數(shù)據(jù)檢索將法律信息可視化，將數(shù)據(jù)信息更直觀和易于理解的方式分享和傳達(dá)。工具應(yīng)用創(chuàng)新、用戶定位、應(yīng)用場景、行業(yè)壁壘是法律服務(wù)工具化過程中的難點。
九、引導(dǎo)用戶對法律服務(wù)的認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)化的法律服務(wù)，用戶的消費習(xí)慣還處在培育階段，調(diào)查顯示，僅有30%的律師接受法律電商概念，并嘗試使用電商平臺來承接業(yè)務(wù)。法律電商化需要經(jīng)歷消費認(rèn)知、專業(yè)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)協(xié)同三個階段。在消費認(rèn)知階段，律師資源的整合是電商平臺最大的難點，如何有效整合是平臺首要問題，對于消費者應(yīng)該采用更廣泛的形式傳播和引導(dǎo)其消費認(rèn)知；在專業(yè)服務(wù)階段，多維度的人、產(chǎn)品、服務(wù)的交互是核心，高效連接，提升產(chǎn)品及服務(wù)體驗，建立服務(wù)品牌口碑；在產(chǎn)業(yè)協(xié)同階段，法律服務(wù)不應(yīng)該孤立，而應(yīng)該切入日常消費場景中去，法律不僅僅只是強(qiáng)制作用，要充分發(fā)揮其風(fēng)險防范、預(yù)測、教育的作用。十、互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)用戶運營策略用戶運營是互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)平臺運營的難點，低頻的消費市場，用戶難以沉淀，所以要有策略性、有針對性。選擇消費過的種子用戶，進(jìn)行人群細(xì)分定位，同時梳理典型用戶，樹立為標(biāo)桿用戶，然后大力推廣，廣泛宣傳，激勵新用戶消費，提升用戶的消費付費意愿。信任機(jī)制的建立，用戶需求的精確匹配，合理的收費模式，廣泛的獲客渠道，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)多媒介傳播，律師服務(wù)更專業(yè)、服務(wù)更精準(zhǔn)，組織協(xié)同的模式，構(gòu)建平臺、用戶、律師間更緊密的客戶關(guān)系。十一、互聯(lián)網(wǎng)+法律服務(wù)的目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)的共享經(jīng)濟(jì)模式是未來十年乃至二十年主流經(jīng)濟(jì)模式，法律互聯(lián)網(wǎng)能否搭上這趟列車需要互聯(lián)網(wǎng)人及法律人的共同努力。法律服務(wù)通過平臺將會建立更高效的用戶連接，通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動平臺的健康發(fā)展。資源整合，按需服務(wù)，是平臺的核心，法律服務(wù)不應(yīng)該單一，否則難以滿足用戶的個性化需求。法律服務(wù)的最終目標(biāo)是律師服務(wù)的專業(yè)化，用戶可以享受到優(yōu)質(zhì)體驗的法律服務(wù)。
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