處理客戶的抱怨,是在服務過程中由于經營者的服務水平引發(fā)客戶的不滿.從而采取一系列平息不滿、維持滿意的方法。高品質的服務旨在提高客戶的滿意度和忠誠度,最大限度地減少客戶的抱怨。處理客戶抱怨的是彌補服務的缺失,是維持客戶滿意、防止客戶流失的最后一道防線。
處理好客戶抱怨的重要意義
以下重要觀念,是管理專家通過長時間的調查研究,被企業(yè)經營者普遍認可的.它從另一個角度揭示了處理好客戶的抱怨,維護客戶的滿意度和忠誠度的重要意義,值得每一個經營者細細品味,括號內的內容是筆者從另一視覺的思考。
1、對服務的不滿,企業(yè)只能聽到4%客戶的抱怨.96%的客戶保持沉默,91%的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角,25個不滿意的客戶只有1個客戶抱怨,經營者要提醒自己還有24個不滿意而沒有抱怨的客戶,要立即改善服務態(tài)度.提高服務水平。對于企業(yè)來講沉默的客戶是企業(yè)最大的隱憂,是無法挽回的不滿,沒有抱怨并不等于滿意。
2、處理好客戶的抱怨,70%的客戶還會繼續(xù)購買.如果能夠當場解決,95%的客戶會繼續(xù)購買的??蛻舻臐M意度會影響其購買行為,立即改善要比久拖不決來得好。
3、一個不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個人,其中的20%會告訴20個人。按照這樣算法.10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶,其破壞力是不可低估的,做企業(yè)要算帳。
4、開發(fā)一個新客戶的成本是保有一個老客戶的5倍。也有不少書寫的是6倍.但并不影響對這一觀念的認識。做企業(yè)就是做市場.做市場就是尋找客戶.守住老客戶開拓新客戶是企業(yè)永恒的主題。做企業(yè)不是在火車站賣茶葉蛋,人人都是新客戶.能蒙一個是一個。即便這樣買茶葉蛋的人也會越來越少的。
探究客戶抱怨發(fā)生的主要原因
1、服務人員的態(tài)度不好,這是造就抱怨的最主要原因。美國管理協(xié)
會AMA所做的一項調查顯示.68%的企業(yè)失去客戶,原因就是服務態(tài)度
不好。商品是死的,只有在商品里附加上人的情感,才使商品鮮活起來。
交易表面上看是物與物的交換,其實質是人與人情感的交流和溝通。如果
我們的銷售人員學會用真情推銷商品,善于與客戶交流,銷售將是一件
愉快的事。
2、客戶對商品不滿意,這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’
好產品+好服務。100件商品里頭只要1件有瑕疵,對商家來說是1%的過失對客戶來說是100%的不滿意。這些年消費者協(xié)會收到客戶的投訴大部分都集中在商品質量問題上.對態(tài)度這無形的商品哪敢奢求。君不見,不少市民辛辛苦苦一輩子,每逢周六周曰舉家騎著單車去看房,從看房、買房、裝修再到喬遷前前后后花了大半年,搬進去沒幾天,下了一場暴雨,發(fā)覺屋頂會滲水,撬開墻壁一看.全是破鋼筋爛水泥,再請人一量,原來的100平米,已縮水到90。
喬遷的喜悅還沒有緩過神來,突如其來的”災難”使一家陷入悲痛之中,想當初的笑臉全是一場騙局。所以,好服務要建立在好商品的基礎上,否則態(tài)度再好,只能說明蒙的道行越深罷了,除此,別無它解。
抱怨處理的方法和技巧
1、建立完善的投訴制度。投訴制度是公司制度的一個重要組成,確??蛻衾娌皇軗p害的重要保障。企業(yè)要把客戶的抱怨看作公司經營的重要資源,把客戶的抱怨作為審視企業(yè)經營缺失、傾聽客戶心聲的管道。當我們的企業(yè)經營者把客戶的每一次抱怨視作改善經營環(huán)境、提高經營水準的機會.懷著感恩之心來對待抱怨的客戶,我們的管理水平就已邁入一個新的境界。
2、設立暢通無阻的投訴管道。現(xiàn)在很多公司設立全天候24小時的免費電話就是一個很好的辦法,例如工商銀行的95588、中國人壽的95519、中國人民保險公司的95518等等。這些電話既可咨詢又可投訴,是公司聯(lián)系客戶的重要管道。
3、妥善處理客戶投訴的案件。我輔導過服務部門的工作人員,體會最深的有兩點:①先處理客戶的心情再處理客戶的事情,很多客戶因為有怨氣所以才投訴。此時,要讓客戶發(fā)泄一下不滿,服務人員用心聽他們訴
說,有些問題客戶自己就解決了;②千萬不要對客戶說”不”,不是所有投訴的問題都能解決,有時是客戶的不對,你要婉轉告訴客戶辦不到的理由,萬萬不可說”不行”、”不可能”、“從來沒聽說過”等等帶有明顯否定色彩的語言。
在辦理投訴時要遵循以下的程序:受理處理追蹤.受理要虛心,處理要用心,追蹤要恒心。
在技巧上要堅持“三換”原則:
一換當事人當客戶對服務人員的服務不滿時,再讓這個服務人員出面去解決客戶的問題,客戶會有先入為主的心態(tài),不但不利問題的解決,有時還會加劇客戶的不滿。因此找一個有經驗有能力好人緣職位高一點的主管,會讓客戶有受尊重的感覺,有利問題的圓滿解決。
二換場地從經營者的角度考慮,變換場地更有利于問題的解決。比如,客戶在你的書店買了一套書,發(fā)現(xiàn)里面有破損,坐了兩個小時的車才找到你的書店。這時他怒氣;中沖是可以理解的,他一定會在書店的柜臺發(fā)泄不滿,這樣會影響企業(yè)的形象,還會給其他客戶帶來不好的印象。服務人員要把客戶請到辦公室或貴賓室.會有利問題的解決。
三換時間當服務人員做到前面的”兩換”,還沒有辦法將問題解決,客戶依然抱怨不停,說明客戶的積怨很深,就要另行約定時間和找一個比原來更高一級的主管來處理問題。態(tài)度要更為誠懇,一定說到做到。
處理客戶抱怨的三條禁忌
一是推卸責任互踢皮球費了好大的工夫好不容易找到公司,問張三說找李四.問李四推王五,都說不知道,把皮球踢了一圈又一圈。
二是態(tài)度生硬敷衍了事賣出東西就萬事大吉,客戶找上門來好像就是客戶的不對,從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶蒙過去。
三是拖延時間久而不決這樣的經營者想著客戶哪能耗得起時間.從上到下的答復如出一轍——不是經理不在,就是明天再來。
中國的”上帝”長期以來飽受假冒偽劣商品的坑害和太多不公正的待遇已經太多太久了.是這個世界上最好的消費者個別除外。今天如果在商店買到好商品又給了好臉色,就十分心滿意足了.哪還會抱怨。
處理客戶的抱怨如果能夠態(tài)度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點.你的生意就會好一點、客戶就會多一點、利潤就會高一點、倒閉就會晚一點。
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