麥當(dāng)勞

一 經(jīng)營(yíng)理念：QSCV

Q：質(zhì)量為首 1原材料供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化，2執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)化，3為顧客著想，提高食品質(zhì)量水平

S：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1快速（Fast）,2準(zhǔn)確(Accurate),3友善（Friendly）

C：清潔安全 在麥當(dāng)勞，“清潔”不僅是指字面意義上的清潔，凡是與餐廳的環(huán)境有關(guān)的事情，都屬于“清潔”的范疇，都納入嚴(yán)密的監(jiān)視和管理范圍內(nèi)。

V：物有所值

二 標(biāo)準(zhǔn)化柜臺(tái)服務(wù)：又叫做“與顧客應(yīng)對(duì)的留步驟”

第一個(gè)步驟：與顧客親切打招呼。必須遵循的原則 1必須面帶微笑，而且精神飽滿、聲音響亮自然；2即使是小孩子也不可輕視對(duì)待，這除了表示尊重之外，還可以拉進(jìn)彼此的距離；3遇到年紀(jì)偏低的小孩子點(diǎn)購(gòu)時(shí)，務(wù)必注意是否正確地交付零錢。不僅如此，麥當(dāng)勞還要求服務(wù)人員記住經(jīng)常光顧的顧客的長(zhǎng)相和姓名，以便日后直呼對(duì)方姓名，以使顧客倍感親切。

第二個(gè)步驟：建議銷售并為顧客點(diǎn)餐做準(zhǔn)備。

第三個(gè)步驟：準(zhǔn)備顧客的食品。麥當(dāng)勞的取餐順序：1奶昔2果汁3鮮乳4咖啡5熱巧克力6漢堡7熱蘋果汁8薯?xiàng)l9圣代

第四個(gè)步驟：交付顧客點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品。

第五個(gè)步驟：正確收付錢款。服務(wù)人員收付錢款時(shí)，應(yīng)大聲地將各項(xiàng)金額復(fù)誦出來(lái)。

第六個(gè)步驟：向顧客表示感謝。

三 “TLC”理念：細(xì)心服務(wù)Tender 愛(ài)心服務(wù)Loving 關(guān)心服務(wù)Care

四 麥當(dāng)勞的選址地區(qū)評(píng)估的步驟：1確定商圈范圍；2抽樣統(tǒng)計(jì)；3實(shí)地抽查

五 麥當(dāng)勞的選址準(zhǔn)則：1選擇成熟的商圈；2確保長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)

肯德基

一 經(jīng)營(yíng)理念：CHAMPS冠軍計(jì)劃

C：（Cleanliness）環(huán)境整潔優(yōu)雅

H：（Hospitality）接待真誠(chéng)友善

A：（Accuracy）供應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤

M：（Maintenance）設(shè)備優(yōu)良統(tǒng)一

P：（Prouduct Quality）產(chǎn)品高質(zhì)穩(wěn)定 1嚴(yán)格把關(guān)供應(yīng)環(huán)節(jié)，2制作風(fēng)味獨(dú)特的產(chǎn)品，3食品開發(fā)注重營(yíng)養(yǎng)，4積累豐富的產(chǎn)品知識(shí)，5嚴(yán)格控制食品新鮮度

S：（Speed）服務(wù)快速迅捷

二 服務(wù)七步曲

1道一聲“歡迎光臨肯德基”

2綻放熱情洋溢的微笑

3注意顧客，仔細(xì)聆聽

4建議銷售，因人而異

5復(fù)述點(diǎn)餐，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤

6迅速包裝，細(xì)心周全

7感謝顧客，歡迎再度光臨

三 “神秘顧客制度”：肯德基用來(lái)監(jiān)督全球各分店的衛(wèi)生清潔、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格定位等方面的執(zhí)行效果，從而彌補(bǔ)了連鎖經(jīng)營(yíng)中的不足。

四 肯德基的選址步驟：1商圈打分；2聚客點(diǎn)測(cè)算

力量小點(diǎn)

1據(jù)科學(xué)研究，不論高矮，人們?cè)?2厘米高的柜臺(tái)前，能最方便地把錢掏出來(lái)。

2質(zhì)量固然很關(guān)鍵，但如果服務(wù)跟不上，仍不能達(dá)到100%的顧客滿意，仍然不能賺到錢。

3美味的食品、潔凈優(yōu)雅的就餐環(huán)境和溫馨的服務(wù)是一家成熟的餐飲企業(yè)必不可少的經(jīng)營(yíng)要素。

4對(duì)于猶豫不決的顧客，服務(wù)人員可以建議其點(diǎn)購(gòu)一項(xiàng)其他種類的產(chǎn)品，但不能超過(guò)一項(xiàng)。而對(duì)于無(wú)意在點(diǎn)購(gòu)或迫不及待的顧客，則停止推薦。

5服務(wù)時(shí)餐飲業(yè)的核心，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心因素之一。餐飲服務(wù)的要素主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即硬件設(shè)施、菜肴和服務(wù)水平。

6可口可樂(lè)在4℃時(shí)的口感最好。

7麥當(dāng)勞各種食品的保存期：生菜從冷庫(kù)拿到配料臺(tái)只有2個(gè)小時(shí)的保鮮期；雞翅出爐后知允許保留30分鐘；漢堡的保存期為10分鐘；炸薯?xiàng)l7分鐘；咖啡30分鐘；蘋果派90分鐘。

8“王老吉”：19世紀(jì)20年代，一個(gè)世代采藥行醫(yī)為生的藥農(nóng)王澤幫，嘗試用崗梅根、山芝麻、金櫻、海金沙疼、金錢草、千層紙、火炭毛、五指柑、淡竹葉等10種土產(chǎn)草藥，自制了一種涼茶，用“王老吉”字號(hào)設(shè)店出賣。

9一般來(lái)說(shuō)，流水解凍溫度控制在22℃以下進(jìn)行，自然解凍的溫度應(yīng)控制在8℃左右，但最安全、安全的做法是烹飪解凍。

10餐飲品牌的內(nèi)容：企業(yè)品牌 環(huán)境品牌 服務(wù)品牌 菜品品牌

11餐飲品牌的特征：一 有較大的輻射空間和較好的社會(huì)口碑；二 具有抽象性；三 品牌是商標(biāo)的延伸；四 有突出的風(fēng)味特色和較高的技術(shù)含量；五 有較久的傳播歷史和較多的文化含量。

12餐飲企業(yè)要展開經(jīng)營(yíng)的首要因素：門店選址

13餐廳商圈的特性：一 區(qū)域差異大。存在兩個(gè)“基本”相同的商圈的概率是非常的??；二 餐飲消費(fèi)需求的變化快。很人員導(dǎo)致跟風(fēng)，進(jìn)入微利時(shí)代，因此要求餐廳不斷加強(qiáng)食品和服務(wù)的創(chuàng)新意識(shí)；三 餐飲消費(fèi)額忠誠(chéng)度低。這就要求餐廳通過(guò)不斷完善食品質(zhì)量，來(lái)提高自身的品牌形象；四 品質(zhì)要求高。餐飲經(jīng)營(yíng)大部分都是手工完成，因此對(duì) 食品監(jiān)控與管理的要求相當(dāng)高。

14影響餐廳商圈半徑主要因素：一 當(dāng)?shù)厝丝诿芏?；?附近競(jìng)爭(zhēng)餐廳；三 單店供應(yīng)菜品的吸引力；四 顧客交通方式；五 單店的聲譽(yù)；六 地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；七 消費(fèi)者飲食消費(fèi)消費(fèi)習(xí)慣；八 消費(fèi)娛樂(lè)的群聚效應(yīng)；九 單店的地理位置；十 單店服務(wù)于產(chǎn)品的創(chuàng)新力度。一般來(lái)說(shuō)，核心商圈內(nèi)的顧客應(yīng)占到60%以上；次級(jí)商圈應(yīng)占到20%以上；邊緣商圈則相對(duì)較少。

15 餐廳的選址應(yīng)注意原則：一 交通便利；二 不扎堆；三 尋找商業(yè)活動(dòng)高頻區(qū)。

16 設(shè)計(jì)餐廳招牌的原則：一 符合市容市貌監(jiān)管條例；二 招牌應(yīng)具有一種獨(dú)特的廣告烘托效應(yīng)；三 鮮明、獨(dú)特，具有一定的文化內(nèi)涵；四 招牌設(shè)計(jì)是要兼顧平面設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；五 符合經(jīng)營(yíng)特色